黑貓投訴大數據中心發佈《2022年618消費投訴數據報告》，報告以618期間黑貓投訴平臺數據爲依託，覆盤618期間投訴情況，對購物平臺、貨運物流等相關行業在618期間的整體消費輿情進行綜合分析和總結。

根據黑貓投訴數據顯示，2022年618期間（5月24日至6月19日），黑貓投訴平臺日均有效投訴量1.5萬餘件，相比618前環比增長8.55%，對比去年同期增長76.77%。

618期間，購物平臺、貨運物流、數碼家電、美妝服飾4個與618密切相關的行業有效投訴量達15萬單，佔總量的37.37%，其中美妝服飾環比增幅最大爲39.29%，購物平臺環比增量最多爲1.6萬餘單。

購物平臺投訴量環比增加16.61%，虛假宣傳、不發貨問題多

黑貓投訴平臺的數據顯示，618期間針對購物平臺的投訴累計11萬餘單，較618前投訴量環比增加16.61%。隨着5月底各大平臺陸續開啓補尾款階段，日均投訴量不斷走高，後續隨着各品類促銷以及618當日大促活動的進行，投訴量在618當天達到最高點。 

618期間購物平臺投訴問題主要集中在店家虛假宣傳、發貨慢、客服服務響應慢且態度不佳、退貨退款難等方面。618期間，商品價格波動較大，平臺和商戶提供的保價服務仍有欠缺，申請退差價困難，處理時效也出現不同程度延長；各平臺提供的優惠券和運費險經常出現無法使用的情況，嚴重影響消費者購物體驗。

投訴處理方面，得物及京東的投訴回覆率均達到了100%，而拼多多、天貓、淘寶處理情況卻不盡人意。618期間天貓商家發貨慢、88VIP會員券無法使用、淘寶小蜜響應慢、處理問題拖延等問題成爲投訴熱點。

“延誤”成爲貨運物流行業主要投訴問題

6月初，隨着各大電商平臺第一波現貨活動的開展，各類物流訂單也紛至沓來。根據黑貓投訴平臺的數據，6月8日，貨運物流日平均投訴量達到峯值，之後略有回落；後續隨着各品類促銷和6月18日大促活動的進行，投訴量又有不同幅度的上升。

“物流延誤”成爲消費者針對貨運物流的主要投訴問題，受618影響，不少用戶反饋配送週期出現不同程度延遲，還有部分消費者遇到了暴力派件導致快遞破損的問題，甚至還有返件途中快遞受損導致商家拒絕退貨的情況出現；此外，運輸途中快遞丟件、放在儲存櫃的快遞丟失等情況也時有發生。頭部貨運物流企業投訴處理都較爲積極。

手機成618期間數碼家電主要被投訴品類

618期間，數碼家電行業投訴熱點主要集中在下單後不發貨、退貨難、售後服務差、拒絕三包等方面。在6月1日、6月4日投訴量達到高點，主要由於各電商平臺於5月31至6月1日相繼活動開始，消費者購買熱情較高，購買行爲較爲集中，之後略有回落，最後因6月18當日大促活動的進行，投訴量有一定程度上的回升。

手機相關投訴量有4700餘單，是電腦及配件投訴量的四倍之多。投訴反饋問題主要集中在手機產品質量問題、優惠金額前後不一致、購買後長時間不發貨等方面。

在投訴處理上，Apple處理情況較差，618期間2000餘單投訴僅有6.15%得到響應。旗艦店購買到瑕疵機、拒絕價保、商品具有嚴重質量問題導致無法正常使用等，都是消費者反饋較爲集中的問題。

美妝服飾618期間投訴量環比上漲近4成

自5月24日預售活動開啓以來，美妝服飾領域相關投訴量波動較大，6月4日，大量投訴反饋商家未在72小時內發貨；6月6日後，消費者陸續收到貨物，反饋問題主要針對贈品漏發、產品質量問題以及退換貨問題。

618期間，美妝服飾投訴問題主要圍繞態度差、虛假宣傳、質量問題等方面，同時也有不少消費者反映漏發商品、贈品的情況。另外因預售引發的退換貨、保價等相關投訴也較多。

在商家投訴處理情況上，耐克、李寧、歐萊雅、優衣庫處理及時，阿迪達斯處理及時性較差，且回覆率不足30%。

“618”大促是年中關鍵的消費節點，各大廠商的“618”促消活動都在力爭爲消費者帶來更低的價格以及更豐富的產品體驗，然而伴隨着一些商家的虛假宣傳以及疫情帶來的貨運物流不確定性都給此次年中促銷季帶來了種種風險。

監管部門近年來也不斷針對越發複雜的網絡消費環境，積極推動保護消費者權益的政策法規落地。今年3月15日生效的《最高人民法院關於審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》（法釋〔2022〕8號），就新型業態提出了新要求，更全面地保護了消費者權益，同時也對當前消費環境下的普通商家和平臺的服務質量都提出了更高的要求，希望商家能夠在保障消費者合法權益的前提下提升服務質量從而促進自身發展。而作爲消費者，也應更理性的看待自身消費需求，選擇商品前確認商家的各類資質及商品信息，保留好消費憑證，一旦發生糾紛積極需求相關主管部門保護。

黑貓投訴作爲一箇中立的第三方平臺，建立的初衷在於爲市場中的買賣雙方搭建公平、高效的溝通橋樑，並持續在消費者服務方面發力，構建新型消費矩陣解決消費者在消費中遇見的難點、痛點。平臺將會持續爲廣大消費者提供更多服務，與社會各方共同協力營造健康向上的消費新生態。