圖源：IT時報

編者按

今天是5月17日，2022年世界電信和信息社會日，每年這一天，國際電信聯盟都會宣佈一個紀念日主題，以呼籲全球聚焦當年在通信與數字技術領域的重要機遇和挑戰，今年的主題是“面向老年人和實現健康老齡化的數字技術”。

對全球十幾億老年人而言，科技是一柄雙刃劍，它縮短了一部分老年人與世界的距離，讓日漸衰老的身體，不再成爲享受現代社會進步福祉的障礙，但另一方面，它又割裂了另一部分老人和世界的聯繫，日益弱化的學習能力，讓他們對外界的變化開始失控。

《IT時報》連續兩期報道關注老人的數字生活。昨天，我們和老人聊了聊他們在信息時代的“數字鴻溝”，今天，我們聽聽電信運營商、互聯網公司、老年產業創業者，談談他們的思考和嘗試。

當團購、搶菜成爲生活中的關鍵詞，上海一部分高齡獨居老人接到了電話裏傳來的暖心問候，“儂窩裏廂的菜、米、油、肉還有伐？夠喫了伐？”，這是來自“上海市助老保供專線”的聲音；當無法出門的老人在家裏遇到狀況時，只要拿起固定電話聽筒，無需其他操作，5秒鐘後即可自動呼入至後臺，電話那頭有一個24小時不休息的“晚輩”守護着，提供呼救、求醫等服務，這是上海電信的“助老一鍵通”服務……

上海，是一個老齡化程度很高的特大型城市，當疫情突襲上海時，這些最脆弱的羣體，因爲科技，有了一座堅實的“防疫牆”。

科技的溫度，幫助老人跨越“數字鴻溝”；服務的溫度，溫暖了老人的心。

一通電話，成物資“補給線”

在很多人想象中，老來做到“生活自理”四個字並不難，沒料到，現在卻這麼難。家中的糧油米麪或許已經告急，卻不知從何去買，在洶湧的“搶菜”“團購”大軍面前，更是手足無措……

但在普陀曹楊街道，社區裏的獨居老人並沒有爲購買生活物資而發愁，因爲他們有一條“綠色直通保障線”。

“這條熱線相當於老人的‘補給線’，街道內60歲以上的獨居老人接到這個電話後，如果有物資方面的訂購需求，電話客服就會記錄下來，相關信息轉到街道，我們會和指定供應商聯繫訂購，把物資送到老人家中。”曹楊街道服務辦主任劉佳告訴《IT時報》記者。

劉佳口中的“補給線”指的是由上海市經信委、商務委組織的“上海市助老保供專線”，由上海電信114搭建雲呼叫平臺，調配專業話務人員和保障人員，爲老人提供滬語服務，第一時間幫助老人訂到最需要的生活物資。

“儂好張阿姨，阿拉是上海市助老保供專線的客服……打迭個電話卟儂，是問一聲，儂窩裏廂的菜、米、油、肉還有伐？夠喫了伐？”對於老年人來說，這不僅僅是一句熟悉的滬語，更是把他們最需要的服務延伸到他們身邊。

有時候，問完需求後，客服人員還會和老人聊聊天，疫情封控期間，對於孤獨的老人而言，這是難得聽到的聲音。

114助老保供專線客服人員告訴記者，在每一通和老人的對話中，他們也收穫了很多感動。

“很多老年人接到電話都非常高興，真真切切感受到了溫暖，我們就像在爲自家的長輩服務一樣，他們也叮囑我們要注意防護。”一位幫助數千位老人的助老保供專線客服人員說，聽着老爺爺、老奶奶不停地將“謝謝、謝謝”在嘴邊嘮叨許多許多遍，心裏十分感動。

目前，“上海市助老保供專線”在上海電信114、保供企業、街道居委的共同努力下，已經爲滬上超過萬名老人提供疫情下的生活物資保供服務。一個普普通通的電話背後，讓上海目前助老壓力最大的街鎮和居委得以減負，通過看似最平凡的通信技術爲特殊時期需要幫助的老人們，提供了一條專屬綠色通道。

