轉自：中國消費者報

中國消費者報報道（記者任震宇）日前，中國消費者協會公佈了《“不公平格式條款”消費者認知及線索徵集調查報告》。8月22日，中消協律師團律師對消費者反映強烈的網絡購物領域不公平格式條款進行了點評。

不平等格式條款之一：單方變更服務協議默認消費者同意或僅對新條款進行公示未重新徵得消費者同意。

條款：如您對已生效的變更事項仍不同意的，您應當於變更事項確定的生效之日起停止使用本公司自有指定線上渠道，變更事項對您不產生效力；如您在變更事項生效後仍繼續使用本公司自有指定線上渠道的，則視爲您同意已生效的變更事項。

點評：根據法律規定，協議的變更應當經協議當事人協商一致同意方能發生變更的效力。經營者變更格式條款文本時，應當按照法定要求進行事前公示，並採取合理方式提醒消費者注意與其有重大利害關係的條款。變更條款生效前，經營者應當取得消費者明示同意，否則不對消費者發生效力。經營者不能以公示或者消費者默認等形式代替消費者同意。

法律依據：《民法典》第五百四十三條、第四百九十六條第二款；《消費者權益保護法》第二十六條第二款；《電子商務法》第三十四條第一款。

不平等格式條款二：擅自擴大不適用七日無理由退貨的商品範圍。

條款：清倉商品不支持7天無理由退換貨，介意慎拍。

點評： 根據《消費者權益保護法》規定，除法律規定四類特定商品以及其他“根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”，不適用無理由退貨外，消費者自收到商品之日起享有七日無理由退貨的權利。

遠程購物七日無理由退貨是消費者法定權利，經營者不能以“清倉”“尾貨”“特殊商品”等名義擅自擴大不適用七日無理由退貨的範圍，限制消費者行使權力。對於清倉商品，首先要看商品是否是《消費者權益保護法》規定的四類特定商品；其次要看商品是否是“根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”，如果均不屬於前述兩種情形，則消費者依法享有七日無理由退換貨的權利。

因此，對於“擅自擴大不適用七日無理由退貨的商品範圍”一類的格式條款，因其屬於“排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任”的情形，該類格式條款無效。

法律依據：《消費者權益保護法》第二十五條第一款、第二款；第二十六條第二款、第三款。

不平等格式條款三：網絡購物中，消費者因經營者虛假宣傳而購買商品，經營者僅支持退款退貨，不承擔懲罰性賠償責任，且網購平臺以不具有強制力爲由不幫助消費者維護合法權益。

條款：賣家虛假宣傳售賣商品，買家基於生活消費所需購買的，交易僅支持退款。消費者要求賠償的，由賣家與消費者自行解決。

點評：對於通過實施虛假宣傳等欺詐手段售賣商品的經營者，消費者有權依法向其主張三倍賠償。“僅支持退款，不承擔（支持）懲罰性賠償”類的格式條款，明顯減輕了經營者的賠償成本，是對其違法行爲的縱容，限制了消費者獲得懲罰性賠償的權利，該類格式條款無效。

根據《電子商務法》的相關規定，平臺經營者應當切實履行平臺監管義務，通過與平臺內經營者訂立相關協議、設立消費者權益保證金等方式，確保平臺內經營者依法經營，對平臺內經營者知假售假的行爲，平臺亦應當按照相關法律規定以及協議約定依法進行處理，通過追究經營者的違約責任最大程度補償消費者，而非視而不見、推諉逃避，否則也應當承擔相應責任。

法律依據：《消費者權益保護法》第五十五條；《電子商務法》第三十二條、第六十一條。

不平等格式條款四：將銷售頁面的商品宣傳和介紹，約定不構成合同組成部分，內容存在錯誤、失真等情況，對消費者造成誤導的，經營者僅退款退貨，拒不承擔懲罰性賠償，且網購平臺以不具有強制力爲由不採取措施幫助消費者維權。

條款：由於用不同手機終端設備觀看時頁面顯示的差異，本公司促銷的商品在圖像和顏色方面可能跟真實的物品不盡一致。因此，所有顯示的圖片、視頻和其他商品顯示方法僅限於圖示目的，在任何情況下不認爲是合同的組成部分。假如供出售的商品跟網站上的描述不同，對您唯一的補救措施是根據本協議在沒有使用的情況下退回該商品。

