記者 | 曾仰琳 張靈霄（實習）

“逐張清點。”

“你今天就是尿在櫃檯裏，也得給我把事兒給辦了。”

做過三年銀行櫃員的脫口秀演員House，在舞臺上惟妙惟肖地演繹這一職業的日常。

他調侃道，銀行櫃員的生活猶如蹲監獄：“我一進去，身後的大鐵門鎖上了。給了我一套行服，一個編號，每天就過着在封閉的空間裏被攝像頭環繞的生活。喫飯、喝水、上廁所都要打報告。”

講段子或多或少存在着誇張的成分，但不可否認的是，銀行櫃員已經不如多年前那麼喫香了。

收入高、工作穩定、體面且清閒，這曾是老一輩對銀行櫃員的完美印象，然而作爲銀行基層一線員工，在智能櫃檯遍佈網點，撤銷現金櫃臺已經是大勢所趨的當前，銀行櫃員的“鐵飯碗”正在被打破。

“金融服務無處不在，就是不在銀行網點。”澳洲作家布萊特·金在《銀行4.0》這樣預言銀行業數字化轉型的未來。

傳統銀行實體網點在數字化大潮下走向“沒落”，未來該如何轉型和創新？銀行櫃員到了該退場的時候嗎？

“你今天從銀行辭職了嗎？”

“你一個學財務的，竟然不懂這個？”一聲呵斥從廣州某股份行支行的半封閉式櫃檯中傳出。

在界面新聞記者跟隨銀行櫃員小安工作的一天裏，這已經是第三個衝她發火的客戶。

這位客戶在辦理銷卡業務後，因爲無法打印銀行流水，便大聲衝她吼了一句，最後在銀行領導的安撫下，情緒才得以平復。

“社會上奇奇怪怪的人真多。”小安表示，剛開始工作遇到不講理的客戶還會覺得有些委屈，但現在已經習慣。前兩天，她還遇到一個客戶，因爲等待時間太久，居然報警了。等警察趕到的時候，客戶的業務剛剛辦完。“警察都笑了。”

小安在2019年通過校招進入這家股份行，在櫃員崗位上一呆就快兩年了。

“累”是她工作完一天後最大的感受，“每天做的是同樣的事情，簽約、存取錢、對公開銷變更。回家後就報復性玩手機到深夜，週末也不想動，因爲工作的時候有攝像頭盯着你的工位，不能玩手機。”小安說。

在銀行工作這兩年，她見證了所在銀行的校招名額減半、身邊同事相繼離職。這份媽媽所希望的“穩定、不太辛苦”的工作已經換了模樣。

面對數字化帶來的衝擊，在銀行工作了3年零9個月的文文選擇跳槽。

她告訴界面新聞記者，主要是考慮薪資，其次是不太看好銀行基層員工未來的職業發展。

2016年本科畢業後，文文通過校招的層層篩選，進入某國有大行位於佛山市的分行，端上“鐵飯碗”。她從櫃員崗位做起，此後擔任過大堂經理、網點後勤和理財經理等崗位。

文文坦言，櫃員壓力與日俱增，除了進行最基礎的櫃面服務，還需要面對信用卡、理財、基金、保險、ETC、POS機等營銷壓力。因此，她申請輪換了幾個崗位。

“離開不是因爲工作時間長（早八晚七），不能隨意上廁所，不能按時喫飯，沒有午休，以及頻繁的開會和考試，而是因爲我做這份工作沒有成就感。”網友小巴在微博上感嘆，這條帖子獲得多位同行稱是。

她寫道：“沒有人認同、理解我的工作。我兢兢業業爲客戶辦理業務，生怕出錯，一上午連水都喝不上一口。客戶說我’辦得慢，讓他等久了’、‘坐在裏面吹空調，舒服吧’、‘你們這些工作人員就知道磨洋工’，主任說我‘只知道辦業務，也不知道營銷’。”

在微博超話“你今天從銀行辭職了嗎”裏，每天都有銀行員工發帖吐槽工作的不順心經歷，其中大部分是銀行櫃員，並戲稱“獄友”。關注該超話的粉絲共3.1萬人，5.3萬個帖子的合計閱讀量達到3億。

