拯救鯨魚小班：“雙減”下在線教育生存樣本
原標題：拯救鯨魚小班：“雙減”下在線教育生存樣本
救助鯨魚小班，成爲“雙減”以來監管部門第一個深度“救市”案例。中國民辦教育協會近日在政府部門的主導下成立校外培訓矛盾糾紛訴前調解中心，鯨魚小班成爲第一個糾紛調解的當事方。
一夜之間，在線青少年英語機構鯨魚小班爆雷。8月18日晚上，有用戶突然發現，原來的在線外教1對2課程系統突然打不開了。
由於“雙減”政策嚴禁聘請在境外的外籍人員開展培訓活動，8月初，包括VIPKID、51Talk、鯨魚小班在內的在線青少年英語機構都已停止境外外教課程的招生和續費，然而，其他機構尚承諾老用戶可以消耗掉已購課程。
知情人士告訴21世紀經濟報道記者，這其實是一起突發的技術事故，“原來的外教課系統崩了”。當用戶發現系統無法打開後，鯨魚小班緊急在8月19日0點發布公告宣佈停課，並在4天后推出合規的境內外教直播課。
這激起了用戶的不滿，在跑路傳言下，大量用戶要求退費，形勢即將演變爲一場擠兌。鯨魚小班雖然在今年2月完成了1.2億元融資，但在快速擴張的商業模式下並未盈利，賬上現金不足。
在監管部門、行業協會的介入下，鯨魚小班在行業內第一家開始了被動轉型——全面更換合規課程，並引入幾十家其他機構的公益援助課程。鯨魚小班能否轉型成功，受到了整個在線外教行業的關注。
然而，由於退費難以實質性啓動，家長不滿仍然存在。新課程雖然合規，但能否得到市場認可，纔是關乎鯨魚小班甚至全行業生存的關鍵問題。
突然而至的掉線
鯨魚小班由親子論壇上一羣家長建立，正式創立於2012年，曾使用過北極光網校、柔持英語等名字。
2016年，柔持英語轉爲公司化運營，並在2018年改名爲鯨魚小班，面向3-18歲青少兒提供從零基礎、PreK、GK到G10級別的課程。
當主流在線外教機構主打1對1模式時，鯨魚小班較早推出了1對2模式，採用“固定外教、固定同伴、固定課表”的三固定模式。
2017年初，鯨魚小班獲得了山行資本1500萬元的Pre-A輪融資。從此開始了營收、學員人數年均兩三倍的增長。
“雙減”讓在線外教行業戛然而止。VIPKID宣佈分別從8月7日、9日起，不再售賣和續費涉境外外教的課程。51Talk也從8月9日起不再售賣境外外教課程。
鯨魚小班的轉型其實更早一步，8月6日就公告已不再售賣境外外教課程，並宣佈第二天就將推出境內外教直播課。
但鯨魚小班卻走得過急。8月18日，原來的境外外教課突然中斷。而行業內其他機構都聲稱老用戶可以正常銷課至結束。知情人士告訴21世紀經濟報道記者，“老課程中斷實屬突然，原因是技術系統突然故障，以至於還未通知用戶，老課程就掉線了”。
鯨魚小班此前就已被“跑路”傳言纏身，在“雙減”帶來的擔憂情緒下，一方面鯨魚小班裁員，另一方面用戶諮詢量暴漲，導致用戶聯繫不上公司，進一步激發情緒。
吳衝（化名）7月初剛給兩個孩子續報了鯨魚小班的課時包。“一個原因是孩子上的是雙語幼兒園，很喜歡和外教溝通，另一個原因是銷售‘狂轟濫炸’，說是報名有優惠。”吳衝給兩個孩子各買了120節課，總價45600元，加上之前沒有上完的課，一共還有6萬多元。
另一位用戶“朵媽”告訴21世紀經濟報道記者，她統計的鯨魚小班用戶裏，購買了120節課的佔比較多，常規價格爲24000元左右。
這違反了教育部等六部門發佈的《關於規範校外線上培訓的實施意見》，該文件規定，按課時收費的，每科不得一次性收取超過60課時的費用；按培訓週期收費的，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。
救助擱淺的鯨魚
危機發生後，退費成爲問題。多位用戶反映，鯨魚小班不予退費。
鯨魚小班在8月12日曾表示，通常一家教培機構很難支撐大部分用戶退費。此後又通過公開信表示，目前提交的退費申請已經對機構形成了擠兌，短期內難以支持如此大量的退費，“我們需要時間緩解資金壓力，確實無法給出確定的退費時間”。
雖然鯨魚小班在2019年就已營收超過4億元，並且在今年2月完成了總額1.2億元的B+輪融資，但尚未宣佈實現盈利。在線教育是一個“燒錢”的行業，獲客成本已高達數千元，尤其是1對2直播的商業模型尚未經過驗證。
