原標題：發貨延期，售後服務缺位，顧家家居被投訴“店大欺客”|家居315

記者 | 孫梅欣

隨着物流網絡的日益發達，商品物流的速度與服務，成爲消費者衡量產品服務的重要標準之一。尤其較爲大型的家居用品常常和人們日常生活緊密相關，物流配送延誤和售後服務的缺乏，往往對消費者生活造成影響。

作爲國內軟體傢俱頭部企業，顧家家居就因高頻、長時間的延期送貨、發貨，對消費者生活造成嚴重影響。

消費者李先生（化名）在黑貓投訴平臺上稱，自己花費11.8萬元，於2021年7月中旬在顧家家居全款定製全屋櫃子：“按照合同45天交貨，結果延誤到2022年1月底才送達，違約半年之久，卻沒有任何解釋。”

更讓李先生難以接受的是，櫃子安裝好後，由於安裝擋住了中央空調出風口，聯繫客服對櫃子安裝位置進行處理：“然而客服一直沒有人理睬，聯繫顧家總部也未得到回應。”隨後在公開平臺上，要求顧家快速處理、修復故障，並支付延期送貨的違約金。

消費者“乖波仔”也遇到了類似的情況，他在投訴平臺稱，2021年10月在電商平臺購買了顧家家居的浴室櫃，直到12月15日都沒有收到貨，但訂單卻在1個月前就被物流自動簽收。

“起初承諾3-7天送到貨，之後又承諾15-20天送到貨，到今天爲止52天，電商平臺上投訴了25天，沒有回覆也沒有收到貨。”“乖波仔”在投訴顧家家居售後的同時，也對顧家是否對物流流程進行監督提出質疑。

同時，由於顧家主營的牀架牀墊、沙發等大型軟體傢俱，是消費者居住、喬遷環節中的重要組成部分，因此傢俱配送的延誤，對不少消費者生活造成不便。

消費者柴先生（化名）收到在顧家家居購買的沙發後，發現明顯的污漬，隨後要求換貨。然而客服卻告知，換貨不僅要7天生產週期，還需要3-4天的物流配送時間，這樣讓柴先生十分無奈：“在這期間我要舉行婚禮，沙發到不了，意味着新婚入住時，家裏面臨沒有沙發的尷尬窘境。”

他不能理解，自己就在顧家家居總部杭州，並且貨品從本地倉庫發出，爲什麼要如此長的週期。

而更讓柴先生不解的是，在客服承諾已經補發後的4天，仍未收到沙發的柴先生纔再度從客服處聽到“實話”，原來沙發剛到倉庫，還沒發出：“真是店大欺客，連到貨時間都各種欺騙。”

消費者“過樹穿花”表示，2021年11月在顧家家居官方旗艦店買了三件沙發一張牀，先後遭遇物品未到但自動簽收、3次承諾物流時間內未抵達的狀況。“特別是最後牀到的時候，由於家裏空間有限，在跟客戶反覆確認到貨時間後，先把家中舊牀拉走，等待顧家的牀和安裝人員上門。”

然而顧家家居的物流再度爽約，牀沒有及時配送，迫使消費者在誤工的同時，還不得不和家人只能外出借宿的境地。對此，“過樹穿花”表示要求賠償並及時發貨。

界面新聞在“黑貓投訴”平臺上發現，涉及顧家家居的投訴近500條，其中投訴關於嚴重延期配送、約定時間內未能到貨的違約情況、承諾快速送貨而失約造成的虛假宣傳、門店或客服給出的物流信息與實際情況不符，而引發欺騙消費者的等等質疑投訴，高於同類其他家居品牌水平。

而從投訴的後續反應來看，雖然顧家家居客服在接到投訴後，均表示“感到抱歉，並會及時處理”，但從多位消費者的數次持續投訴、表示無人跟進情況來看，顧家在接到售後投訴後解決問題的速度與能力，並不能令消費者感到滿意。

顧家家居官方旗艦店提供的一份物流名單顯示，顧家家居合作方包括江蘇蘇寧物流公司、青島日日順智慧物聯有限公司、龍行天下（天津）供應鏈管理股份有限公司、西安京東訊成物流有限公司和自營物流公司等8家物流企業。

天眼查app顯示，其中江蘇蘇寧物流公司被列入“高風險”。在今年2月，因有491萬元的未執行金額，未履行法律義務，先後被南京市玄武區人民法院和金華市金東區人民法院強制執行。

作爲目前國產軟體傢俱品牌的頭部企業，顧家家居的總市值超過400億元，是高位市值的傢俱企業之一。然而從顧家家居物流保障、售後服務等解決問題的能力來看，距離令消費者滿意，還有不小的差距。