數字化浪潮來襲，銀行櫃員大撤退

銀行櫃員的離開或轉崗，是當前數字化浪潮下銀行轉型的必然結果。

界面新聞了解到，自2015年起，多數銀行開始網點智能化建設，智能櫃員機入駐銀行網點替代了部分屬於櫃員的工作。

界面新聞記者根據中行、建行、郵儲銀行等國有大行年報統計顯示，5年來，中行和郵儲銀行的智慧櫃員機數量均實現“爆發式”增長，建行則呈現穩步增長趨勢。

圖：中行、建行、郵儲銀行智能櫃員機數量（來源：界面新聞記者據各銀行年報整理）

與此同時，隨着手機銀行渠道的建設，銀行業務的離櫃率正逐漸走高。根據中國銀行業協會數據，2016年至2019年銀行業的平均離櫃率分別爲84%、87.58%、88.67%、89.77%。2020年銀行業金融機構離櫃交易達3709.22億筆，同比增長14.59%；離櫃交易總額達2308.36萬億元，同比增長12.18%。

圖：2017年至2020年銀行離櫃交易額（萬億元）（來源：中信建投研報）

離櫃率走高的同時，手機銀行、網上銀行的交易量也日益增大，手機銀行用戶數量也逐漸遞增。

中國銀行業協會數據顯示，2020年，銀行業平均電子渠道分流率爲90.88%。其中，手機銀行交易達1919.46億筆，同比增長58.04%，交易總額達439.24萬億元，同比增長30.87%；網上銀行交易達1550.30億筆，交易總額達1818.19萬億元，同比增長9.68%；電話銀行人工處理來電8.62億人次；人工電話平均接通率達93.04%。

另據界面新聞記者統計，工農中建郵儲等五家國有大行近5年來的手機銀行用戶也逐年升高。以中國銀行爲例，該行2020年手機銀行用戶數2.11億人，較2016年漲了124.5%。

圖：工農中建郵儲五家銀行近5年手機銀行用戶數（來源：界面新聞記者據各行年報整理）

智能櫃員機的進場和手機銀行的普及，也意味着越來越多的櫃檯被壓降，櫃員面臨轉崗。文文在銀行工作的第一年裏，就見證了所在銀行網點從6個“高櫃”縮減到2個“高櫃”。

在銀行網點裏，辦理現金業務的櫃檯，即玻璃櫃臺裏辦理業務的櫃員，被稱爲“高櫃”，在營業廳開放式的櫃檯辦理對公業務的櫃員，被稱爲“低櫃”。

據文文回憶，自網點引入智能櫃檯後，她所在的國有大行的櫃員配置就縮減成了2個“高櫃”和2個“低櫃”，其餘櫃員被轉崗，大多數轉去從事營銷崗位。

“現在銀行越來越重視營銷，這也導致營銷崗成爲櫃員行內轉崗的主要方向，營銷崗位的競爭壓力也越來越大，內卷也越來越嚴重。”文文表示。

小安也在準備申請轉崗，兩年輪崗的時間快到了，櫃員的工作將交接給新人。在她看來，櫃員工作雖然枯燥重複，但其他崗位的壓力會更大，尤其是理財經理類的營銷崗位。“底薪很低，拿到多少全靠績效。”

郵儲銀行2019年年報披露的一組數據印證了櫃員轉崗情況。當年，該行累計壓降臺席8515個，優化櫃員5395人，其中3567人調整至網點營銷團隊。

除了轉崗外，離職是銀行櫃員們的另一個選擇。

中信建投研報數據顯示，僅在2021年上半年，工行、農行、中行、建行四大國有銀行對比年初分別減少了10000人、4919人、3490人及3916人，這其中大部分來自於網點前臺櫃員的減少。

界面新聞記者據農行年報統計，5年來，該行櫃員人數從2016年的14.8萬人銳減至2020年的8.3萬人，櫃員人數佔全行員工的比重也從29.7%下降至18.1%。

圖：農業銀行5年來銀行櫃員人數和佔全行人數比重（來源：界面新聞記者據該行年報整理）

文文後來成爲一家財富管理公司的講師，小巴則去一家建築公司擔任行政兼出納崗。界面新聞記者瞭解到，多數離開銀行的櫃員還是從事金融行業，例如保險公司、證券公司或財富管理公司，或者是擔任公司財會崗位。而在職的銀行櫃員則多數會轉崗到事務性崗位、營銷服務類崗位，或轉崗爲理財經理、客服經理等。

