三亞海膽事件店家稱將起訴消費者：“最終結果出來會有反轉”

原標題：海膽蒸蛋爭議折射服務之痛

雙15%稅收優惠，22條特別措施，未必抵得過一份“沒有海膽的蒸蛋”——4月10日，有遊客爆料稱自己在海南三亞點了份海膽蒸蛋，因爲懷疑蒸蛋裏沒有海膽，跟店家起了爭執。遊客感覺遭受店家歧視，還疑似遭受人身威脅。

對此，當地反應極其迅速，4月11日就給出了詳細的聯合調查結果，表示商品明碼標價，未發現有海鮮調包、摻雜摻假等價格欺詐行爲；雙方溝通雖不愉快，但並無人身威脅，公安民警送遊客回酒店只是因爲擔心他們打不到車。至於引發爭議的海膽蒸蛋裏到底有沒有海膽，調查結論是“當季本地海膽汁多、肉少”。

乍一看，海南商家和有關部門整體表現是合格的。然而，明眼人看後卻心生憂慮，海南旅遊會不會因此再次蒙塵？問題到底出在哪裏？

認真翻看遊客的投訴和當地的調查報告可以發現，這次風波跟前些年的天價景區餐飲費不太一樣，雖然故事裏有800多元一斤的龍蝦、220元6只的海膽蒸蛋，但遊客也說了，“既然出來玩，又在景區，貴點就貴點”，他並沒有對價格提出異議，後面甚至全款買單了。

遊客“非常生氣”，覺得“被侮辱了”，一個關鍵原因在於餐廳經理“很強勢”，這名經理竟然說：“你們要喫不起的話沒關係，我給你們打個95折，怎麼樣？”別怪遊客玻璃心，站在消費者的角度，出來旅遊是花錢買享受的，變成花錢買氣受，心裏肯定不痛快。如果商家當時的態度謙和一點、處理方式委婉一點，好好解釋這個季節的海膽確實特殊，沒準兒這事兒就過去了。歸根到底，是沒有溫度的服務掀起了這場波瀾。

沒有溫度的服務，折射的是某些地方旅遊業乃至營商環境的短板。一方面，受新冠肺炎疫情影響，出境遊人羣迴流跡象明顯，中國旅遊業處於消費升級的關鍵期，而海南旅遊的目標受衆恰恰是這部分對品質有要求的遊客。另一方面，當前海南正在積極建設自由貿易港、國際旅遊島，海南的營商環境須對標國際一流水平才能名副其實。一份沒有海膽的蒸蛋就把海南旅遊推上熱搜，可見國人對海南的期待之高。

三亞有關部門回應後，不少網友曬出他們的親身經歷，提出了他們對三亞旅遊環境的意見。對此，當地政府應予以重視，抓緊治理。

針對海膽蒸蛋事件，當地調查報告最後寫道，“三亞市對欺客宰客行爲零容忍，全力維護消費者合法權益”。其實，全國人民對海南的期待並非不欺客、不宰客這種底線，點得起大龍蝦、買得了奢侈品的遊客更希望海南成爲放心消費、舒心消費的標杆，做投資創業熱土的領頭雁。

海膽蒸蛋事件恰逢海南開啓自由貿易試驗區（港）建設三週年。歷史上，從1988年建省辦經濟特區，到2009年國際旅遊島上升爲國家戰略，海南曾經歷過兩次跨越式發展機遇，也取得了長足發展。建設中國特色自由貿易港，是黨和國家賦予海南的第三次重大機遇。面對千載難逢的機遇，海南表態“我們沒有時間再犯錯誤”。隨着自由貿易港、國際旅遊島建設緊鑼密鼓，海南不只是沒有時間犯錯，更需要抓緊時間提升營商環境了。