一套“黑科技”，安全感爆棚

如果說充足的物資讓老年人安全感滿滿，那麼在疫情期間，對老年人居家安全的守護就像是一個“護身符”。

疫情反覆以來，因爲封控等原因，那些與子女分開居住的高齡“空巢”老人最讓人牽掛。

幸好，隨着科技的發展，各種助老“智慧黑科技”圍繞在老人身邊，比如，智能煙感報警器已預警了多起老人因做飯、燒水而忘記關火的安全隱患；智能藥盒可裝下近半個月的用藥量，通過手機App設置用藥時間，藥盒便會在規定時間內發出語音提醒和手機遠程通知，提醒老人喫藥。

當攝像頭、固定電話加上了“智慧大腦”，他們就能24小時守護在老人身邊，讓老人的“疫下生活”安然無恙。

上海電信AI守護服務能在一定程度上解決子女不在老人身邊照看的問題。“AI守護可以方便子女照看老人，特別是現在封控期間子女不能上門，子女可以設置時間段，如果在這個時間段內攝像頭拍攝區域沒有人活動，會進行告警，實現家庭智能監護。”上海電信相關人士告訴《IT時報》記者。

此前，上海電信推出的“助老一鍵通+小喇叭智能設備”的組合，讓老年人生活安全感成倍提升。當老年人遇到家裏有緊急狀況時，只要拿起固定電話聽筒，無需操作，5秒鐘後即可自動呼入至後臺，座席人工接聽後會提供幫助，例如呼救、求醫、打車等，甚至協助撥打120或110，就像一個24小時不休息的“晚輩”守護着。

“小喇叭”是一個專爲老人設計的智能設備，平時老人收聽廣播和音樂，遇到緊急情況，按下設備上的按鍵，可以通過親情通話等功能聯繫到家人，子女還可以遠程提醒老人及時用藥等。

據瞭解，目前，上海電信的養老智能物聯傳感設備已接入上海市各區和市城運中心“一網通管”大平臺，實現高精度的智能分析預警，第一時間以多種方式通知家人或社區。

“管得牢牢的，幸福感滿滿的。”一位使用智能看護設備的阿姨如此評價身邊的“黑科技”。

一個攝像頭，“看得清”“聽得見”老人

疫情凸顯了高齡獨居老人的生活問題，但這並不是疫情期間獨有的問題。目前，我國60歲及以上人口已達2.64億，據第四次中國城鄉老年人生活狀況抽樣調查顯示，空巢老人人數突破1億，其中失能失智的老年人不在少數。

“銀髮”浪潮撲面而來之時，養老和科技成爲一對CP。

“2019年，我們通過大量調查發現，老人跌倒是養老服務機構和居家普遍面臨的問題。如何利用騰訊AI技術在一定程度上監護老年人摔倒的問題，騰訊推出了‘隱形護理員’智慧養老監護系統。”騰訊銀髮科技實驗室項目負責人王楠告訴《IT時報》記者。

“隱形護理員”的載體爲智能攝像頭和雲端算法，在深圳市養老護理院，有160多個智能攝像頭安裝在護理院的公共區域，時刻監測老人是否有意外情況，一旦出現意外，就會立即告警，把握住“急救黃金時間”，既降低了護理員的工作強度，也提升了護理院的運營效率。

實際上，這個AI“隱形護理員”是團隊成員當“試摔官”“摔”出來的。王楠說，一開始關於老人摔倒的數據非常少，無法開展模型訓練。於是，在辦公室裏放了攝像頭，大家經過攝像頭的時候就“假摔”一次，充實樣本數據庫。“關鍵是還要摔出不同姿勢，數據纔會記錄下來。”王楠說。

