文|雷賽蘭

摘要

獲客成本降低30%，投放效率提升50%，運營效率提升了80%，數字化精準營銷爲保險企業帶來顯著的降本增效，由此成爲保險科技應用高地。但技術總帶有兩面性，看似對大衆和保險機構帶來雙贏的精準營銷，並非完美無瑕

“精準營銷，是保險科技落地最多的業務環節。”保險業內人士衆口一詞。正如現代管理學之父彼得·德魯克說的那樣：“公司的成功並非取決於生產，而取決於客戶。”這句話正在爲保險數字化所再度驗證。

當下，數據資產被積累和價值創造，客戶觸達也變得更爲雙向，消費者主力軍趨於年輕化、互聯網化，消費者渴望獲得最匹配的保險服務，保險機構需更精準將產品推送給用戶。而科技化手段，通過提前預判，使產品營銷方向有跡可循。

對於保險機構而言，對營銷上的科技投入將直接影響到保單成交率，以及公司成本和效率。據瞭解，某主打智能營銷平臺的保險機構，獲客成本降低30%，投放效率提升50%，運營效率提升80%。

需要明確的是，數字化精準營銷是一個生態閉環體系，並非一個孤立的銷售行爲。活動策劃、營銷觸達、用戶洞察、數據分析、產品配置等形成了完整的服務鏈條，使千人千面的產品服務成爲可能。有保險機構稱，其主要通過公域流量的投放或者私域流量的社交裂變能力，找到潛在風險客戶，並通過技術手段促成投保轉換。

不過，正如技術的中性，總帶有兩面性。看似對大衆和保險機構帶來雙贏的精準營銷，在當下，並非完美無瑕。

據瞭解，監管部門曾批評部分險企所謂的“精準營銷”存在對消費者“撇奶油”現象，比如一些短期健康險產品，只承保年輕健康羣體，通過產品升級淘汰患病羣體，不符合“人人爲我，我爲人人”互助共濟的商業健康保險的經營宗旨。

在多家保險機構看來，精準營銷原則上不存在過度篩選投保人情形，反而是根據不同需求、不同健康水平的羣體，爲其提供適配產品和精細化、個性化服務，恰是爲了避免過度營銷纔要做精準營銷。

“如果說，數字化精準營銷有什麼難點或痛點，我覺得是數據不夠開放。即使有數據，但缺乏保險經驗或技術能力，保險機構或保險科技公司也難以有效清洗篩選出有效數據，並加以利用。”某保險業內人士向《財經》記者指出。

對於數據不夠開放問題，首都經貿大學保險系副主任李文中認爲，信息優勢能給保險機構自身帶來競爭優勢與利潤，爲何要與他人分享呢？只有從理性經濟人的假設出發，某家公司自身單獨做不了這一業務，必須合作才能共贏，纔會共享營銷數據。

對於數字化精準營銷未來發展趨勢，保險業內人士普遍認爲，隨着物聯網、車聯網、5G等技術發展，保險產品數字化、智能化、精細化將進一步加強，線上線下將進一步進行優勢互補。

保險科技的應用高地

近幾年，諸如中國平安整合旗下各家公司資源的“SAT”營銷系統（社交輔助營銷），衆安保險的兩個數字化用戶經營工具X-Man智能營銷平臺與X-Magnet廣告投放平臺，慧擇（HUIZ.US）“AI計劃書”等紛紛面世。

對此，慧擇CTO歐陽凱博士接受《財經》記者採訪時分析稱，“一方面，近幾年國民保險意識崛起，然而保險供給同質化嚴重，想要產品得到更多認知，更好觸達消費者，需要在營銷側有更多創新。”

據瞭解，保險產品，尤其是重疾險、百萬醫療險等健康險產品趨於同質化，保障條款相近，所謂的創新產品更多體現的是文字上的差異，我叫尊享，你叫臻享、慧享等，而營銷側的創新將更容易搶佔市場份額，獲取知名度。

歐陽凱還表示，“另一方面，用戶價值認同需求激發，需要精準洞察客戶本身是否需要保險，需要什麼類型的保險，這都進一步促成了精準營銷的落地，且用戶習慣的變化爲數字化精準營銷帶來了可能。”

水滴（WDH）保險研究院相關人士向《財經》記者指出，“傳統保險銷售主要依賴保險代理人，這意味着必然有一部分用戶難以覆蓋，在營銷方向的創新，能夠提高保險產品與用戶的匹配度，觸達更多包括老年羣體、亞健康人羣、藍領羣體等增量用戶。”

據相關研報，保險消費羣體的確正趨於年輕化和互聯網化，消費呈現線上化發展趨勢。

水滴保險商城2020年度數據顯示，越來越多的用戶通過線上投保，尤其是80後、90後年輕消費羣體；泰康保險於2020年3月發佈的大數據報告顯示，近七成受訪人員偏好網上自助投保和續保，更有超過八成潛在用戶表示未來願意在網上購買保險。

事實上，營銷是銜接用戶和產品的關鍵橋樑，向來是保險業中的重中之重。營銷插上科技“翅膀”，不僅利於保險機構或第三方保險科技平臺主動獲客拓展業務市場增加營收，也將有效降低其營業成本，雙向增厚利潤水平。

