本報訊（記者趙智和李娜）“現在好了，經過此地再也沒有障礙了，多謝環衛工人！”“真的非常滿意，咱們園區市場所的執法人員真是心細如絲，太敬業了！”2020年，豐臺區接訴即辦工作穩步提升，訴求響應率始終保持100%，訴求解決率和滿意率分別提高了33.83%和17.45%，全年接訴即辦市級綜合考覈，豐臺區排名全市第8，同比上升2位。

　　加強頂層設計，高位調度接訴即辦工作

　　“從市級考覈情況看，我區疫情、復工復產和垃圾分類得分94.99分，日常得分91.51分，綜合得分93.60分，排名全市第10，環比下降2名……”這是在今年1月4日召開的豐臺區街鄉鎮黨工委書記月度工作點評會上，區委書記徐賤雲對接訴即辦情況進行通報，全面透徹分析成績變化原因，明確工作方向，強調工作重點，引導廣大幹部在接訴即辦具體工作中敢於擔當、善於作爲。自2019年起，在每月召開的街鄉鎮黨（工）委書記工作點評會上，區委書記通報接訴即辦情況已然成爲慣例。

　　區委區政府主要領導到區市場監管局召開接訴即辦工作專題會。徐賤雲強調，要認真學習貫徹《中共北京市委北京市人民政府關於進一步深化接訴即辦改革工作的意見》，把文件精神宣傳好、講清楚、落實到位，堅持羣衆訴求就是哨聲，進一步提升我區基層治理和爲民服務水平。初軍威表示，要認真用心做好接訴即辦工作，不斷完善工作體系和辦理機制，強化科技手段創新運用，積極謀劃和推進智慧城市建設，進一步提高我區城市管理智能化水平。

　　區委常委會、區政府常務會議專門研究部署接訴即辦工作。區委、區政府主要領導圍繞接訴即辦工作中的具體問題進行多次調研。豐臺區還成立了接訴即辦工作專班，區委書記和區長擔任總督導，高位調度接訴即辦工作。豐臺區在建立完善工作機制、努力推動舉措創新、紮實解決羣衆訴求上下功夫，穩步提升接訴即辦工作水平。

　　第一時間響應，第一時間解決，第一時間反饋

　　2020年9月28日17時07分，市民薄先生電話反映：高立莊北路與豐園路交叉路口最近因爲施工在自行車道上留下了水泥石子凝固沒有清理，影響自行車行人，更是影響市容市貌。請督促責任方儘快清理乾淨。

　　半個小時過後，區環衛中心豐臺環衛所接訴即辦負責人胡振峯於17時40分與訴求人聯繫，針對市民反映的問題，該所派班長杜冰冰到現場覈實，於9月29日早8點半前組織人員用大錘將凝固的混凝土砸碎後清理乾淨，並將情況反饋給了訴求人。薄先生對區環衛中心的快速反應和高效解決十分滿意。

　　薄先生訴求的快速高效解決可以說是2020年我區接訴即辦工作的一個縮影。“類似這樣的事例太多了，我們這兒經常會遇到，每次都是在最短時間內解決，保證‘接訴即辦’的效果和效率。”區環衛中心宣傳科科長姜麗告訴記者。2020年度，區環衛中心在我區月均考評量30件以上的委辦局中成績排名第一。

　　辦理過程精細化、分析研判精確化、執法監管精準化

　　“真的非常滿意，咱們園區市場所的執法人員真是心細如絲，太敬業了！”日前，市民劉女士在接到區市場監管局的回訪電話時，真誠地爲執法人員的敬業精神點贊。原來，劉女士在2019年2月份購買了一臺三洋電視機，使用沒多久就出現了故障，返廠、維修都沒有解決問題，再次聯繫廠家電話也打不通了，劉女士感覺售後服務特別不合理，於是便撥打了市民熱線投訴。執法人員接到投訴單後，第一時間聯繫了劉女士，向其瞭解具體情況，並告知劉女士一定會盡全力維護消費者的合法權益。

　　執法人員首先向電視售後詢問電視的配件是否符合標準以及運行情況是否良好，經檢測後並沒有故障；之後又詢問機頂盒的網絡設備運行情況，並專門上門做了一系列的檢查詢問，猶如解剖麻雀般分析後，找到了故障的原因，原來是機頂盒的網絡運行設備出了問題，經過科技園區市場所負責人和執法人員的多次溝通、調解，歌華有線同意爲劉女士檢測、調試。終於，劉女士家的電視能正常使用了。

　　據瞭解，2020年，區市場監管局共辦理羣衆訴求3.6萬餘件，月均接單3000餘件，在全區各委辦局中轉派量最多。該局細化每一步工作環節，逐步構建了“辦理過程精細化、分析研判精確化、執法監管精準化”的接訴即辦工作體系，不斷推進體系建設和能力提升。對承辦的基層所和訴求相關的業務科實施“科所聯動”雙向派單，重點提高複雜和疑難訴求的解決率。以市場監管系統“七有、五性”涉及的11類監管行業訴求爲導向，加強行業主動治理，通過解決一個問題實現一類問題的治理，通過常態化監管促進問題行業的規範發展。與上一年相比，市民訴求響應率、解決率、滿意率“三率”成績均有了明顯大幅度提升。

