原標題：上海半年收到19萬餘件物業投訴，小區管理運行機制仍待改善

作者：卜羽勤，實習生楊宇昕，吳文磊

發日報、送口罩、運物資……新冠肺炎疫情常態化防控背景下，一些小區物業提供了一系列防護措施，“升級”的服務不少業主首次感受到自家物業的存在感。但總體來看，物業服務綜合滿意度得分仍在及格線徘徊，物業相關問題仍是投訴重點。據上海“12345”政府服務熱線統計，去年下半年收到物業相關投訴逾19萬件，相比前年同期的179885件投訴，投訴量有了明顯的增長。

近日，21世紀經濟報道記者走訪上海一些社區，對維修添置、物業安保、垃圾清理、糾紛協調和業委會等多類投訴採訪物業、居委會、業委會和業主。總的來看，一些物業在工作中存在維修效率低下、信息不透明等問題，社區居民委員會、業主委員會、物業服務企業這“三駕馬車”的協調運行機制有待改善，居民在參與積極性方面也有待提高。

“三駕馬車”跑得如何？

居委會、業委會和物業三方合稱小區管理的“三駕馬車”。據瞭解，對於業委會的成立和運作，居委會和街道負有指導和監督責任。而業委會則代表全體居民利益有責任監督物業的履職情況。居委會、業委會、物業三方應起到層層監督的作用，但在實際操作中三方協調並不完全通暢、治理也存在效率不高的問題。

“我們小區電梯老化嚴重、屢修屢壞，前段時間還多次發生了電梯墜樓，造成住戶受傷的情況”，上海“宏潤花園”住戶菲菲告訴21世紀經濟報道記者。

針對居民反映的維修問題，負責上述小區的港聯物業負責人表示，只要街道保修電話都會及時對情況進行處理。換一部新電梯，幾十萬的費用要從維修基金裏出，但維修基金是開發商和業主共同出資，由業主委員會來管理，需要走流程。

什麼樣的維修流程？

“宏潤花園”業委會主任告訴21世紀經濟報道記者，按流程，開業主大會之前，業委會要針對換修問題與物業公司探討出一個實施方案供業主審覈。實施方案的出臺則需經過專業人員檢測、形成方案和論證多個環節。

住建部下發的《關於加強和改進住宅物業管理工作的通知》（下簡稱《通知》）中明確，業主委員會應當定期召開會議，在決定物業管理有關事項前，應公開徵求業主意見，並報告社區黨組織和居民委員會。

但上述《通知》也強調，應提高維修資金使用效率。優化維修資金使用流程，簡化申請材料，縮短審覈時限。建立緊急維修事項清單，符合清單內容的，業委會可直接申請使用維修資金。

從統計數據中可以看到，物業相關投訴仍是近年來消費者投訴熱點。

據上海“12345”政府服務熱線統計，2020年下半年收到物業相關投訴逾19萬件。其中，“維修添置”類投訴62092件，佔比最多；“業委會”類投訴增幅最大，較去年近乎翻倍；“電梯”也出現19568次，成爲市民投訴的關鍵詞。

居民意識不足

“三駕馬車”跑得還不夠快，那業主的主人翁意識如何？

中國消費者協會的調查顯示， 23.12%的業主表示小區未成立業委會，51.34%的業主表示並不關心是否成立了業委會。

業主稱對於業委會選舉程序不清楚，對於社區事務的參與度較低。不難看到，一方面業主自身權力意識不強，另一方面物業、居委會和街道缺乏有效的宣傳，使居民對自身權益沒有清晰的認知。

在這一情況催化下，一些小區業委會的工作也出現了信息不透明的情況。

有小區業主告訴21世紀經濟報道記者，小區在推選業委會成員時並未進行公開唱票，缺乏信息公開渠道。

不僅如此，信息不透明的問題還發生在小區公共收益公示中。

中消協的調查顯示，僅有9.38%的業主知悉所在小區維修基金的使用情況。不少居民對於業委會履職情況存在不滿，業委會在賬目公示和信息溝通上都未能滿足居民期待。

“業委會應每年向業主公佈業主共有部分經營與收益、維修資金使用、經費開支等信息，保障業主的知情權和監督權。”住建部文件指出。

綜合來看，近年來業主對物業服務的綜合滿意度並不高，與國外一些物業管理體系完備的小區還有一定差距。

2019年，中國消費者協會對全國4320位業主進行調查，物業服務綜合滿意度得分僅有62.59分。其中，“保潔服務”得分僅爲57.34分，排名最靠後；“設施維護”得分爲62.48分。

值得注意的是，資質較優的一級物業所服務的消費者滿意度得分爲61.78分，在各級別中得分最低。在中國物業規模不斷擴大，積極上市的同時，服務質量卻沒有達到消費者預期。

機構建議物業公司平臺化管理

“我國物業管理學科的建立還處於探索階段”，中級經濟師楊海軍曾撰文指出，行業內缺乏專業的管理人才和成熟的經驗和技術，導致從業人員對物業管理工作認知存在偏差，物業和業主羣體存在不對稱信息，物業服務投訴和維權的渠道也不夠暢通有效。儘管地產龍頭企業紛紛佈局物業行業，但是在現存的業務服務企業中，一級資質企業所佔比例並不高，相關物業服務行業的從業人員素質水平也較低，這使從業人員的服務意識較低，無法提供更爲專業的服務。

對比已經建立了完整的物業管理體系的國家，21世紀經濟報道記者注意到，以美國爲例，物業公司實施服務和管理相分離，對提供的服務高度分工化和專業化。不同於國內自願性質的業委會，在美國，業主聘請專業的物業經理人作爲物業服務管理的代理，而物業基礎服務則由物業服務公司提供。物業服務公司聘請專業的服務公司提供服務內容，具體服務由專門的綠化公司，清潔公司，維修公司提供。

針對上述問題，一些機構提出瞭解決辦法。中信證券在《透視海外成熟物業行業》報告中指出，平臺化是中國優秀管理公司的出路。

在新冠肺炎疫情的大背景下，物業管理行業蓬勃發展，隨着大量資本的進入，物業管理行業也迎來的轉型機會。上述《報告》強調，可結合國外成熟的管理經驗和國內已轉型的高品質物業管理龍頭企業的經驗，物業管理從業者應重視客戶服務質量和服務邊界的拓展。物業管理從業者可以考慮通過特許經營的模式，拓展和其他基礎服務合作的可能性，爲住戶提供高質量服務體驗。