“北京市接訴即辦工作條例”審議之觀察——市民熱線12345的數字內涵

原標題：“北京市接訴即辦工作條例”審議之觀察——市民服務熱線12345的數字內涵

“諮詢？投訴？打12345唄！”如今，遇到煩心事、揪心事、操心事撥打12345市民熱線已成爲大多數北京市民的口頭禪。這條熱線，“讓老百姓遇到問題能有地方‘找個說法’”。以此爲紐帶的接訴即辦機制，已經逐步成爲對本市行政區域的訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的較爲成熟、定型的一項制度安排。正值《北京市接訴即辦工作條例》即將提交市人大常委會會議三審之際，北青-北京頭條記者梳理了三十四年來本市爲民服務熱線的發展歷程發現，12345既是一個電話號碼，其數字本體也蘊含着豐富的涵義，諸如一號響應、兩種反饋、三率考覈、四類排名、五種制度……這條熱線撬動了一場城市治理改革，形成了以人民爲中心發展思想的生動實踐。

1“一號響應”如何逐步整合？

從一部固定電話、三名接線員，發展到如今擁有600多個坐席、1400餘名員工的城市治理“中樞線”，建成“一號響應”的“城市服務總客服”，經過34年的發展，12345恰如淙淙溪水，吸納百川，匯成民意磅礴的江海，如今，這條熱線已經毫無疑問地成爲市民訴求的“第一選擇”。

1987年，北京市設立“市長電話”，設有一條線路、三名接線員。

2000年，成立北京市人民政府便民電話中心，擁有10個人工坐席，50條聲訊服務。

2007年，升級爲北京市非緊急救助服務中心，加掛北京市人民政府便民電話中心的牌子，擁有200個坐席。

2012年，市政府對12345再次進行升級，建設北京市非緊急救助服務綜合受理調度平臺，設置400個坐席；同時，開通了互聯網和微博坐席。

2018年，北京市將民政、衛生、環保等熱線整合進12345熱線，坐席擴充到500個坐席。

2019年，北京市人民政府便民電話中心更名爲北京市市民熱線服務中心，10月開通企業熱線功能，整體擴充到650個坐席。

2020年，北京12345熱線已整合16個區、36個部門共計52條政務服務便民熱線，其中包括12315市場監管熱線等。

2021年，12345熱線還將繼續整合部分熱線電話，包括整合科技公益服務電話12396等。12345還打造了網上平臺，實現市民熱線服務對象、服務範圍、服務方式廣覆蓋。目前，共有話務員1400餘人。

2“兩種反饋”機制如何實現？

“接訴即辦包括‘接’和‘辦’，派單下去就要有結果，訴求人要能等到‘迴音’，12345也要通過系統瞭解辦理情況。”市民服務熱線中心相關負責人說。2019年3月份以來，全市接訴即辦開始實行“雙反饋”，即承辦單位要將訴求辦理情況及時向來電人反饋，同時也要向12345反饋，形成“雙反饋”。市民和12345熱線共同擔任“閱卷人”，任何推諉扯皮都會被牢牢紮緊的“制度籬笆”擋在外面。

市級有了“指揮棒”，街鄉鎮結合實踐先行先試，讓雙反饋機制“長出牙齒”。石景山區魯谷街道完善反饋形式，將以前派給街道相關科室的單子，同時派給街道和社區、物業，並且都參與考覈，形成了一套頗具街道特色的“雙派雙考”機制。

朝陽區麥子店街道延伸反饋流程，提出“二次辦理”工作機制，對已辦結並反饋的接訴即辦案件進行電話回訪，如訴求人不滿意，將再梳理，再溝通，再溯源，力求問題“連根拔起”，從根源處解決居民訴求。

懷柔區懷柔鎮優化反饋內容，在對訴求人反饋時告知訴求承辦村（社區）、職能科室負責人的辦公電話號碼。“例如整治環境、勸導遊商，這類有關現場執法的訴求，羣衆直接撥打負責人的辦公電話，最快十幾分鍾就能解決問題。”懷柔鎮城管執法隊隊長牛繼明介紹。

有了自上而下的“雙反饋”機制，接訴即辦真正實現了閉環運行，確保“事事有迴音、件件有落實、效果有反饋”。

3“三率考覈”如何層層壓實責任？

市民訴求辦理的如何？從2018年12月開始，本市推出“三率考覈”機制層層壓實了責任。所謂“三率”，即接訴響應率、問題解決率和羣衆滿意率。響應率是指街道鄉鎮接到12345派單後立即簽收的比例，滿意率和解決率都是12345通過對市民進行電話回訪，詢問訴求解決情況得出的數據。

“三率”排名頻頻加碼，督促責任壓實到一線街鄉鎮。如今，市區各級已經探索出市委書記點名、區領導約談、紀檢介入、街鄉鎮內部監督、羣衆監督這五種方式組成的監督網。“上下同欲”的模式，爲多元治理主體參與問題解決提供激勵和約束機制。