點評：一般情況下，商業廣告屬於要約邀請，不構成買賣合同的部分，但如果商品詳情頁中對於商品的描述有明確具體的參數等內容的，則構成要約，成爲合同的主要內容，例如手機銷售頁面中，對手機性能參數、屏幕信息、系統與硬件信息等內容的具體描述。在此情況下，銷售頁面的商品詳情構成了消費者瞭解商品情況的必要信息和主要決策依據，實質上構成了合同的組成部分，如果經營者在此過程中因存在宣傳介紹在內容上的錯誤、失真並對消費者構成誤導，則涉嫌構成虛假宣傳，經營者爲規避其虛假宣傳責任而擬定的相關免責格式條款亦因涉嫌“減輕或者免除經營者責任”而不具有合法性、合理性。

法律依據：《民法典》第四百七十三條第二款；《消費者權益保護法》第二十條第一款、第二十六條第二款。

不平等格式條款五：商品數量和價格是交易的關鍵信息，經營者應當盡到審查義務，確保銷售頁面的相關信息準確無誤，不對消費者造成誤導。實踐中發生錯誤時，經營者拒絕承擔締約過失責任，任意“砍單”，拒不承擔發貨責任。

條款：儘管銷售商做出最大的努力，但由於市場變化及各種以合理商業努力難以控制因素的影響，無法避免地會出現您提交的訂單信息中的商品出現缺貨、價格標示錯誤等情況；如您下單所購買的商品出現以上情況，造成了重大誤解，您有權取消訂單，銷售商亦有權自行取消訂單，若您已經付款，則將爲您辦理退款。

點評：經營者發佈的商品信息符合要約條件的，消費者選擇該商品提交訂單並支付貨款後，網絡購物合同成立並生效，經營者應當按照合同約定履行交付商品的義務，經營者以商品不能採購到貨或價格設置錯誤爲由取消訂單的行爲構成違約。在沒有徵得消費者同意的情況下經營者直接做“砍單”處理，消費者可以選擇要求經營者繼續按照之前的約定發貨，在經營者已經實際無法按照約定發貨的情況下，消費者可以要求經營者退款並承擔相應的違約責任。

法律依據：《民法典》第四百九十一條第二款、第五百七十七條；《電子商務法》第四十九條。

不平等格式條款六：經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業信息。網購平臺將消費者同意註冊，或購買過某品牌商品視爲同意向其發送商業信息。

條款：您一經註冊用戶賬號，即視爲您同意本公司及/或其關聯公司通過短信或者電子郵件、語音外呼等方式向您註冊時填寫的手機號碼或者電子郵箱發送相應的商品廣告信息、促銷優惠等營銷信息；您如果不同意發送，您可以通過相應的退訂功能進行退訂。

點評：經營者在徵求消費者是否同意接收商業信息時，應當單獨獲得消費者明示同意，不應在一攬子協議中默認消費者同意。未經消費者明確同意或者消費者明確拒絕的，經營者不得向消費者發送商業性信息。即使消費者同意的，經營者也應當向消費者提供顯著、簡便、免費的拒絕繼續接收的方式，以便消費者隨時拒絕接收；消費者拒絕接收的，經營者不得更換名義後再次發送。

法律依據：《消費者權益保護法》第二十九條第三款；《網絡交易監督管理辦法》第十六條；《通信短信息服務管理規定》第十八條。

不平等格式條款七：未經法定程序和消費者同意，僅根據平臺認定結果即單方調用消費者資金。

條款：如因您的行爲使得第三人遭受損失或您怠於履行調處決定、本公司及/或其關聯公司出於社會公共利益保護目的，可指示支付公司自您的支付賬戶中劃扣相應款項進行支付。如您的賬戶餘額或保證金不足以支付相應款項的，您同意委託本公司使用自有資金代您支付上述款項，您應當返還該部分費用並賠償因此造成本平臺的全部損失。

