“雙11”電商大促

各商家開足馬力宣傳

然而連日來

多名消費者向《中國消費者報》反映

參與預售搶購活動後遭遇

尾款漲價、預售更貴、活動造假

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《中國消費者報》調查發現，此類問題已成爲投訴熱點，且涉及衆多電商平臺和知名品牌。

01

周大福電商平臺官方旗艦店

預付定金後尾款漲價1000多元且只能付完尾款才能退款

11月4日，家住江西南昌的宋先生向《中國消費者報》反映了他的遭遇。

10月29日，宋先生在周大福電商平臺官方旗艦店支付100元定金訂購了一款預售商品鑽戒，當時商品頁面顯示“預售折後5956.8元”，尾款只需要5856.8元。

但11月1日，宋先生支付尾款時卻發現，此時的訂單顯示的是“尾款待支付6908元”，竟然多了1000多元。

宋先生第一時間聯繫店鋪客服覈實尾款金額，客服回覆稱當時頁面顯示的不準確，以付尾款時顯示金額爲準。宋先生要求退還定金，被告知按照規定定金不能退，只能支付完尾款後申請退單。

當天，宋先生通過社交網絡平臺發起投訴後，店鋪工作人員致電回覆稱，之前的訂單由於系統原因導致頁面價格顯示錯誤。無奈之下，宋先生支付6908元尾款後作了退款處理。

“店鋪先以一個很低的預售折後價來誘導消費者支付定金，在支付尾款時卻以系統出錯、顯示錯誤爲由進行漲價，這算不算虛假宣傳？”宋先生對《中國消費者報》說。

02

OBAGI電商平臺海外旗艦店

付定金後現售價更便宜要退款還得先付完尾款

上海的王女士向《中國消費者報》反映，10月20日，OBAGI電商平臺海外旗艦店開始預售一款兩支裝的精華乳，預售價爲829元，需支付定金100元，王女士支付定金後偶然發現，該店鋪在11月1日當天開售的同款商品，折後一支售價389.1元，每支比預售價便宜了25.4元。

10月25日，王女士聯繫客服後被告知，若在11日1日當天購買確實要比預售價格便宜。

“明明是同一款商品，‘雙11’期間的優惠價格還不一樣？”對此，王女士表達了自己的疑惑，客服對此回覆稱，預售的時候消費者可以搶一張秒殺券，如果秒到了就會便宜。

“商家以‘雙11’促銷爲名故意提高商品預售價，消費者發現貓膩後必須付完尾款才能退單，我認爲商家的行爲涉嫌欺詐。”王女士對《中國消費者報》說。

03

好孩子電商平臺官方旗艦店

前1500名下單可享“0元購”活動消費者質疑中獎名單有貓膩

 “搶！前1500名0元購”，10月20日晚，好孩子電商平臺官方旗艦店這一預售廣告成功吸引了福建寧德消費者吳女士的目光。當時該商品頁面顯示“已預訂1305”。跟客服確認前1500名支付定金的消費者可享全額退款後，吳女士滿心歡喜地支付了40元定金。

然而，10月25日，店鋪公佈的免單人員信息中並沒有吳女士。對此，客服回覆稱，當時平臺系統出現問題，名額顯示有延遲，表示具體以公佈名單爲準。

“商家的活動中很有可能存在貓膩。”11月2日，吳女士對《中國消費者報》說。11月3日，《中國消費者報》注意到，店鋪公佈的中獎名單中，只顯示200箇中獎ID。

11月2日，家住江蘇泰州的萬女士也向《中國消費者報》表示自己也有同樣的遭遇。

“10月20日晚看到有微博博主分享商品鏈接，稱可以0元購，我纔去下單的。”萬女士說，10月25日，中獎名單出來後，她再次打開那條微博，評論區有不少消費者表示付款時顯示自己在1500名內，卻不在退款名單裏。

04

New Balance官方旗艦店

預付定金未發貨卻不能修改收貨地址

11月2日，重慶消費者趙先生向《中國消費者報》反映了他的遭遇。

10月28日，趙先生在電商平臺New Balance官方旗艦店支付140元定金訂購了一款預售商品羽絨服，當時搶着下單，付完款後才發現收貨地址選錯了。趙先生第一時間聯繫店鋪客服修改地址，依據對方的指示進行了操作，系統頁面卻顯示：“修改失敗，訂單不支持自助改地址，請聯繫商家處理”。

趙先生又聯繫店鋪客服，對方回覆無法修改，讓趙先生取消訂單後重新購買。趙先生進一步詢問付完尾款後是否可以修改地址，客服人員回覆不能修改，定金也不能退，只有付完尾款才能申請取消訂單並退款。無奈之下，趙先生只好付完了755.83元尾款後作了退款處理。

“這個商品屬於秒殺商品，搶購時沒有注意。”趙先生告訴《中國消費者報》，費了不少精力參加商家的活動，最終卻因商家不允許修改地址而只能退款，他覺得這規定太不合理了。

投訴平臺顯示有千餘條同類投訴

絕大部分仍未解決

《中國消費者報》調查發現，“雙11”期間此類投訴並非少數。11月10日，在黑貓投訴平臺上搜索發現，與“雙11”預售相關的投訴有1217條，大多數反映預售商品比現售商品貴、以發放優惠券爲名實則套路消費者等問題。

《中國消費者報》發現，上述投訴只有少部分顯示狀態爲“已完成”，絕大部分顯示爲“已回覆”或“處理中”。

法律專家：

消費者支付定金後

商家違約須雙倍退還

若商家構成欺詐

須承擔退一賠三責任

11月9日，針對上述投訴及“雙11”促銷亂象，北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲接受了《中國消費者報》的採訪。

蘆雲表示：“消費者支付完定金後，商家又漲價，是違反約定的行爲，根據《民法典》的規定，商家要承擔雙倍返還的責任。商家要求消費者支付完尾款後才能退款，也是不符合法律規定的。”

針對消費者支付完定金後發現預售商品價格更貴的情況，蘆雲分析指出，如果商家在消費者支付定金時，對消費者有過最低價承諾，實際卻比直接付款還貴，那就對消費者造成了誤導和欺騙，構成了欺詐，商家不僅需要退還差價，還應依據《消費者權益保護法》第五十五條承擔退一賠三的責任。

“部分商家爲了吸引流量，承諾前多少名參與活動消費者免單，消費者下單後，又以活動結束、名額用完、系統出問題等理由拒絕履行承諾，如果證明欺詐事實，商家同樣將承擔退一賠三的法律責任。”

針對商家未發貨而消費者要求修改地址的情況，蘆雲分析認爲，商家有義務爲消費者變更地址，如果修改地址後出現運費增加的情況，應由消費者補全。

最後，蘆雲提醒：“消費者購物時，一定要保存好聊天記錄、訂單信息、支付信息、促銷優惠截圖等相關購物憑證，並向商家索要發票或者收據，這些都是維權時的重要依據。”