“三率”帶來的壓力，着實讓基層感到肩上的擔子重了、責任大了。東城區東直門街道市民訴求處置中心主任彭超就坦言，以前是區級政府考覈街道辦，現在市裏直接考覈街鄉鎮，按照“三率”排名，靠後就要被點名，“給我們形成了很大的壓力，不過壓力更是動力”。

這“壓力山大”帶來的直接結果就是“三率”排名靠後的街鄉鎮要想方設法讓排名“逆襲”：延慶區珍珠泉鄉書記、鄉長與永寧鎮領導“跨鎮溝通”爲生活不能自理的村民申請低保解決民生“痛點”；西城區椿樹街道接件後20分鐘內清完路面積水，快速解決“急件兒”；不少區領導在下基層時張口第一件事就是過問村裏接訴即辦情況……在這場爲民服務的“大棋局”中，幹羣都是上下同欲的“局中人”，不再有事不關己的“旁觀者”。從全市範圍看，接訴即辦制度實行兩年多來，令基層幹部最“頭疼”的羣衆滿意率從65%上升到91%。

4“四類排名”怎樣助力“你追我趕”？

北青-北京頭條記者瞭解到，從2019年開始，市裏每月都要對各街鄉鎮的接訴即辦工作進行排名，共分爲四類——排名靠前的先進類、環比進步幅度大的進步類、排名靠後整改類和市民訴求量靠前的治理類，都會被一一點名。“動態排名，不進則退，你追我趕，整體提升”，市政務服務管理局相關負責人這樣形容“四類排名”機制下全市接訴即辦“你追我趕”的工作局面。

“爲使每月的接訴即辦成績不拖後腿，鎮裏一刻都不敢放鬆。”懷柔區懷柔鎮市民訴求處置中心副科長崔宏玉介紹，鎮裏通過制度創新，訴求單實行直派和籤批兩種方式。責權明晰、容易解決的日常訴求件，村裏或相關職能科室可直接解決，不需領導籤批，提高效率。崔宏玉說：“不僅如此，鎮裏還在每月區情分析上下功夫，及時預判形勢。”

和懷柔鎮類似，在這樣的壓力下，不少街鄉鎮都直面問題，迎頭趕上。於是有了朝陽區將臺鄉通過補充人員力量、向外取經等方式，在2019年3個月內完成從“整改類”到“先進類”的三級跳；有了門頭溝區清水鎮通過完善基礎設施長效管護制等，2020年10月排名同比上升284名。“排名不是目的，通過排名傳導壓力，倒逼屬地和部門千方百計解決老百姓的問題，形成積極主動解決羣衆訴求的慣性。”市政務服務局相關負責人如是說。

5“五種制度”藩籬如何層層紮緊？

從市長電話設立之初確立的“有一辦一”到2019年4月底“區委書記月度工作點評會”提出“針對問題舉一反三”，再到2020年《北京市政府工作報告》中提出推動主動治理、未訴先辦，再到2021年年初，北京市推出“每月一題”創新機制，還有市民熱線的便企紓困制度隨之呱呱落地……從點擴面，從小到大，從被動到主動，接訴即辦緊緊圍繞超大城市基層治理中老百姓的“七有”“五性”，將五種制度藩籬層層紮緊。

最初是“有一辦一”，主要功能就是針對性解決老百姓提出的訴求，聞風而動，力求解決問題。到了2019年4月底，在“區委書記月度工作點評會”上，全市接訴即辦工作中“舉一反三”的制度正式提出。接到居民投訴物業問題後，海淀區學院路街道通過大排查，找到9個問題最爲嚴重的物業失管或管理混亂的社區。街道牽頭成立居民事務應急服務隊，爲居民提供物業方面的“託底服務”。居民原本投訴的是一個“點”，街道卻順藤摸瓜解決了一個“面”，這正是舉一反三的生動實踐。

接下來，“未訴先辦”機制寫進了2020年的《北京市政府工作報告》。未訴先辦分爲兩種情形：一種是矛盾預見機制，“慧眼預見痛點在，矛盾未成型時抓”，街鄉鎮或者社區在矛盾還未產生之前先行介入。這種機制廣泛應用於衚衕、社區、村鎮以及區級的治理當中，北青-北京頭條記者在調研中瞭解到的相關案例包括：西城西長安街街道用大數據助力化解堂子衚衕停車擁堵；朝陽區八里莊街道老舊小區試點物業服務“先嚐後買”避免糾紛；懷柔駐村幹部主動吹哨提前消除小區環境隱患等等。另一種是矛盾化解機制。“未雨綢繆早當先，居安思危謀長遠”，即矛盾問題雖然產生，但仍處在主要矛盾點未發酵、投訴者也未撥打12345的階段，基層街鄉鎮或者社區主動“接訴”。例如石景山區的“老街坊議事廳”、東城區東花市街道“花伴兒”APP、海淀區萬壽路街道“民情驛站”……這些基層平臺成爲保障“小事不出社區、大事不出街道、矛盾不上交”的關鍵一環。

