原標題：臉書收購CRM軟件遭多國反壟斷審查，互聯網巨頭盯上toB服務

作者：黃婉儀

互聯網社交媒體巨頭臉書近期一項收購交易再次引起各國反壟斷監管機構的關注。

澳大利亞競爭與消費者委員會官網發佈，澳大利亞正在向社會各利益相關羣體徵求對臉書收購CRM（譯爲“客戶關係管理”）初創企業Kustomer的反壟斷調查意見。

此外，歐盟委員會也可能將對這筆收購交易展開反壟斷調查。一名歐盟委員會發言人證實，已經收到來自成員國奧地利的審查請求，可能將會按照歐盟相關併購法律對臉書收購Kustomer進行審查。

去年11月，臉書宣佈將以10億美元收購Kustomer。Kustomer是一家成立於2015年、總部在美國紐約的toB企業服務型初創公司，其核心業務是將來自不同渠道的客戶對話進行整合，幫助企業客戶全渠道管理交易。

儘管Kustomer在CRM領域較爲小型且業務領域和臉書重合度不高，但鑑於目前反壟斷機構對臉書的高度關注，這筆收購案依然難逃審查壓力。就在宣佈收購之際，臉書和WhatsApp高管均提示這筆交易的完成還將受到監管機構批准的約束。值得一提的是，臉書在2020年上半年宣佈的對動圖搜索引擎Giphy的收購至今仍未獲批，正面臨來自英國等反壟斷監管機構的審查。

兩個審查重點

澳大利亞競爭與消費者委員會表示，調查合併案是否削弱了競爭是該機構的職責，任何利益相關羣體可以在4月22日就此提交關於臉書收購Kustomer的任何意見。歐盟委員會也會在未來一段時間內作出決定是否接受調查這筆交易的請求。

臉書收購Kustomer的決定引發外界對數據安全和反競爭效果的擔憂。臉書副總裁Dan Levy、WhatsApp首席運營官Matt Idema曾發佈聯合聲明做出回應：“Kustomer會繼續保存客戶交互數據，臉書將在安全的基礎設施上託管這些數據，企業可以選擇將其在Kustomer的數據用於自己的營銷目的，但臉書不會自主使用這些數據來推送廣告給用戶。”

但這並未能緩解外界對這家互聯網企業將如何使用用戶數據的質疑。2月25日，非盈利機構愛爾蘭公民自由委員會（Irish Council for Civil Liberties）高級研究員Johnny Ryan向包括歐委會副主席Margrethe Vestager在內的歐盟官員致信，表達對臉書收購Kustomer將對敏感類數據保護產生影響的擔憂。Johnny Ryan警惕道：“醫療、政府、教育和零售行業的機構都在使用Kustomer，Kustomer很可能收集了大量特殊的個人數據，希望政府對這次收購產生的數據處理後果進行評估。”

除了數據安全的威脅外，該收購還被指可能會對其他CRM平臺產生排擠效果，儘管臉書在此前宣佈這筆交易時表示將繼續支持其他CRM工具，提供多種選擇。

Kustomer被收購之後將主要服務於臉書旗下的即時通訊軟件WhatsApp。據臉書透露，每天有超過1.75億人通過WhatsApp與企業聯繫，因爲消息傳遞能提供更好的客戶體驗並促進銷售，這一數字還在繼續增長。臉書表示，爲此，我們對WhatsApp和Messenger的更新允許進一步集成到合作伙伴的工具中，以幫助企業管理與客戶的通信，這正是Kustomer加入的地方。

澳大利亞競爭與消費者委員會合並調查分局副主任Morgan Woodland透露，正在調查該收購是否在數據使用方面有利於臉書，以及CRM領域的Kustomer之外的替代產品的可獲得性等問題。科技媒體The Information指出，競爭對手擔心臉書會阻礙它們的CRM產品連接到WhatsApp和Facebook Messenger通訊軟件上，或者臉書會優先向Kustomer提供入口。Kustomer競爭對手還提出，如果臉書將Kustomer的軟件作爲免費工具提供給廣告客戶，它們的業務就可能因此喪失。