　　無一拖延、無一遺漏，最大限度讓羣衆滿意

　　針對羣衆反映的問題，方莊地區辦事處由過去傳統日例會調度訴求案卷調整爲“雙輪日會商”，即每日早例會主要領導調度推進重點研究解決案卷，相關主管領導輪流會商新接訴案卷解決思路，晚例會會商羣衆訴求辦理結果，確保羣衆訴求至少兩輪次摸排研判，切實做到羣衆訴求精準分析、精細施策、精緻辦理。

　　同時，改變過去傳統單線程接訴即辦工作模式，從“接、辦、督、訪”入手建立方莊地區24小時全響應訴求處置中心平臺，“接上快”實現街道中心同市中心同頻共振，接件派件快速響應；“辦上快”增加重點科室辦件人員力量，確保工作人員到位、投入到位，增強辦理實效；“督上快”強化梳理分析，集中力量解決羣衆反覆舉報和長期存在的重點難點問題；“訪上快”實現羣衆訴求辦結無一拖延、無一遺漏，第一時間反饋。

　　與此類似，豐臺科技園區管委要求各辦案單位在承辦案件過程中要做到“兩個及時”，暨及時處理、及時反饋，嚴格落實“一件一辦理，一件一回復”的要求，確保每位訴求人都能及時接到案件承辦部門反饋。

　　爲了提高羣衆訴求的解決率，針對各種不同類型的訴求，豐臺科技園區管委對承辦單位有着具體的辦案要求。比如，對於街頭遊商、夜施擾民等可能存在變化的案件，要求相應部門嚴格按照來電人投訴的時間點進行檢查，如當日檢查結果爲未發現，檢查單位要連續檢查3天，如3天內均未發現問題則可以進行回覆。對涉及多部門的案件進行雙派件機制，案件處理過程中各部門配合協調，形成聯合辦案機制。而對於辦理案件未達到辦理標準和要求的，園區平臺中心重新派送、通知辦理單位對該案件重新辦理和回覆，如繼續辦理仍無法達成來電人滿意，將對此案件上報至主管領導協調處理。盡全力解決問題，最大限度讓羣衆滿意。

　　“黨建+物業”助力老舊小區解難題

　　“一個老舊小區多個物業管理，物業服務事項也不相同，小區環境到底誰來管？交叉問題誰牽頭……”面對社區物業管理難題，和義街道圍繞接訴即辦居民訴求，積極探索“黨建+物業”管理服務模式，解決了不少過去難以溝通處理的問題。

　　2020年初，和義西里二區21號樓污水管道破損造成了大量污水流入暖氣管道，不僅影響居民供暖，還給物業公司夏季檢修帶來影響。和義西里二區由三家物業企業組成，管理的區域、服務內容均不同。此時，成立的物業聯合黨支部主動介入，針對21號樓出現的管線問題，和義西里第二社區物業聯合黨支部先後召開兩次“圓桌會議”，北京德茂物業管理有限公司和義項目部經理楚德維作爲黨支部書記，積極與開興義物業企業進行了協商，開興義物業主動作爲，對污水管道進行了維修，並對暖氣井污水進行處理；在此基礎上，德茂物業也更換了老舊的暖氣管道，併爲居民更換了暖氣主管道閥門，兩家物業企業“手拉手”共出力，共同解決了社區供暖問題。

　　屬地、單位強化合作向前一步未訴先辦

　　結合單位型街道特點，雲崗街道整合航天三院等地區23家黨組織資源優勢，定期召開地區工作聯席會，推動央企單位主動參與垃圾分類、疫情防控、接訴即辦等社區治理工作，引導轄區央企單位融入地區發展大局。

　　2020年7月7日，雲崗街道市民訴求處置中心收到市民反映，雲崗北區一小北到翠園小區之間道路較窄，道路兩邊還經常停放汽車，在上下班高峯期經常造成交通堵塞，嚴重影響居民出行。由於周邊爲老舊小區，車輛停放空間有限，同時此路段屬航天三院自管道路，街道平安建設辦公室聯繫交通支隊和產權單位航天三院溝通並多次實地調研，決定對一側路段施劃禁停標示線，隨後組織人員對路段施化標示線，禁止隨便停車，另一側路段方便周邊居民臨時停放車輛。目前該路段停車秩序和道路擁堵狀況已得到明顯改善。

　　除了與產權單位強化合作，雲崗街道還建立了“發現問題提前一步、分析問題深入一步、回應問題精準一步、解決問題向前一步”的“民情前哨”四步工作法，努力實現羣衆身邊問題未訴先辦。2020年雲崗街道共主動發現問題1250起，解決1210起，解決率達95%以上，真正實現了聞風而動、看到即辦、未訴先辦、及時有效解決居民日常反映的各類訴求。