實習生 劉欣宇 澎湃新聞記者 呂新文

近日，消費者朱先生向澎湃質量報告投訴平臺反映，他在天貓購買了一款華碩顯示器，後因顯示器出現問題，他與商家協商後通過菜鳥裹裹上門退貨。因快遞途中顯示器屏幕受撞擊損壞，商家拒絕退貨退款。他要求菜鳥裹裹按商品價格賠償2029元，而菜鳥裹裹表示可賠償800元。朱先生不能接受，認爲這違背了菜鳥裹裹曾在媒體宣傳的“放心寄、丟必賠”的服務承諾，他要求菜鳥裹裹全部賠償。

對此，菜鳥裹裹客服稱，淘寶上門取件服務對於1000元以內的商品自動保價，1000元以上的商品必須保價後才能全價賠償。

商家展示顯示器運輸途中受損。受訪者供圖

消費者投訴：

2021年7月27日，朱先生在天貓購買了一款華碩顯示器，價格爲2029元。他說，到貨後發現顯示器存在明顯的漏光問題，與商家協商後，他於8月1日通過淘寶上門取件退貨。8月2日，商家聯繫他稱，因顯示器屏幕破碎，拒絕退款。朱先生稱，他確保寄件時商品完好，考慮是快遞途中撞擊受損，於是聯繫菜鳥裹裹要求賠償商品原價2029元。

菜鳥曾在媒體宣傳，菜鳥裹裹承諾丟損必賠，淘內退貨等電商寄件貨值損失100%賠付，上不封頂。受訪者供圖

8月6號，菜鳥裹裹聯繫朱先生稱，稱可以賠償原價40%（800元）。

朱先生不能接受菜鳥裹裹的處理方式。朱先生稱，自己是通過菜鳥裹裹官方渠道上門取件退貨的，菜鳥裹裹承諾消費者“極速退款，丟損必賠”，如今損失了2029元只賠償800元，違背了“丟損必賠”的服務承諾。

企業回應：

菜鳥裹裹內《快遞員上門寄件用戶服務協議》中“賠付”條款顯示，“物品破損是指物流服務商未按照約定爲您寄遞的物品提供妥善的存儲、保管，致使因物品外包裝破損導致物品破損。物品破損（物品未保價）賠付規則爲，物品破損但不影響商品主要功能，若消費者可提供有效貨值，物流服務商按照有效貨值的20%賠償，最高不超過300元；若消費者不能提供有效貨值，物流服務商按最多10倍運費賠償，最高不超過300元。若僅物品包裝破損但物品本身完好的，物流服務商不負責賠付。物品破損（物品已保價）賠付規則：按照《保價協議》約定賠付。”

菜鳥裹裹提示，建議消費者對貴重寄遞物品購買保價服務，以降低未保價給消費者帶來的損失。菜鳥提示消費者購買保價服務，並不意味着菜鳥承諾對消費者購買保價服務或消費者因保價服務與物流服務商發生的糾紛承擔任何保證及擔保、連帶責任。消費者應充分理解《保價協議》後審覈選擇購買保價服務。

菜鳥裹裹客服人員告訴澎湃新聞（www.thepaper.cn），淘寶上門取件服務對於1000元以內的物品免保價，1000元以上的商品需要消費者自行保價，消費者可以對千元以上的商品全額保價，商品丟損時可憑有效價格憑證（線下購買的商品發票或者線上平臺支付截圖）賠付。

朱先生表示，菜鳥曾在媒體宣傳，菜鳥裹裹承諾“丟損必賠”，淘內退貨等電商寄件貨值損失100%賠付，上不封頂，非電商寄件千元以上才需要保價。他認爲，顯示器是在天貓購買的，也是通過菜鳥官方渠道上門退貨，屬於“淘內退貨”，應當按照商品價格100%賠付。

據中新網2019年報道，淘寶雙12之前，菜鳥裹裹宣佈已正式上線“放心寄、丟必賠”，在業內第一次承諾100%賠付：使用菜鳥裹裹在手機淘寶、天貓、閒魚等淘系內進行退貨、二手交易寄件時，即使未保價，也可按實際有效貨值丟、損全賠，上不封頂。

朱先生稱，目前，損壞的顯示屏仍在快遞站，他還沒有收到退款和賠償。