智能鎖成“香餑餑”：需求高漲野蠻生長，售後服務存隱憂

原標題：智能鎖成“香餑餑”：需求高漲野蠻生長，售後服務存隱憂

識別指紋或人臉，伴隨着“咔嚓”聲或“歡迎回家”的語音，門鎖應聲而開，這樣的場景在現實生活中越來越多。

作爲家居智能化的入門級產品，家用智能鎖的需求正在全面升溫。數據顯示，近三年來家用五金的消費規模穩步擴增，鎖具消費佔據半壁江山。今年雙十一，智能鎖成爲最火爆的品類之一。小米、凱迪仕、德施曼、TCL、王力等品牌躋身頭部陣營，衆多小品牌也很活躍。

在激烈的市場競爭狀態下，智能鎖已從指紋階段進化到人臉識別階段。不過，在智能鎖行業野蠻生長的態勢下，產品質量參差不齊，安裝及售後服務不到位、返修率高等問題也困擾着消費者，爲智能鎖行業的健康發展埋下隱患。對於企業而言，也面臨着較大挑戰。

近日新京報記者對智能鎖市場展開探訪，受訪企業認爲，智能門鎖有較大發展潛力，但大量“玩家”爭相湧入，呈現出野蠻生長的態勢，未來只有真正有創新的企業纔會在市場中勝出。在業內專家看來，目前智能鎖仍處於早中期發展階段，市場滲透率、市場規模等仍有較大的發展空間。品牌將不斷洗牌實現優勝劣汰，具有核心技術又有很好的社區服務的品牌會勝出，“地攤”式的智能門鎖會被淘汰。

智能鎖消費需求持續升溫

曾幾何時“修鎖、配鑰匙”的店鋪或攤位在街頭很常見，現如今已越來越少。智能鎖憑藉開鎖更便捷、居家更安全等特性，逐漸取代了傳統機械鎖。

新京報記者近日走訪北京建材市場發現，相比於機械鎖，智能鎖一般都被放在門店更顯眼的位置。在產品展示區，集中陳列着凱迪仕、德施曼、PHILIPS、艾棲、鹿客等多個品牌。大部分智能鎖產品均有多種開鎖方式，包括人臉、指紋、密碼、手機、NFC等，價格大多在2000元-8000元。其中，具備3D人臉識別功能的產品價格相對較高。有不少產品在設計上都很用心，例如用滑蓋方式遮擋密碼區域，防止陌生人隨意觸動。

數據顯示，消費者對智能鎖的需求不斷上升。今年9月，第一財經商業數據中心（CBNData）聯合天貓發佈《2021年中國互聯網家裝消費趨勢白皮書》顯示，近三年來家用五金的消費規模穩步擴增，鎖具消費佔據半壁江山。今年雙十一，智能鎖成爲最火爆的品類之一。根據京東居家發佈的數據顯示，3D人臉識別智能門鎖同比增長400%。

儘管智能鎖需求高速增長，但CSHIA智能家居產業聯盟祕書長周軍和中國建築材料流通協會會長秦佔學均認爲，從整體的市場規模和滲透率來看，目前智能鎖行業仍處於早中期發展階段。

根據行業統計分析，智能鎖國內市場普及率不到15%。周軍介紹，目前頭部品牌已較爲明顯，包括互聯網切入的小米系、凱迪仕、德施曼等傳統品牌。“銷售過100萬把鎖的梯隊已形成了一定的規模。”從技術角度來看，客單價在1500元以上的產品逐漸進入視頻識別階段，“今年整個智能鎖預計有1600萬到1800萬的市場規模。”

售後服務等問題存隱憂

伴隨着消費需求及曝光量的增長，消費者對智能鎖的關注度越來越多。新京報記者隨機採訪了多位消費者，他們均表示有購買智能鎖的想法。不止一位受訪者稱“智能鎖出門不用帶鑰匙，比較方便”。還有受訪者說，智能鎖能避免被鎖在門外的情況發生，這一點對有老人的家庭來說比較方便。

一位在智能鎖區域對比產品情況的女士告訴新京報記者，自己有購買智能鎖的需求，同時也有不少擔憂，相對於智能門鎖的安全性，她最擔心的是返修率問題。“現在較知名品牌的門鎖，基礎款的價格在兩千上下，功能較完善的在三千上下。萬一使用時出了問題，會不會更換成本較高？”

另一位消費者稱，自己已經做了很多關於智能鎖的“功課”，但始終無法下決心購買。智能鎖價格參差不齊，功能差別似乎並不大，這是她猶豫的原因之一。此外，網上還有拿一張照片就能解開人臉解鎖的智能門鎖的說法，這也令她感到擔憂。“前兩年有衆多智能鎖品牌有保險公司承保，如果非暴力入戶盜竊，保險公司將理賠，現在都沒有了。”

消費者的隱憂集中在售後服務環節。而一位智能門鎖銷售人員也稱，目前一些品牌的智能門鎖安裝售後點正在萎縮。“售後服務不到位，會阻礙智能門鎖的發展。”

秦佔學在接受新京報記者採訪時稱，未來企業需要多設服務點，“智能鎖的服務應該和其他的智能家居產生聯動，做好融合跨界”。

周軍則認爲，售後服務問題並不會阻礙智能鎖整個行業的發展。整個智能鎖市場正在洗牌的過程中，未來品牌不會這麼多。與此同時，頭部企業嚴抓培訓，智能鎖安裝完在“雲端”被激活後可監督，會提前提示電量不足等問題，售後可能會變“簡單”。“現在唯一阻礙因素是消費者的認知度與購買慾，沒有達到前期所想的那麼高。”

