被指無法約課退費，否認“失聯”的阿卡索如何向家長履約？
文/ 沸點調查小組
來源：學小邦（ID：bbtedu2020）
在線外教，路在何方？
8月18日，有家長向北京商報記者反映，自己聯繫不上阿卡索的老師，無法進行約課和退費。同時，在微博等社交平臺和黑貓投訴上，有更多阿卡索的家長在反映聯繫不到機構的情況。甚至在阿卡索代言人佟大爲的微博評論區裏，都聚集了大批維權家長。
而據阿卡索於今日發佈的最新回應顯示，阿卡索否認了跑路、倒閉的傳言。並表示已正常開啓約課通道，正在增加客服人員處理退費。據悉，阿卡索的主營業務爲在線外教一對一，涵蓋成人和少兒多個年齡段的課程。而在“雙減”政策發佈後，其針對少兒的在線外教課面臨着違規風險。
課程僅上半月老師失聯
“我們是在7月中旬左右給孩子報名的課程，想的是在假期陪伴孩子練習口語。選的是菲律賓外教課，一共花了4588元。”家長王女士向北京商報記者介紹了自己在阿卡索給孩子的課程報名情況。“覈算下來我們報名的課程還是很便宜的，一節課可能也就30多塊錢，差不多剛上半個月的課，從上週末開始，就聯繫不上阿卡索的助教和老師了。”王女士表示，按單次課價格來算的話，自己應該還有4000多塊錢的課程沒上。
王女士的情況並不是個例。在黑貓投訴和微博等多個平臺上，北京商報記者也發現了大量的阿卡索維權家長。據黑貓投訴網站的信息顯示，不少家長都在投訴機構老師失聯，無法辦理退費和約課的情況。此外，演員佟大爲的微博評論區裏，熱度靠前的評論也都是阿卡索的家長們在投訴。據瞭解，佟大爲、關悅夫婦於2020年成爲阿卡索外教的品牌代言人。
值得注意的是，7月下旬，中辦、國辦正式印發《關於進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見》。明令禁止機構聘請在境外的外籍人員開展培訓活動。而據公開資料顯示，阿卡索外教網的主營業務正是在線外教一對一英語培訓，包括少兒英語和成人英語。其中，少兒英語業務在“雙減”政策的治理範圍之內。
“我們在當初報名課程的時候，阿卡索那邊前前後後換了兩個助教老師來溝通。”據王女士提供給記者的溝通截圖顯示，7月12日在和助教老師溝通的時候，曾問詢過機構是否監管政策會影響上課，阿卡索助教老師回覆稱可能性很小，機構剛完成C5輪融資，準備上市。
王女士也告訴記者，在目前的情況下，自己的訴求就是退費。
機構否認“跑路”傳聞
據天眼查信息顯示，阿卡索此前曾獲得過多輪融資。最近一次融資是在今年1月底完成的C5輪融資，此次融資後，阿卡索的C輪融資總金額達到了近10億元。
面對衆多家長的投訴和維權，8月18日，阿卡索在其官方微信公衆號發佈了《致學員的一封信》，公開信署名爲阿卡索創始人兼CEO王志彬。公開信中，阿卡索表示，目前公司仍在正常運營，不存在網傳“跑路”“倒閉”的情況。
回應顯示，阿卡索因業務調整對業務部門等人員進行了優化，目前公司的外教團隊、課程開發團隊和售後服務團隊等都在正常工作，均可正常約課、上課。
針對用戶反映的約課和退費問題，阿卡索也在公開信中表示，約不上課是因近段時間約課數量激增，外教課程已超過飽和狀態，目前約課渠道正常開放。退費問題上，公司也正在增加客服人員處理。此外，阿卡索調整了人工客服的值班時間，改爲10：00-13：00和14：30-19：00。
而這一回應發出後，許多家長並未表示認可。王女士也表示，自己現在還是約不了課。北京商報記者試圖聯繫阿卡索，但截至發稿前，其官網的服務熱線仍未能接通。對此，北京商報記者進一步向阿卡索公關部進行了求證。據阿卡索公關部相關人士回應表示，暑期的約課數量比較大，加上“雙減”政策的影響，公司正在調整業務，線上服務器承受的壓力比較大。“公司也做了一些人員上的優化，對之前已經購課的學員，我們會正常履約。”該工作人員表示，由於政策限制，週末和晚上九點之後都不能上課，也讓約課時間比較集中。“目前公司正全力增加開放課程的頻次，估計開學上課之後會好一點。”
短期內家長需求難紓解
實際上，對家長來說，選擇外教課很大程度上看重的是其正宗母語口音和語言環境，而在線外教的出現又壓低了外教類課程的費用，成爲不少家長的首選。此次“雙減”政策頒佈後，外教課程大幅縮減，而家長的需求短期內難以紓解。“在過去十年的發展中，英語也逐漸變成了一個‘內卷’的學科，層層加碼之後甚至變成3歲孩子都要學英語，家長們都深感焦慮。”多鯨資本合夥人葛文偉在接受採訪時坦言。
在談及未來少兒英語市場乃至整個英語培訓市場的走向時，葛文偉分析表示，整個市場會轉化成三個部分。“第一部分是家庭教師，第二部分可能會像30年前那樣，跟着DVD、遊戲、動畫片等在家庭裏進行輔助式學習，第三部分可能是會跟着一些練習口語的App，由父母輔導學習。”
而對目前市場上仍留存且在艱難轉型的少兒英語培訓機構，葛文偉將他們的轉型歸納爲三個方向。“首先就是轉向成人，其次是用原有的產品和供應鏈等出海，再就是轉型做內容，如類似出版物的合法化產品等。”