鯨魚小班在公開信裏表示，外部環境劇烈變化，按照規定停售原外教課程以來，公司資金只出不進，資金壓力確實比較大。
吳衝告訴21世紀經濟報道記者，“退費難的境況不是鯨魚小班一家機構面對，但鯨魚小班自始至終沒有公佈過退了多少人，按照排隊退到了幾號，只是一味讓我們等待。其實退一部分表示誠意和態度，我們都能接受。”
21世紀經濟報道記者瞭解到，目前鯨魚小班只進行了零星退費，尚未啓動程序化、規模化退費。
“對鯨魚小班的負責人、資金都有專門監管舉措，他們無法跑路。”中國民辦教育協會會長劉林告訴記者。協會與鯨魚小班成立了專門工作組，除了每天晚上十點半舉行例會，對新情況新問題隨時溝通。
救助鯨魚小班，成爲“雙減”以來監管部門第一個深度“救市”案例。中國民辦教育協會近日在政府部門的主導下成立校外培訓矛盾糾紛訴前調解中心，鯨魚小班成爲第一個糾紛調解的當事方。
21世紀經濟報道記者還了解到，北京市教委也深度參與了鯨魚小班的糾紛調解和轉型。
在極爲被動的情況下，鯨魚小班開始了轉型。其舉措是推出境內外教直播課。根據2020年6月的備案信息，鯨魚小班的外教人數爲785人。境內外教人數遠遠無法滿足需求，知情人士介紹，在主管部門的協調下，100多名外教緊急入境授課。
鯨魚小班此前使用的是美國國家地理學習出版社Reach原版教材，爲了滿足“雙減”政策中“嚴禁提供境外教育課程”的規定，緊急上線的已是自研課程。
另外的合規舉措是價格，英語被認定爲學科類培訓，今後將實行政府指導價，目前200元的單價將大大壓縮。鯨魚小班新課程的單價爲35元。
只不過，在已經爆雷的情況下，一次性繳費的規定已經無法堅持。有家長介紹，用戶同意轉課後，新課時包有120節、240節等超過規定的規格，且可以一次性購買多份。
在中國民辦教育協會的協調下，學而思、猿輔導、核桃編程、網易有道等機構對鯨魚小班開展了公益互助，用戶可以將剩餘學費轉爲這些機構的課程。對於學齡前用戶，則可以對接勵步、秦漢衚衕等線下機構換課。
據官方介紹，截至9月1日，兌換課程人數1.7萬人。知情人士介紹，其中三分之二選擇了鯨魚小班的新課程。
仍有家長對換課不滿。吳衝告訴21世紀經濟報道記者，“可換的課程有的需要補差價，有的有效期很短，有的需要湊滿一定人數才能開課，有的價格高出市場價，還有的是質量不高的AI課。”
“換課有強買強賣的感覺，好比我去定製了一個高端家電，錢全部付了，然後賣家毀約，給了我一堆其他商店贈送的小商品，價值低，和我的需求根本不匹配。”吳衝說。
產品能否滿足需求
合規的境內外教直播課是鯨魚小班的未來，整個行業都在觀望這款產品。
新推出的境內外教直播課難以很快盡如人意。“新課程是1對6模式，一節課30分鐘，完全沒有師生互動，如果不是信號不穩定，我還以爲是錄播課。”選擇了換課的用戶李憶（化名）說。
李憶告訴記者，“最大的感覺是進度快，有些知識點沒有講清楚就進行下一項內容了，孩子聽得雲裏霧裏的。”
其實，鯨魚小班的教研人員“潛伏”在一些家長維權羣裏，羣裏的吐槽成了他們聽取產品反饋的渠道，然後迅速轉化成改進方案。與1對2相比，1對6的班課模式對教研、課件的要求更高。
境內外教直播班課其實只是機構面臨合規壓力的應對之舉，是否符合用戶需求還沒有經過驗證。直到目前，新課程仍未對外出售，僅供老用戶換課。
一名業內人士告訴21世紀經濟報道記者，傳統的外教1對1課程直接解決用戶練習口語的需求，如果沒有互動，境內外教相比於中教沒有了核心優勢。
然而，在“雙減”政策下，傳統的外教1對1課程已經無法繼續：要麼無法大規模引進境內外教，要麼無法降低價格。
該人士介紹，轉型後的在線外教機構面臨用戶需求與商業模型之間的矛盾，在合規的前提下，恐怕仍將以境內外教直播班課的形式爲主，然後搭配外教1對1輔導、AI練習等服務形成矩陣化產品，來滿足用戶的口語需求。
爆雷引發的危機正在努力平復之中，據介紹，目前每天到鯨魚小班公司維權的用戶已經從幾十人減少到個別人，但籠罩整個在線外教行業的烏雲仍未散去。
（作者：王峯 編輯：週上祺）