然而，這並非臉書當前面臨的唯一反壟斷壓力。事實上，除了對Kustomer、Giphy等企業的收購案尚未獲批外，臉書早已完成的對WhatsApp、Instagram的收購案也正遭到美國聯邦貿易委員會的起訴，或將被重新分拆。

“互聯網企業在未來很長一個週期內都將面臨反壟斷問題，這是整個行業走向成熟之後的必然選擇。”投資金融和互聯網領域律師董毅智在接受21世紀經濟報道記者採訪時說，“反壟斷問題在過往其實不是大家關注的重點。但現在不管是巨頭還是上市公司，在整個併購過程中肯定會先考慮到反壟斷的問題，這已接成爲整個業務流程的標配。”

開拓toB服務

雖然收購Kustomer還存在未知數，但臉書作爲一家社交媒體互聯網企業，選擇收購一家toB的企業服務軟件公司，背後是產品商業邏輯的新佈局。

Kustomer是一個全渠道的CRM平臺，將來自不同渠道的客戶對話整合到一個屏幕視圖中，它幫助企業自動化重複的任務，最大限度地提高與客戶交互的效率。而臉書作爲通訊軟件可以將CRM平臺和自己的通訊服務聯合，最終爲企業與用戶創造更好的交流體驗。事實上，和直面消費者的社交媒體平臺的toC模式對比，toB的企業服務領域競爭激烈、巨頭攢動。

“臉書的這次收購將給客戶服務供應商生態系統的競爭帶來新的挑戰。”營銷技術公司Simon Data的分析師Joshua Neckes指出，“這類供應商包括微軟、甲骨文、Salesforce和SAP等巨頭，以及Pegasystems、Verint和Zendesk等小公司。”

三垣（海南）科技有限公司首席戰略官、前甲骨文軟件研發主任工程師黃湧向21世紀經濟報道記者分析稱：“臉書可以通過收購Kustomer進入蓬勃發展的SaaS（軟件即服務）業務。利用Kustomer，臉書可以對現有的大型廣告客戶進行交叉銷售，向現有廣告客戶提供客戶關係服務。”

黃湧表示，社交軟件、通訊軟件開發企業服務功能是一個很大的趨勢，比如說企業微信就已經是國內協作辦公領域SaaS的一個重要玩家，同阿里系的釘釘，國外的zoom，slack，teams等展開競爭。

其實近幾年來，臉書已經開始緊密佈局toB的企業服務軟件，例如推出WhatsApp Business企業版應用。在宣佈收購Kustomer之前，臉書就已經開始談及對WhatsApp實現購物、支付和客戶服務功能的構想。

2020年10月22日，臉書發表一篇聲明表示，過去幾年有越來越多人依賴WhatsApp成交生意，人們和企業交流的傳統方式不再奏效。聲明指出：“全球疫情表明，企業需要快速有效的方式爲客戶提供服務和銷售。WhatsApp在這個時代已經成爲一種簡單方便的資源。每天有超過1.75億人通過WhatsApp商業賬戶發送信息。我們的研究表明，人們更喜歡通過給企業發信息來獲得幫助，而且當他們能夠這樣做的時候，他們更有可能進行購買。”

臉書表示，WhatsApp在保證爲朋友家人提供及時通訊的主要功能之外，將大力開拓商業交流功能，加大對購物、業務銷售等領域的投資。例如，開拓方式讓人們可以查看在售產品並通過聊天直接下單，讓企業更容易將這些功能集成到他們現有的商業和客戶解決方案中，預計未來幾個月這些服務將逐步推出。

黃湧向記者表示：“社交軟件、通訊軟件不斷開發企業功能，向toB端發展，反應了SaaS的繁榮，吸引了越來越多的頭部IT企業進入該領域。目前看，許多toC的頭部IT企業，都在嘗試進入爲企業提供服務的SaaS 領域，希望在這個市場上佔有一定份額，從而擴展自己的空間，獲取更多的盈利。”