原標題：網購馬桶到貨後發現破損，京東：將跟進退款事宜

澎湃新聞見習記者 吳琪 記者 呂新文

近日，消費者孫先生向澎湃質量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年11月1日，他在京東商城“TOTO旗艦店”購買了一款CW887EB馬桶和TCF4901CS智能馬桶蓋，共計8058元。但收到貨後發現，馬桶水箱存在嚴重損壞的情況。他聯繫商家與平臺要求立即退貨退款，但相關訴求一直未得到解決。

對此，“TOTO旗艦店”的客服人員回應澎湃新聞稱，消費者反映的馬桶破損情況可能是在物流運輸過程中造成的，且公司有選擇保價運輸，因此相關商品需要由京東物流方面進行處理。孫先生的智能馬桶蓋訂單可正常退貨。

11月14日，京東相關工作人員回覆澎湃新聞稱，平臺已聯繫商家提交此單的理賠函，同時會持續跟進購買產品的相關退款事宜。

收到貨後，孫先生所購馬桶出現破損情況。受訪者供圖

消費者投訴：

孫先生稱，今年“雙十一”活動期間，他準備給正在裝修的新家置辦新的馬桶，於是在京東TOTO旗艦店花費8058元購買了一款CW887EB馬桶和TCF4901CS智能馬桶蓋。

11月5日，京東物流將商品送上門。孫先生說，當時他的新家還在裝修中，家裏沒人，於是他讓物流師傅幫他拍了開箱視頻和照片。當時的視頻與照片顯示，商品外包裝沒有破損，但箱子裏邊馬桶的水箱破損嚴重。當天，他聯繫“TOTO旗艦店”的客服要求換貨，客服回應稱：“目前京東物流還在覈實處理。”

此後，孫先生多次聯繫商家客服並申請平臺的介入。他稱：“他們回答很敷衍，一直拖延時間不幫我處理”。

孫先生認爲，破損的馬桶一直放在新家裏非常礙事，影響了他裝修的進度。由於馬桶破損，他購買的智能馬桶蓋也無法安裝。他要求馬桶和智能馬桶蓋一併退貨退款。

商家回應：

“TOTO旗艦店”的客服人員回應澎湃新聞稱，消費者反映的破損商品爲陶瓷件，在物流過程中商品有可能受到外部衝擊或者撞擊導致內件破損，且公司有選擇保價運輸，在客戶反饋破損後，公司已反饋京東物流去處理。客服人員表示，孫先生的智能馬桶蓋的訂單可正常退貨，倉庫驗貨後會進行退款。

11月14日，京東相關工作人員回覆澎湃新聞稱，接到反饋後平臺第一時間進行了覈實，經覈查，該訂單因商家售後週期較長，未能及時處理。京東客服介入後，爲確保用戶的利益不受損失，京東方面已聯繫商家提交此單的理賠函，同時會持續跟進購買產品的相關退款事宜。