消費者應該如何選購智能門鎖？秦佔學建議，消費者在選擇智能鎖包括一些智能傢俱時，不要看噱頭，而要選擇對自己有用的功能，同時儘量選擇有品牌、有服務的廠家。“大品牌有着良好的服務，會減少很多麻煩，不過，可能付出的成本也會相對高一點。”周軍建議，要看品牌、看價格區間，“不要看太低價的產品，要選擇價格適中的產品。”此外，還要保證購買的渠道正規。

需以核心競爭力應對魚龍混雜

智能鎖行業處在發展早中期，業內企業正在經受考驗。與此同時，對於消費者關心的問題，智能鎖企業也在不斷提升改善，智能鎖企業紛紛展開產品更新。

新京報記者瞭解到，比如王力安防採取多方面舉措，涉及安裝服務創新、核心技術開發、原材料供應鏈整合等。加強市場調研和預判，提升新產品功能和性能定義能力，解決用戶的核心痛點。而首家提出“三年質保”的智能鎖品牌凱迪仕也在研發製造更安全、更智能便捷、更讓消費者安心省心的智能鎖產品。據瞭解目前凱迪仕在全國有3000家門店、10000餘個終端服務網點爲消費者提供三年質保等服務。

11月25日，凱迪仕方面稱，在智能鎖行業飛速發展的風口，各行各業的品牌商家爭相湧入，呈現出了野蠻生長的態勢，導致產品質量參差不齊，安裝售後等服務跟不上，爲智能鎖行業的健康發展埋下了隱患。同時，隨着消費升級，同質化的產品已無法滿足市場需求。如何快速適應新時代背景下的發展需求，突破市場環境掣肘，擁有過硬的綜合實力並形成核心競爭力，是各大品牌乃至智能鎖行業面臨的共同挑戰。而經過品牌戰、價格戰及疫情衝擊，大浪淘沙後的市場集中度大幅提高，也爲行業的發展帶來了正面積極的推動作用。

王力安防副總經理支崇錚也認爲，如何獲得消費者信賴、完善服務配套體系、促進產業健康發展等是目前行業面臨的挑戰。支崇錚稱，行業魚龍混雜，不利於產業的健康長遠發展。大量“玩家”進入智能門鎖業可以促成百花齊放，但也減少了市場教育的週期，同時帶來一系列問題，如技術不成熟、渠道不暢、供應鏈資源不足、產品與服務相割裂等。不過，企業在不斷尋找消費者需求與產品定位的平衡點，產品參差不齊的因素不會阻礙智能門鎖的發展，只會淘汰不去提高自身產品質量及售後服務體系的廠家。“在未來發展中，整個行業應仔細分析全產業鏈，剖析上中下游階段各自的任務重點，淨化市場，使整個行業向着更爲良性，更生態的方向發展。”

萬億級市場規模待開發

公開報道顯示，前兩年智能鎖行業有3000多個品牌，經過“優勝劣汰”洗牌，已有所減少，不過行業競爭依然激烈。智能鎖行業已經成了家居行業的“香餑餑”，吸引了不少企業跨界進入，這也給傳統智能鎖企業帶來了新的挑戰。今年京東雙十一智能鎖榜單顯示，小米、凱迪仕、德施曼、TCL、飛利浦、鹿客、華爲智選、箭牌、王力、螢石等品牌進入前十。專家介紹稱，目前小米、凱迪士、德施曼、TCL等已進入頭部品牌行列。

周軍和秦佔學均認爲，智能鎖行業未來發展空間較大。秦佔學稱，智能鎖走在了智能家居的前邊，扮演着“急先鋒”的角色。目前智能門鎖行業還處在一個高速發展的階段，未來幾年或十幾年之後，它面臨的還是“優勝劣汰”的狀態，智能門鎖不可能“遍地開花”，“一定是具有核心技術又有很好的社區服務的品牌能夠勝出，而那些‘地攤’式的所謂智能門鎖慢慢會被淘汰。”

周軍稱，智能鎖行業有着萬億級的市場規模，目前滲透率較低，未來的成長空間較大。相比傳統機械鎖，智能鎖更復雜，是一個技術型的行業，有技術和產品迭代的門檻，要求的綜合性知識比較多。智能鎖跟傳統的機械鎖其實是兩個行業，生產製造的流程、整合的供應鏈資源完全不一樣，這也給企業發展帶來了巨大的挑戰。“需要企業打通技術進行融合，還要吸引更多的技術型人才。”未來的智能鎖在整個市場上不會像機械鎖有那麼多品牌，經過洗牌以後，品牌數可能在100以內。周軍同時提到，從技術的角度來說，很多在人工智能領域應用成熟的技術都會大規模應用在門鎖上，例如人臉識別。“下一代智能鎖需要跟智能家居配合、聯動，挑戰很大。”

在智能鎖行業發展的同時，也倒逼企業思考未來的發力方向。王力安防副總經理支崇錚提到，目前智能門鎖市場上還是普遍重營銷輕研發，有一些噱頭功能華而不實。“大量‘玩家’看到了市場的火爆就一頭‘扎’進來，但有擔當有追求的企業更應該沉下心來思考：智能門鎖的智能化內涵是什麼，可以做哪些延伸，爲用戶帶來哪些便捷生活等。”

新京報記者張潔