未來的銀行網點長啥樣？

櫃員崗位減少勢不可擋，將給銀行帶來什麼影響？銀行網點的轉型方向在哪裏？

蘇寧金融研究院高級研究員黃大智認爲，需加強員工的培訓，推動櫃員轉型。銀行的數據化、金融科技領域對於人才都有非常強的需求，需要適當對以前從事傳統業務的員工進行培訓，讓他們具備從事其他崗位的能力，引導他們轉崗。銀行可以加大對營銷崗位、投資服務崗位的資源傾斜。

“銀行要想推進櫃員轉型，必須從釋放櫃員入手，引導釋放出的櫃員逐步向服務營銷轉型。”一位國有大行華南某分行行長告訴界面新聞記者，銀行在減少櫃員數量的同時，還應調整好當前現有人員的分工架構，升級操作系統，優化業務流程，爲櫃員創造良好的專業的環境，以應對多樣化的客戶需求。

該行長進一步指出，銀行還應優化櫃員產品銷售績效分配。績效考覈是引導櫃員向 “零售+服務”轉型的重要保障。結合零售客戶經理制建設和客戶分層管理工作要求，對符合個人資質條件的櫃員，賦予其相應的零售產品銷售權限，視合理提高櫃員產品營銷積分系數，激勵引導運營人員主動營銷，多勞多得，提高營銷收入在運營人員總收入中的佔比。

易觀高級分析師蘇筱芮向界面新聞表示，櫃員離職潮一方面說明，銀行需要加快線下智慧網點建設以補齊櫃員職能的空缺，爲客戶提供服務；另一方面也體現出與客羣面對面溝通的機會正在逐步減小，如何維護客戶關係，尤其如何服務不擅長使用數字化手段的中老年客戶，亦是銀行所面臨的挑戰。

“金融科技的發展不只對銀行的崗位設置產生影響，對銀行產品形態、服務模式、業務流程、組織架構都有非常大的影響。銀行櫃員崗位減少的趨勢是不可逆的，與此同時，銀行的網點數量也會越來越少。”一位互聯網銀行的副行長告訴界面新聞記者。

據中國銀行業協會數據，2018年至2020年中國銀行網點連續三年下滑。2021年上半年，銀行網點數量減少的趨勢仍在持續，工行、農行、中行、建行的網點數量除工行小幅增加了23個以外，農行、中行及建行分別環比減少94個、31個和85個。

國際貨幣基金組織以商業銀行爲對象收集的數據顯示，在約100個國家裏，近10年銀行營業網點數量減少14%。在歐美國家和韓國，銀行網點削減趨勢正在逐步加快。

布萊特·金在《銀行4.0》中預言數字化對銀行的衝擊有四個階段：第一階段是網銀時代，客戶通過網銀辦理業務，線下網點的部分職能轉移到線上；第二階段是移動時代，除了取款之外，客戶可以在手機上完成ATM機上的所有業務；第三階段是移動支付，銀行卡和現金都將不復存在，取而代之的是移動支付類產品；第四階段是金融服務，物理網點逐漸消失，銀行不是某個地方，而是一種金融行爲。

在布萊特·金看來，今天的銀行業必須要從傳統的網點提供產品轉向提供體驗。

中信建投研報則指出，當前銀行網點依舊重要，仍然有很多客戶對物理網點具有偏好。此外，物理網點在複雜業務處理、線上線下渠道打通、生態場景融合的角度仍然可以發揮不可替代的角色。

對於銀行網點轉型的展望，上述研報進一步闡述，風險最小的轉型方式就是利用渠道優勢承擔平臺類服務業務，例如連接政府、社區和客戶，或者基於某一類特定場景（如汽車）連接上游企業與下游客戶。在這種模式下，銀行網點可以更好“聚類”客羣，結合自身的業務有效轉化客戶。

智慧網點模式下，銀行線上與線下的融合（OMO）非常關鍵。網點仍然應該利用線上平臺的流量拓展“走出去”，互聯網時代下， “酒香也怕巷子深”，銀行網點也需要互聯網流量轉化的加持，來實現網點生態場景的良性循環。

（界面新聞實習生馮賽琪對此文亦有貢獻）