上述水滴保險研究院相關人士坦言，“在保險經營的各項環節中，銷售端創新是市場空間最大，也是最有可能持續盈利的方向。在保險營銷方向上的科技投入，直接影響到保單的成交率，以及公司的成本和效率。”

據瞭解，2018年，中國平安SAT系統觸達人數2.2億人次，互動次數13億次，配送線索10.8億條。目前，衆安保險智能營銷平臺與生態夥伴無縫對接，讓衆安保險實現了獲客成本降低30%，投放效率提升50%，運營效率提升80%。

“當前我國個人信息保護制度相對寬鬆，保險公司獲取客戶信息的渠道很多，且成本不高，這也有利於促進保險科技在精準營銷中落地。”李文中向《財經》記者指出。

數字化精準營銷的發展潛力還在於，對中小保險公司來說，在行業激烈競爭中，不失爲一條突圍之道。

近期，和泰人壽業務總監胡鋒坦言，中小保險公司推進數字化，降本增效，可能是在目前的競爭賽道跑出來的爲數不多的路徑。而降本增效主要來自兩方面收益，一是精準營銷，掙信息不對稱的錢；二是精準定價和精細化管理，掙風險管理的錢。

運作模式環環相扣

需要明確的是，精準營銷並不是單個“營銷”環節，而是一個完整的營銷生態閉環體系。

譬如，中國平安SAT系統模式由客戶遠程服務和銷售、社交平臺、代理人App、客戶App、任意門等構成，幫助代理人海量獲客、精準營銷。衆安保險的智能營銷平臺，將線上營銷所需要的活動管理、營銷觸達、用戶洞察、數據分析等運營環節串聯起來，形成閉環。慧擇2020年5月上線的“AI計劃書”，通過人工智能技術構建清晰的用戶畫像，並將海量的保險產品數據化，通過科技手段，爲不同用戶量身定做最適合的保險方案。

“通過內外部渠道分流觸達不同類別的用戶，基於用戶畫像，再確定保險產品庫中與之匹配的保險產品。同時，在營銷過程中以數據驅動和算法驅動實時優化營銷路徑。”上述水滴保險研究院相關人士指出，這是水滴保險精準營銷閉環服務的流程。

不管保險公司營銷環節有何差異，精準營銷競爭賽道中，各大保險機構或互聯網保險科技平臺要解決的首要問題是如何將營銷信息順利觸達各類社會羣體。

但觸達過程中，並不是所有用戶都會成爲投保客戶，衆安保險相關業務人士向《財經》記者介紹的精準營銷過程，代表了當前保險業的大致手法，即一般情況下把用戶分爲三個階段採取相應的營銷策略：潛在用戶-活躍用戶-忠誠用戶。

第一階段，通過公域流量的投放或者私域流量的社交裂變能力，找到潛在風險管理用戶，引導其註冊、關注、留資甚至是直接投保的轉化。在拉新的場景中通過贈險、保險測評、新人福利等吸引用戶。

第二階段，對於註冊、關注、留資等用戶，針對不同渠道和場景制定不同營銷策略，對用戶進行教育，提升用戶的活躍度並引導用戶進行投保轉化。對於已投保用戶，在保險續保續期率的同時，通過交叉銷售、升級責任推薦等實現保險二開，挖掘更多的客戶價值。

第三階段，對於忠誠度較高的客戶，可以通過MGM（顧客介紹客戶模式）模式的裂變活動觸達到這些客戶身邊的家人、好友等，實現保險業務線上轉介紹。

用戶轉化過程中，會涉及到如何構建用戶畫像的問題。只有在真實的、準確的、全量的、實時的數據之上，才能形成用戶畫像，進而影響用戶運營和產品推廣策略再調整。

大家財險總經理施輝向《財經》記者指出，“實施精準營銷，核心關鍵在於客戶信息，用戶畫像標籤要準確，基本信息、行爲數據是其需要思考的一個方面。但問題是什麼，如果缺乏行爲軌跡等互動數據，保險公司也很難實施精準營銷。”

在施輝看來，保險是需要通過一定頻次接觸纔可進行銷售的產品，所以建議保險公司跨界與其他生態合作，將責任險、保證險、醫療險各類保險嵌入到實際場景中，再來進行差異化營銷。同時，保險公司應增加服務，加強對客戶的互動和運營。

“這是一個常見但相對複雜的活動。正常情況下，一些公司需要找數據團隊根據需求拉取對應的用戶人羣，然後找開發團隊開發前後端功能，還要去考慮怎麼埋點，最後活動開始之後，再讓數據團隊拉取運營數據，然後基於原始數據來做分析。整個過程涉及的團隊多，開發週期長，最後數據分析也很麻煩。”某保險業內人士向《財經》記者指出。

據悉，保險機構自有歷史數據、跨平臺合作用戶數據等，是構成用戶標籤系統和用戶畫像系統的數據基礎。

比如，保險公司會根據數據洞察平臺開展活動，利用沉澱下來的標籤，快速圈出對應人羣包。目前，有的營銷平臺可擁有70多種活動模板，超2000個用戶標籤。

標籤體系中，除了常見的用戶屬性：姓名、年齡、興趣，或者用戶行爲登陸、瀏覽、點擊等，還包含用戶投保、保全、續保、理賠階段的各種標籤和行爲。