最初，“隱形護理員”的姿勢識別準確率在70%左右，現在經過多次迭代優化，已經上升至90%以上。

“隱形護理員”在養老機構承擔着24小時監護的作用，接下去，它也將進入家庭。

“家庭環境和服務機構環境有區別，家庭裏空間區隔比較多，攝像頭只能監測有限區域，此外，出於保護老年人隱私的考慮，‘隱形護理員’中加入了AI語音識別模式，只要老人發出‘救命’等呼救聲，也會產生告警，AI語音識別準確率也達到90%以上。”王楠說， 此外，圖像識別中還加入了紅外線成像的方式，即使是黑暗的環境中，也能識別老人的意外情況。

中國鄉村的高齡獨居老人也是騰訊“隱形護理員”要守護的重要羣體，騰訊已經和中國電信合作，利用中國電信鋪設在鄉村的攝像頭，嵌入AI能力，守護鄉村老人的安全，預計今年底前覆蓋廣東、廣西、湖南等省份做試點覆蓋。

“老年人的慢病管理、心理問題、認知障礙等都是銀髮科技實驗室接下去可以讓AI發揮作用的細分領域，盡最大可能解決老年人的痛點。”王楠說，雖然科技無法取代一切，但科技向善的初衷是不變的。

一點用心，讓老年人更會用App

除了獨居生活問題，醫療服務的短缺也是一個多月來滬上老年人面臨的一大困難，看不上病、配不上藥的窘境，不僅令中老年市民倍感焦慮，也令他們的子女憂心忡忡。好在上海就醫保藥應急平臺上線後，銀髮人羣的健康又多了一重守護。

爲進一步保障重症慢病患者羣體就醫購藥，提升藥品配送效率，4月29日，上海就醫保藥應急平臺正式開通。該平臺由上海市數字醫學創新中心、微醫、瑞金醫院等醫療機構、醫藥企業聯合發起，爲在滬重症慢病患者提供在線問診、複診購藥、藥品配送、健康管理等服務。目前，患者通過就醫保藥應急平臺可鏈接到各醫院開設的互聯網醫院進行掛號、問診、開藥。

除此以外，通過“健康雲”平臺，有醫療服務需求的市民，或爲居民代配藥的志願者，都可以在線完成視頻問診、複診配藥、“一鍵續方”等操作。在“健康雲”平臺所鏈接的互聯網醫院開藥也可以使用醫保，所需藥品將會通過物流服務，配送至患者家中。

對於老年人來說，在線醫療服務固然方便，然而，橫亙在眼前的“數字鴻溝”似乎令人望洋興嘆，別急，程序員們也在努力縮短數字保障路上的“最後一公里”。

《IT 時報》記者從負責上海就醫保藥應急平臺服務的微醫團隊處獲悉，一年多來，微醫一直致力於App界面的適老化改造。團隊通過調研，分析了用戶中65 歲以上人羣，從他們的基本情況、需求、痛點、使用場景等緯度，做了較爲詳盡的用戶畫像。除了對字號字距、色彩、按鈕等進行優化，團隊還對掛號、問診、購藥、專病服務、健康指導等核心流程進行改造，刪除廣告和外鏈，調整操作按鈕，優化信息層級、提升老年用戶的使用體驗。

改造過程中，爲了更瞭解老年人的使用感受，微醫開發團隊甚至還邀請了自己的父母做測試體驗官。

不過，微醫工作人員也坦承，微醫提供的是嚴肅醫療服務，涉及上傳病歷、與醫生溝通病情、處方支付等步驟，部分開通醫保的區域還涉及醫保電子憑證的綁定和支付，這些都是關鍵步驟，即便項目團隊從界面和流程上儘可能做出適老化改造，一定程度上對老年人來說依然是個挑戰。

記者此前也對包括微醫在內多個App的適老化改造成果進行了測試，相信“爺叔阿姨”們經過這段時間親身體驗過後，一定能爲專業醫療服務類App的進一步適老化提供更多寶貴的建議。

不過，目前互聯網醫院的預約掛號名額有限，出診醫生也較少，有的科室竟無一名醫生掛牌，因而，在線醫療保障的優勢還未被充分挖掘，相信隨着復工復產的推進，這種情況會得到一定程度的改善。線下就醫放開之後，互聯網醫院也能按需分流患者，在減輕科室工作壓力的方面具有不可替代的作用，醫療服務數字化的道路，依舊值得我們花精力去探索。

