屈臣氏的教訓直播界該長記性了

來源：北京商報

楊月涵

異常訂單是系統乾的，主播的禍是第三方闖的，趕在1月14日的23點59分，屈臣氏的道歉聲明終於來了。網友的反饋也能預料得到，買賬的人屈指可數，畢竟人心失了。

風波始於幾天前。1月11日凌晨，屈臣氏在美團推出“1分錢促銷面膜”的活動，可當消費者紛紛趕往線下門店提貨的時候，卻被告知缺貨。此後，不少消費者到屈臣氏直播間表達不滿，對此，屈臣氏主播在直播間回懟，“就爲了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”“踢了你就高興”。至此，本該是風風火火的營銷活動，徹底變成一場浩浩蕩蕩的輿論危機。

直到1月14日的深夜，屈臣氏的道歉才姍姍來遲，一邊解釋了“本次活動因系統原因導致在短時間內產生了遠超庫存的大量異常訂單”，一邊澄清“該主播爲屈臣氏合作第三方機構人員”。幸運的是，消費者這次等來了解決方案，“屈臣氏決定採取補貨的方式履行剩餘訂單，對應的商品會陸續補貨，並將在近期陸續完成所有用戶的履約”。

看起來該回應的都回應了，該給出的解決辦法也給了，但風波過後，屈臣氏“以顧客爲中心”的“人設”卻徹底塌了：想搞的活動宣告失敗，而消費者還要承受主播道德制高點的指責——自己非但不是“上帝”，連普通的“顧客”都算不上了。

主播既然出現在屈臣氏的官方直播間裏，其言行舉止就已與品牌方深度捆綁，“第三方機構人員”的說法，是解釋還是掩飾，懂的都懂。

就事論事，“羊毛黨”從不是低誰一等，充分競爭的市場裏，消費者有權選擇錢往哪花。而屈臣氏既然搞活動，就要拿出搞活動的誠意，庫存也好，系統也罷，本都該是提前準備好的。更何況稍微有點商業常識的人都懂，所謂的“1分錢促銷”賺的本就是人氣，而屈臣氏的意圖也很明顯，線下提貨的方式已經說明了一切。

結果貨提不出來不說，消費者還無端捱了頓罵，難怪有人指責屈臣氏，玩不起就別玩。而屈臣氏最終一地雞毛的促銷，也說明了屈臣氏不僅玩不起，更不會玩。因小失大、得不償失的事，不該是一個大品牌能幹出來的。

一直以來，因爲“社恐噩夢”的導購模式，屈臣氏本就已經備受詬病，如今“1分錢促銷面膜”的風波再出，僅靠一紙聲明，怕是挽回不了滑坡的聲譽。而屈臣氏“對第三方機構合作審覈與監管工作不到位”的致歉，雖然甩鍋嫌疑明顯，卻也引申出了一個關鍵的問題——直播行業是該好好管管了。

近年來，從辛巴售假，到薇婭、雪梨逃稅，從主播打擦邊球帶貨，到直播間罵人，從“自編自導自演”的吵架套路，到名爲“薅羊毛”實爲“割韭菜”的陷阱，直播圈幹出了太多令人瞠目結舌的事兒。如今“互聯網營銷師”已經正式成爲新職業，主播的專業素養、道德素質乃至文化修養，也都該提一提了。

而層出不窮的直播風波，對於品牌方乃至平臺，也都是一個警醒。合作就是一榮俱榮一損俱損，品牌方加強管理，以防好事“翻車”本屬應該，甩鍋從不是解決問題的辦法。而平臺也要當好把關人，劣跡主播、虛假宣傳的口子，決不能開。