順風車車牌不符，哈囉出行：人車不符一律封禁

原標題：消費維權速報|順風車車牌不符，哈囉出行：人車不符一律封禁

近日，南京的孫先生向澎湃質量報告投訴平臺（https：//tousu.thepaper.cn）反映，他10月10日在哈囉出行平臺預約了順風車訂單，但車輛到達後，他發現實際車牌與平臺註冊車牌不符，且車上還有一位訂單外乘客。孫先生表示，爲先送這名單外乘客，順風車繞路至鎮江才返回南京，平日二十多分鐘的路程最終花費了近一小時。

對此，哈囉出行相關負責人回應稱，經覈實，消費者所稱“人車不符”情況屬實，已依據平臺相關規則永久封禁該車主賬戶，協商一致退還孫先生訂單差價，並補償30元平臺紅包。此外，該負責人表示，類似的“人車不符”情況一經覈實，平臺會一律對車主賬號作永久封禁處理。

消費者投訴：

據孫先生介紹，他10月10日在哈囉出行平臺預約了當日晚上8點半出發、目的地爲南京市內的順風車訂單，但車輛到達後發現該車的實際車牌與平臺註冊車牌不符，且車上還有一位訂單外乘客。

孫先生稱，他這單順風車是同意拼車的，但系統顯示他並未拼成；在行車途中，司機先行車繞路至鎮江送這位訂單外乘客，之後才返回南京將孫先生送至目的地。

因繞出南京，這段平時只需要二十多分鐘的路程，孫先生當天花費了近一個小時。他認爲即便自己選擇的是同意拼車的順風車，這段拼車的行車路線也並不“順路”。

在訂單結束後，孫先生多次聯繫哈囉出行平臺客服投訴，要求免單並另行賠償，“但客服態度敷衍，表示只能退還訂單拼車成功與未拼成之間的差價。”

企業回應：

此類車牌不服的情況在哈囉出行平臺並非首次出現。澎湃質量報告曾於10月9日報道過類似情況：哈囉出行順風車被指車牌不符且接單外乘客，三小時路程由於“繞路”最終花費近六個半小時。對此，平臺負責人回應稱已封禁該車主賬號，並賠償消費者現金紅包。

10月15日，澎湃新聞就前述南京孫先生的投訴聯繫哈囉出行平臺。企業相關負責人張女士回應稱，經覈實，消費者所稱“人車不符”情況屬實，已依據平臺相關規則永久封禁該車主賬戶，協商一致退還孫先生拼車成功與未拼成的訂單差價，並補償30元平臺紅包。

針對再次發生的實際車牌與平臺註冊車牌不符情況，哈囉相關負責人張女士解釋稱，順風車車主的註冊標準要求相應車輛必須是“非營運車輛”，但在實際生活中，一些車主同時註冊爲網約車司機，有時會在駕駛其性質爲“營運車輛”的網約車時接順風車的訂單。張女士坦言，企業也難以很好地預防類似情況，但可以保證的是，所有順風車車主在平臺註冊時其相關信息都經過了嚴格審覈，且“車牌不符”的情況一經查實，哈囉會一律對車主賬號作永久封禁處理。

此外，對於頻頻被指的“順風車繞路”，哈囉相關負責人張女士也作出了詳細回應。她表示，順風車的性質與網約車不同，其低廉的價格建立在“私人合乘”的基礎上，其本質是用戶與車主分攤路程油費，車主在其間的盈利微乎其微，雙方關係更類似“合作”而非“服務”。因此，順風車的行程路線依據車主本身路線制定，而非採納用戶與其目的地之間的最短路線。她稱，一些用戶投訴“被繞路”是由於誤以爲順風車與網約車相同，車主專爲自己服務；但依據順風車的特殊性質，消費者一般意義上對“繞路”的理解並不適用於乘坐順風車的情形。

針對順風車行程路線的制定，張女士補充說明，爲保護順風車車主個人行程的隱私，用戶在上車前無法提前看到行車路線；但當用戶上車後，App界面將顯示兼顧車主個人行程與乘客行程的“最優路線”，用戶可依據此規劃路線監督車主是否按計劃路線行駛。若實際行車與系統顯示的路線不符，用戶可實時與平臺客服溝通，也可以在App上“一鍵報警”，以保障用戶的個人權益。