原標題：被大V吐槽的上海銀行衝上熱搜 專家認爲銀行零售轉型應加強線下協同

經濟觀察網 記者 萬敏 10月16日，微博ID“sunwear”發文稱，國慶前他去了趟上海銀行虹梅路支行，該行多個工作人員服務態度很差，他決定把儲存在該行的幾千萬元都取出來轉存他行，並於10月16日一次取現500萬元。

10月17日，上海銀行回應並公佈了相關情況的監控情況，表示“從初步覈查情況看，雖然我行網點人員並未違反我行服務要求，但客戶反饋在該網點的服務體驗不好，並通過自己的方式表達不滿，表明客戶對金融服務有更高期許。我們將認真對待客戶訴求，努力爲每一位客戶提供優質的服務體驗。也歡迎社會各界監督。”

到10月18日早上，“上海銀行回應客戶取現五百萬”的話題仍位於微博熱搜榜第二，閱讀次數28.8萬次。

被大V吐槽而衝上熱搜的銀行已非首例，隨着銀行零售服務的市場競爭越來越激烈，普通居民對銀行的服務質量要求也越來越高，中南財經政法大學數字經濟研究院高級研究員金天表示，零售銀行數字化轉型的一個突出標誌是原有業務和客戶關係向線上遷移，大部分線下實體網點由原來的客流過多轉向目前的客戶不足，面對剛性支出的租金、人力、水電等成本，銀行經營者應更多考慮網點差異化定位，以更強的人性化、專業化服務推動客戶、特別是中高端客戶的線下留存。

微博大V吐槽因“態度”而起

16日晚間，微博擁有175萬粉絲的大V博主“sunwear”發文吐槽一家銀行服務態度意識差，“國慶前去了一趟上海銀行虹梅支行，是其有史以來見過服務態度意識最差的銀行，從接電話的到保安到職員全都是一副你欠他的樣子，說話也沒有任何禮貌可言。”

“sunwear”在微博中表示，他從該行取走了500萬元現金，並曬出了取現現場清點、搬運現金的照片，還表示要將存在這家銀行的幾千萬元全部轉走。

“sunwear”的微博認證爲信息安全、網絡安全、信息戰、網絡戰專家。

這件事件的微博一經發布，迅速引起網絡熱議，僅發佈後的20分鐘就有700多條粉絲在其微博回覆，並於16日當晚一舉衝上熱搜。

在隨後的博文中，“sunwear”就其是否不願意戴口罩進入營業網點回應網友質疑稱，其“全程說了三句話：忘帶了，你們這有麼？哪有賣的？然後他去旁邊買了一個口罩回來。”而且“保安全程一句話沒有，第一個手勢指着我嘴，第二個手勢扭着腦袋擺手讓我出去，第三個手勢揮手一指外面”，保安和他交流的態度讓他感到不滿，他還指出“裏面工作人員口罩掛在下巴上等於沒戴”。

在17日晚間上海銀行的回應中，用文字敘述了監控錄像的情況：

2021年9月30日14：53，客戶至上海銀行虹梅路支行（下稱網點）。因客戶未佩戴口罩，網點保安按照防疫要求，示意客戶佩戴口罩後再進入網點。

14：56，客戶佩戴口罩後進入網點，完成業務辦理後於15：03離開網點，全程未有情緒激動或語言爭執等情況。

15：13，客戶在個人微博投訴網點保安，稱“哪天有空得折騰一趟這個網點”（該微博已被刪除）。

10月13日，客戶在上海銀行賬戶有大額資金到賬後，當日預約大額現金取現。

10月16日14：04，客戶與2名陪同人員進入網點，網點員工引導客戶至等候區。

14：15，客戶至櫃面辦理大額現金取現。根據客戶要求，櫃員拆把、逐把清點大額現鈔。

16：06，網點員工完成所有現鈔清點。

16：25，客戶離開網點。

17：02，客戶在個人微博發文。

針對這一回應，“sunwear”再次發博文稱，“沒有任何不滿規定，只有不滿態度”，並喊話上海銀行“另外我挺想看監控視頻的，大方放出來。”

目前，上海銀行方面還未進一步回應。

銀行零售轉型中的網點服務有痛點

此次上海銀行被大V吐槽，進而大額取現，與其零售業務管理息息相關。銀行零售業務一般主要指借記卡、信用卡、財富管理、私人銀行、零售貸款等業務，覆蓋個人和小微企業。

在近兩年銀行零售業務競爭激烈，出現了“得零售者得天下”的說法，各家銀行在零售的數字化運營方面加大投入的同時，在一二線城市的網點服務競爭也更爲激烈，提供咖啡、上網服務，佈局智能櫃機減少客戶排隊時間等措施屢見不鮮。

而零售業務的營收、利潤在總額中的佔比，可直觀表現銀行零售的真實情況。

以零售見長的招商銀行，2021年中報披露，其零售金融業務稅前利潤405.80億元，佔集團稅前利潤的53.17% ；營業收入902.13億元，佔比53.46%。

此外，數家全國大型銀行的零售業務營收佔比約40%左右，而而城商行的零售業務比重普遍尚未接近這一水平。

如南京銀行2021年半年報顯示，個人銀行業務營業收入 42.45 億元，佔公司營業收入的 20.98%，較去年同期上升 3.15 個百分點。其中，個人銀行業務利息淨收入 38.18 億元，佔個人銀行業務營業收入的 89.93%；個人銀行業務非利息淨收入 4.28 億元，佔個人銀行業務營業收入的 10.07%。

上海銀行2021年半年報披露，零售金融業務營業收入 72.70 億元，佔集團營業收入比例爲 26.24%，其中，利息淨收入佔比32.85%；手續費及佣金淨收入佔比22.85%；利潤總額32.77億元，佔比 24.21%。

在零售客戶數量和規模方面，到2021年上半年，上海銀行擁有零售客戶 1，882.40萬戶，較上年末增長 3.67%；管理零售客戶綜合資產（AUM）8，427.45 億元，較上年末增長 12.50%；人民幣個人存款餘額3，504.46億元，較上年末增長9.79%。

半年報顯示，上海銀行的分支網點覆蓋了上海、長三角地區、珠三角地區、環渤海地區和中西部地區（成都），其中，上海地區的市南分行有48個機構、浦西分行53個機構、市北分行76個機構、浦東分行29個機構、上海自貿試驗區分行13個機構。市南、浦西、市北三個分行的員工數量均過千。

上海銀行在半年報中表示，該行“重塑網點經營管理體系。以客戶爲中心，聚焦網點經營能力提升，持續優化網點目標體系，完善從總行到分行、支行、網點、銷售隊伍、專業團隊以及線上渠道的策略協同，加快提升網點對接區域特色、服務區域經濟的能級，持續提升普惠金融覆蓋面。”

金天認爲，一些網點的櫃面、大堂甚至保安人員冷漠、甚至粗暴對待到訪客戶，在一定程度上是受過去客流過大、需要分流客戶去線上和自助渠道的慣性影響；在目前情況下，這些人員需要快速轉變觀念，同時管理者也需要在考覈導向上調整側重方向，激發一線員工獲客、粘客、活客積極性，在遇到突發事件和負面輿情傳播時及早介入，通過披露事實真相和展示誠懇態度挽回影響，避免輿情發酵後進一步影響網點資金和客戶留存。