智能锁成“香饽饽”：需求高涨野蛮生长，售后服务存隐忧

原标题：智能锁成“香饽饽”：需求高涨野蛮生长，售后服务存隐忧

识别指纹或人脸，伴随着“咔嚓”声或“欢迎回家”的语音，门锁应声而开，这样的场景在现实生活中越来越多。

作为家居智能化的入门级产品，家用智能锁的需求正在全面升温。数据显示，近三年来家用五金的消费规模稳步扩增，锁具消费占据半壁江山。今年双十一，智能锁成为最火爆的品类之一。小米、凯迪仕、德施曼、TCL、王力等品牌跻身头部阵营，众多小品牌也很活跃。

在激烈的市场竞争状态下，智能锁已从指纹阶段进化到人脸识别阶段。不过，在智能锁行业野蛮生长的态势下，产品质量参差不齐，安装及售后服务不到位、返修率高等问题也困扰着消费者，为智能锁行业的健康发展埋下隐患。对于企业而言，也面临着较大挑战。

近日新京报记者对智能锁市场展开探访，受访企业认为，智能门锁有较大发展潜力，但大量“玩家”争相涌入，呈现出野蛮生长的态势，未来只有真正有创新的企业才会在市场中胜出。在业内专家看来，目前智能锁仍处于早中期发展阶段，市场渗透率、市场规模等仍有较大的发展空间。品牌将不断洗牌实现优胜劣汰，具有核心技术又有很好的社区服务的品牌会胜出，“地摊”式的智能门锁会被淘汰。

智能锁消费需求持续升温

曾几何时“修锁、配钥匙”的店铺或摊位在街头很常见，现如今已越来越少。智能锁凭借开锁更便捷、居家更安全等特性，逐渐取代了传统机械锁。

新京报记者近日走访北京建材市场发现，相比于机械锁，智能锁一般都被放在门店更显眼的位置。在产品展示区，集中陈列着凯迪仕、德施曼、PHILIPS、艾栖、鹿客等多个品牌。大部分智能锁产品均有多种开锁方式，包括人脸、指纹、密码、手机、NFC等，价格大多在2000元-8000元。其中，具备3D人脸识别功能的产品价格相对较高。有不少产品在设计上都很用心，例如用滑盖方式遮挡密码区域，防止陌生人随意触动。

数据显示，消费者对智能锁的需求不断上升。今年9月，第一财经商业数据中心（CBNData）联合天猫发布《2021年中国互联网家装消费趋势白皮书》显示，近三年来家用五金的消费规模稳步扩增，锁具消费占据半壁江山。今年双十一，智能锁成为最火爆的品类之一。根据京东居家发布的数据显示，3D人脸识别智能门锁同比增长400%。

尽管智能锁需求高速增长，但CSHIA智能家居产业联盟秘书长周军和中国建筑材料流通协会会长秦占学均认为，从整体的市场规模和渗透率来看，目前智能锁行业仍处于早中期发展阶段。

根据行业统计分析，智能锁国内市场普及率不到15%。周军介绍，目前头部品牌已较为明显，包括互联网切入的小米系、凯迪仕、德施曼等传统品牌。“销售过100万把锁的梯队已形成了一定的规模。”从技术角度来看，客单价在1500元以上的产品逐渐进入视频识别阶段，“今年整个智能锁预计有1600万到1800万的市场规模。”

售后服务等问题存隐忧

伴随着消费需求及曝光量的增长，消费者对智能锁的关注度越来越多。新京报记者随机采访了多位消费者，他们均表示有购买智能锁的想法。不止一位受访者称“智能锁出门不用带钥匙，比较方便”。还有受访者说，智能锁能避免被锁在门外的情况发生，这一点对有老人的家庭来说比较方便。

一位在智能锁区域对比产品情况的女士告诉新京报记者，自己有购买智能锁的需求，同时也有不少担忧，相对于智能门锁的安全性，她最担心的是返修率问题。“现在较知名品牌的门锁，基础款的价格在两千上下，功能较完善的在三千上下。万一使用时出了问题，会不会更换成本较高？”

另一位消费者称，自己已经做了很多关于智能锁的“功课”，但始终无法下决心购买。智能锁价格参差不齐，功能差别似乎并不大，这是她犹豫的原因之一。此外，网上还有拿一张照片就能解开人脸解锁的智能门锁的说法，这也令她感到担忧。“前两年有众多智能锁品牌有保险公司承保，如果非暴力入户盗窃，保险公司将理赔，现在都没有了。”

消费者的隐忧集中在售后服务环节。而一位智能门锁销售人员也称，目前一些品牌的智能门锁安装售后点正在萎缩。“售后服务不到位，会阻碍智能门锁的发展。”

秦占学在接受新京报记者采访时称，未来企业需要多设服务点，“智能锁的服务应该和其他的智能家居产生联动，做好融合跨界”。

周军则认为，售后服务问题并不会阻碍智能锁整个行业的发展。整个智能锁市场正在洗牌的过程中，未来品牌不会这么多。与此同时，头部企业严抓培训，智能锁安装完在“云端”被激活后可监督，会提前提示电量不足等问题，售后可能会变“简单”。“现在唯一阻碍因素是消费者的认知度与购买欲，没有达到前期所想的那么高。”