點評：消費者存放在網購平臺或第三方支付賬戶的個人財產，經營者應當保障消費者的資金安全，非經法定程序，不得擅自劃撥。在未經消費者同意或約定條件未成就的情況下，特別是在消費者未開通免密支付或自動扣款服務的情況下，平臺不得擅自劃扣消費者賬戶資金。即使在約定條件成就的情況下劃扣，也應首先履行告知義務，保障消費者的知情權，併爲消費者提供救濟和解決途徑。

法律規範：《網絡交易監督管理辦法》第十八條；《非銀行支付機構客戶備付金存管辦法》第二十八條、第二十九條；《非銀行支付機構網絡支付業務管理辦法》第二十七條。

不平等格式條款八：消費者的消費積分、充值券等歸屬個人虛擬財產，消費者對其享有支配和使用的權利。經營者未經消費者同意不得擅自使用。

條款：您瞭解並同意，本公司用戶管理系統中個人賬戶、積分、XX幣、代金券等互聯網產品及服務所有權歸屬本公司，會員在滿足本公司公佈的規則的前提下有權使用上述產品及服務。

點評：目前，對於網絡虛擬財產的保護我國尚無具體的法律規定，但網絡虛擬財產依法受到法律保護是毋庸置疑的，特別是有商業價值的商業賬號以及賬號中能夠以一定價值反映出來的積分、代幣、代金券等，明顯具有一定的財產性，其財產歸屬於消費者個人所有的，未經消費者同意，經營者不得擅自使用或處分；否則，應當承擔相關法律責任。

法律依據：《民法典》第一百二十七條。

不平等格式條款九：消費者購物產生的消費評價等信息屬於消費者的創作內容，平臺單方面剝奪消費者享有的知識產權等權利，強制取得排他使用和再許可第三方使用的權利。

條款：對於您提供、發佈及在使用本公司服務中形成的除個人信息外的文字、圖片、視頻、音頻等非個人信息，均不會因上傳、發佈等行爲發生知識產權、肖像權等權利的轉移。除非我們另行說明，在法律允許的範圍內，您免費授予本公司及其關聯公司、支付公司非排他的、無地域限制的許可使用（包括存儲、使用、複製、修訂、編輯、發佈、展示、翻譯、分發上述信息或製作派生作品，以已知或日後開發的形式、媒體或技術將上述信息納入其他作品內等）及可再許可第三方使用的權利，以及可以自身名義對第三方侵權行爲取證及提起訴訟的權利。

在本平臺上，用戶可能需要通過發表評論等各種方式向本平臺提供內容。在此情況下，用戶仍然享有此等內容的完整知識產權，但承諾不將已發表於本平臺的信息，以任何形式授權其他主體從本平臺複製、使用。用戶在提供內容時將授予本平臺一項全球性的免費許可，允許本平臺及其關聯公司使用、傳播、複製、修改、再許可、翻譯、創建衍生作品、出版、表演及展示此等內容。

點評：消費者的評價，如果具有獨創性，則消費者依法取得對相關評價的著作權，並依法享有相關複製權、信息網絡傳播權等權利。平臺如果需要使用消費者評價的，應當與消費者訂立許可使用合同，且需在合同中約定前述法律規定所要求具備的條款；而不能通過服務協議要求消費者概括授權，達到限制或排除消費者權利之目的。

法律依據：《著作權法》第三條、第十條、第二十六條、第二十七條。

不平等格式條款十：消費者註銷賬號後，超過國家要求的服務信息、交易信息的保存期限後，平臺應當及時刪除相關信息，不得再利用消費者的信息從事經營活動。

條款：本協議終止後，本公司仍享有下列權利：（一）繼續保存您留存於交易平臺的本協議第五條所列的各類信息……

點評：根據相關法律規定，消費者註銷賬戶的，超過法定期限後，經營者應當刪除消費者的信息。若想通過雙方約定保留消費者的信息，經營者應當單獨取得消費者明示同意，並約定具體的使用情形、範圍、期限、用途等內容，不能通過概括性條款長期保存用戶信息，否則註銷形同虛設。

法律規定：《電子商務法》第二十四條第二款；《個人信息保護法》第四十七條第一款。