今年，“每月一題”閃亮登場，“每月一題”是接訴即辦改革持續深化的產物。通過挖掘12345的民生大數據，百姓反映最集中的房產證辦證難等12類主題27根“難啃的硬骨頭”被梳理出來。“每月一題”讓難點問題得以根治，能夠以點帶面解決一類問題，通過提級響應爲基層減負。這個“一”，不是一次性地堵住跑冒滴漏的水管，實質上是一種“縱深式”的思維模式和工作機制。

不難看出，上述四種制度的設立，有其內涵上的遞進性。市政務服務局相關負責人介紹，“12345熱線逐漸獲得認可，接訴越多，掌握的大數據就越全面、詳細，對搭建數字標杆城市的基層治理應用場景意義重大，同時這些大數據可爲政府部門主動治理提供紮實的支撐”。

此外，接訴即辦工作中還將“便企紓困”的制度補充進來。2019年10月，12345熱線正式開通企業服務功能。市民熱線服務中心相關負責人介紹，兩年來，企業在諸如稅務辦理、工商登記等政策諮詢方面有了實實在在的獲得感。

對話一位12345接線員的7年接訴歷程

對話人：12345市民熱線服務中心接線員劉緩

“80後”的劉緩是北京市市民熱線服務中心現場受理班長。圓圓的臉龐，笑起來像個大孩子，但她已在接線員崗位上工作了整整7年。她每天的工作就是儘可能多地接聽市民來電，通過受理、轉辦、交辦、解答等方式服務市民，並對班員接聽受理的工單進行查缺補漏，保證解答和派單準確。工作7年來，她接聽75000餘通市民來電，實現了零投訴零差錯的業績。

北青-北京頭條：現在的接訴工作和7年前相比有什麼變化？

劉緩：剛入職的時候，別人問我是做什麼工作的，我會回答我是客服，工作內容就是記錄信息，轉交給訴求組辦理。從2019年接訴即辦制度建立開始，我的工作也發生了全新的變化。我好像從一個單純接線的“客服”變成了一個市政、市情的“分析員”，比如我要非常清楚地判斷哪些訴求是直接聯繫街鄉鎮，哪些訴求需要聯繫到委辦局或者國資企業。接投訴電話是市民訴求的第一道關，能準確聯繫到對應的職能部門處理，會大大提高辦事效率。這就需要我對城市管理、公共服務、疫情防控、物業管理等全市各方面的工作多多瞭解和學習。

可以說從那時起，我的工作就從被動接聽電話，變成主動服務對接。有的市民反映打電話後2小時內就得到答覆，在以前，這個速度是不可想象的。另外，現在我們不僅僅是幫助市民記錄訴求，而且和市民在溝通中形成共鳴，用“同理心”與市民通話，把市民着急的事情當成我們自己的事情。在接聽中，我希望市民能“看”到我的笑臉，感知到我真正想爲他辦事的心。這就是精準對接、主動服務。

現在，我身邊的親戚、朋友在日常生活中遇到問題都會和我聊聊。別人問起我的職業時，我都會非常自豪地說：我是北京12345的接聽員。

北青-北京頭條：這些年接到的老百姓訴求有什麼變化？

劉緩：這方面的變化非常大。以前市民反映問題，大部分都是自己家停電、停水、漏雨、漏水等，或者是自己的家庭糾紛、經濟糾紛。現在市民公共服務方面意識越來越強，訴求也越來越多地由個體訴求向公益訴求轉變。公共安全存在隱患、公共區域的垃圾沒有及時清理、路邊的樹枝沒有及時修剪、小區內公共設施存在故障等，都進入市民反映訴求的視野。我在接線過程中聽得出來，市民非常熱心，希望城市環境和治理水平越來越好，這也反映出市民們對美好生活的“精準”追求，這也是和我們當前的精細化城市治理思路相向而行的。

北青-北京頭條：如何逐步提高自身服務水平和工作效率？接訴即辦的哪個案例讓您印象最深？

劉緩：我們的工作要求是每天至少完成100通電話，我現在每天上班，都給自己定下一個小目標，那就是完成120或者150通電話。我希望自己的誠意可以讓市民們真切感受到12345熱線的價值。

從業這麼久，我印象最深的就是80多歲的張奶奶親手寫來的一封感謝信。今年3月，家住豐臺區的張奶奶和老伴搬家，當天小區不讓搬家大車開到單元樓門口，說會影響其他居民開車出行，但當天又下着雨，如果不把車停在單元樓門口，傢俱、物件都會被淋溼。情急之下，張奶奶撥打了12345電話，當時是我接聽的電話，我通過接訴即辦機制優先派單到所屬的街道，又電話聯繫到了社區，工作人員到現場僅僅用了十多分鐘就解決了問題。張奶奶在感謝信中稱讚我們辦事效率高、服務暖心，這封感謝信讓我至今難忘，也是我工作的動力。