如今，隨着大家的網絡消費越來越多。不少消費者都發現，要想在一些網絡平臺消費，需要購買平臺上的虛擬幣，然後再通過這些所謂的幣，購買商品或者服務。可一旦消費者不想消費需要退款時，卻困難重重。這是怎麼回事呢？

在網絡平臺消費先要購買專屬虛擬幣 充值容易退款難

△央視財經《第一時間》欄目視頻

最近，湖南長沙的黃先生遇到了一件煩心事。爲了請平臺上的“答主”能回答自己提出的問題，黃先生在知乎網絡平臺充值了100元，購買“知乎幣”。可是，當受邀答主未進行回答，黃先生聯繫客服想退款時，卻遇到了麻煩。

湖南長沙消費者 黃先生：我本來充的是錢，但是知乎就給我強制退回成虛擬“知乎幣”了，“知乎幣”又不可以提現。

黃先生告訴記者，在他多次投訴之後，平臺終於做出了回應。

湖南長沙消費者 黃先生：他說要找客服去聯繫一下，就可以把錢退回來。然後我操作了，知乎說近期退給我。

隨後，記者也嘗試聯繫了知乎網絡平臺的人工客服，諮詢購買“知乎幣”後的退款程序。

知乎客服：這個需要幫您審覈，您先把您的扣費截圖和您的問題發送給人工的小管家。

記者：退的錢是可以退回到我原來的支付賬戶裏嗎？

知乎客服：這個需要審覈。

然而，當記者按照人工客服要求，希望向所謂“人工小管家”申請退款，得到的回答卻始終是“請在站內搜索或者提問”。隨後，記者又將該問題，按要求在站內搜索，得到的回答是“在知乎應用內使用‘知乎幣’支付的付費項目，如果用戶要求退款且知乎同意退款的，退款會返回‘知乎幣’賬戶。”

隨後，記者調查發現，消費者在很多網絡平臺購“幣”時，都有明確的要求條款，這也是消費者退款難的原因。那麼，這些條款是否合理合法呢？消費者又該如何去維護自己的權益呢？記者在多個網絡平臺充值後嘗試進行退款，發現在購買的過程中，每個平臺都有自己的條款。有的直接聲明不支持退款；有的則是直接要求買“幣”，然後在平臺內用“幣”消費，買“幣”之後，不能退現金。

北京市京師律師事務所律師李源：消費者要求退款，網絡平臺就應該承擔退款的責任，並且這種退款責任是不能添加任何條件，或者是添加任何阻礙地去執行。

律師告訴記者，事實上，這些網絡平臺所謂的“幣”其實是一種平臺的積分，並不能用於變現或者流通，更不能等同於貨幣。這些“幣”往往只能在平臺內部使用，有的甚至連在同一平臺內購買商品時，也會受到限制。然而，在消費者選擇申請退款時，卻以協議規定等藉口，以返“幣”代替退款。律師表示，網絡平臺充值只是讓消費者的錢暫存於平臺，消費者理應享有退款自由，平臺“返幣不退款”涉嫌強制消費。

北京市京師律師事務所律師 李源：經營者在使用格式條款的過程中，應當對和消費者有重大利害關係的內容，以顯著的方式進行提示和告知，比如說提供服務的種類期限、民事責任的承擔等問題都應當進行重點提示，如果沒有盡到重點提示的話，這樣的條款顯然是無效的。

專家建議，如果消費者在和網絡經營者發生爭議的過程中，首先和經營者進行協商解決，在協商解決不成的情況下，向經營者所在地的市場監管部門進行投訴，儘可能減少自身損失。