專家談

孫黎：讓移動互聯網世界成爲老人的“新陪伴”

孫黎

微信公衆號“黎阿姨聊養老”負責人

資深從業者

擁有10年養老行業連續創業經驗，曾創立“雲家政”、“陪爸媽”等養老相關服務品牌。

老年人對於互聯網的需求，我們大多劃分爲“尋找快樂”和“解決痛苦”兩類。

對於中老年羣體來說，後者更多會發生在68歲，也即國家衛健委公佈的平均健康壽命之後。但在此之前，還有着近20年的“尋找快樂”——從女性50歲退休開始，Ta們會持續努力同移動互聯網世界“接軌”，而這意味着有互聯網需求的“人羣更廣、時間更長、角度更多”。

談起養老，大家可能普遍會認爲它距離互聯網、科技比較遙遠，但事實上，當下的“銀髮經濟”同數字技術是息息相關的。

2012年千元智能手機開啓了移動互聯網的黃金10年，中老年羣體則通過2014年春晚微信紅包搖一搖成爲微信互聯網原住民，此後中老年人的線上行爲更像是延遲3~4年復刻年輕人路徑。

中老年人和年輕人，前者最大的不同是退休後的空閒時間明顯增加，對應產生的需求是各類“陪伴”：在商業化上，年輕人會因爲春晚小品《鐘點工》中的 “有人花錢嘮嗑”會心一笑，而中老年羣體則會因爲陪伴產生的信任和依賴感爲關聯商品買單。

真實世界中，保健品公司年輕店長的陪聊陪玩，寵物全天不說話的情感寄託，都產生了C端中老年羣體的用戶付費。而在移動互聯網虛擬世界中，在線老年大學和直播平臺的的連麥嘮嗑、線上公衆號/短視頻“人生雞湯”的情感共鳴，則同時產生了C端打賞和B端健康商品、廣告主的企業付費，去年引發熱議的“假靳東、假董卿”騙局，正是中老年女性因缺少現實情感陪伴而寄託於虛擬的典型事件。

太陽底下沒有新鮮事，中老年人羣對短視頻和電商直播帶貨上的熱情，實際上是過往10年來對電視購物的“平行復刻”。相比電視購物，主播增加了互動問答，對用戶來說是更強感知的“陪伴”。

具體到消費品類上，抖音、微信的年度數據報告顯示，中老年羣體的線上興趣更集中在“Beauty Baby Beast”，但後兩個需求中，“寶寶”主要由年輕爸媽消費、“寵物”則由電商和線下服務解決。

因此，“Beauty”，是目前線上方式能夠解決的最多的老年人需求，主要分下面兩個方向：

一是“麗人”，美麗服飾、美妝供應鏈玩家已驗證全流量平臺下的可變現品類，體現在抖音快手50元-100元客單價的低價服飾/化妝品，以及微信視頻號內800-1500元客單價的高價旗袍，這些品類是中老年直播“所見即所得”的典型生意。

二是“健康”，健康食品/用品供應鏈玩家已驗證19.9元-49.9元的“小微場景”需求成立，例如原價200-300元/盒的駝奶粉。由於近兩年來，電商渠道加快覆蓋下沉中老年用戶，出現了19.9元貨到付款的1周裝產品，這是存量健康類廠商的引流玩法。

正如我們分析的，身心健康快樂的Beauty需求，其實更有機會的是存量供應鏈玩家，他們可以藉助增量的渠道觸達實現分銷。

總結來說，想成爲老年人在移動互聯網世界的“新陪伴”，要麼是C端直播+打賞+私聊，要麼是B端美妝+美裝+美食+美景帶貨，互聯網公司想要切中老年人的需求，不妨從這個角度進行思考。

作者／IT時報記者 潘少穎 崔鵬志 見習記者 吳榕蓉

編輯／ 郝俊慧 挨踢妹

排版／ 季嘉穎

來源／《IT時報》公衆號vittimes