消费者应该如何选购智能门锁？秦占学建议，消费者在选择智能锁包括一些智能家具时，不要看噱头，而要选择对自己有用的功能，同时尽量选择有品牌、有服务的厂家。“大品牌有着良好的服务，会减少很多麻烦，不过，可能付出的成本也会相对高一点。”周军建议，要看品牌、看价格区间，“不要看太低价的产品，要选择价格适中的产品。”此外，还要保证购买的渠道正规。

需以核心竞争力应对鱼龙混杂

智能锁行业处在发展早中期，业内企业正在经受考验。与此同时，对于消费者关心的问题，智能锁企业也在不断提升改善，智能锁企业纷纷展开产品更新。

新京报记者了解到，比如王力安防采取多方面举措，涉及安装服务创新、核心技术开发、原材料供应链整合等。加强市场调研和预判，提升新产品功能和性能定义能力，解决用户的核心痛点。而首家提出“三年质保”的智能锁品牌凯迪仕也在研发制造更安全、更智能便捷、更让消费者安心省心的智能锁产品。据了解目前凯迪仕在全国有3000家门店、10000余个终端服务网点为消费者提供三年质保等服务。

11月25日，凯迪仕方面称，在智能锁行业飞速发展的风口，各行各业的品牌商家争相涌入，呈现出了野蛮生长的态势，导致产品质量参差不齐，安装售后等服务跟不上，为智能锁行业的健康发展埋下了隐患。同时，随着消费升级，同质化的产品已无法满足市场需求。如何快速适应新时代背景下的发展需求，突破市场环境掣肘，拥有过硬的综合实力并形成核心竞争力，是各大品牌乃至智能锁行业面临的共同挑战。而经过品牌战、价格战及疫情冲击，大浪淘沙后的市场集中度大幅提高，也为行业的发展带来了正面积极的推动作用。

王力安防副总经理支崇铮也认为，如何获得消费者信赖、完善服务配套体系、促进产业健康发展等是目前行业面临的挑战。支崇铮称，行业鱼龙混杂，不利于产业的健康长远发展。大量“玩家”进入智能门锁业可以促成百花齐放，但也减少了市场教育的周期，同时带来一系列问题，如技术不成熟、渠道不畅、供应链资源不足、产品与服务相割裂等。不过，企业在不断寻找消费者需求与产品定位的平衡点，产品参差不齐的因素不会阻碍智能门锁的发展，只会淘汰不去提高自身产品质量及售后服务体系的厂家。“在未来发展中，整个行业应仔细分析全产业链，剖析上中下游阶段各自的任务重点，净化市场，使整个行业向着更为良性，更生态的方向发展。”

万亿级市场规模待开发

公开报道显示，前两年智能锁行业有3000多个品牌，经过“优胜劣汰”洗牌，已有所减少，不过行业竞争依然激烈。智能锁行业已经成了家居行业的“香饽饽”，吸引了不少企业跨界进入，这也给传统智能锁企业带来了新的挑战。今年京东双十一智能锁榜单显示，小米、凯迪仕、德施曼、TCL、飞利浦、鹿客、华为智选、箭牌、王力、萤石等品牌进入前十。专家介绍称，目前小米、凯迪士、德施曼、TCL等已进入头部品牌行列。

周军和秦占学均认为，智能锁行业未来发展空间较大。秦占学称，智能锁走在了智能家居的前边，扮演着“急先锋”的角色。目前智能门锁行业还处在一个高速发展的阶段，未来几年或十几年之后，它面临的还是“优胜劣汰”的状态，智能门锁不可能“遍地开花”，“一定是具有核心技术又有很好的社区服务的品牌能够胜出，而那些‘地摊’式的所谓智能门锁慢慢会被淘汰。”

周军称，智能锁行业有着万亿级的市场规模，目前渗透率较低，未来的成长空间较大。相比传统机械锁，智能锁更复杂，是一个技术型的行业，有技术和产品迭代的门槛，要求的综合性知识比较多。智能锁跟传统的机械锁其实是两个行业，生产制造的流程、整合的供应链资源完全不一样，这也给企业发展带来了巨大的挑战。“需要企业打通技术进行融合，还要吸引更多的技术型人才。”未来的智能锁在整个市场上不会像机械锁有那么多品牌，经过洗牌以后，品牌数可能在100以内。周军同时提到，从技术的角度来说，很多在人工智能领域应用成熟的技术都会大规模应用在门锁上，例如人脸识别。“下一代智能锁需要跟智能家居配合、联动，挑战很大。”

在智能锁行业发展的同时，也倒逼企业思考未来的发力方向。王力安防副总经理支崇铮提到，目前智能门锁市场上还是普遍重营销轻研发，有一些噱头功能华而不实。“大量‘玩家’看到了市场的火爆就一头‘扎’进来，但有担当有追求的企业更应该沉下心来思考：智能门锁的智能化内涵是什么，可以做哪些延伸，为用户带来哪些便捷生活等。”

新京报记者张洁