消費維權速報|孩子玩手遊充值4.8萬，澎湃介入後騰訊科技退九成

“短短几個月就幾乎花光了家裏的銀行卡，對普通家庭來說真的很難接受。”近日，張女士向澎湃質量報告投訴平臺反映稱，她11歲的兒子在家長不知情的情況下，多次使用她的手機向騰訊科技旗下的《王者榮耀》和《和平精英》充值，累計消費約48000元。

張女士向騰訊科技申請退款，平臺僅同意退還18500元。後又經過兩次協商，騰訊科技分別給出了退還32000元和36000元的方案，張女士均未同意，“我接受他們扣除一定的金額，但扣10000多元太多了”。

孩子的部分充值金額。 受訪者提供

澎湃新聞介入此事後，9月14日，騰訊科技客服人員表示，經內部協商，雙方達成一致，同意退還張女士90%的充值金額，約43000元。同日晚上，張女士說已經收到了退款。

消費者投訴：

張女士介紹，8月2日，她在檢查手機短信時，意外看到了兩條來自騰訊科技的充值信息，顯示“【騰訊科技】充值和平精英成功，本次到賬10000成長值”，“我們覺得有些蹊蹺，就趕緊查了銀行賬號，發現裏面原本有差不多5萬塊錢積蓄，已經幾乎沒有了”。

張女士查詢了銀行流水，賬目顯示，她名下的銀行卡從去年10月至今年7月，陸續向騰訊科技旗下的兩款遊戲“和平精英”和“王者榮耀”充值支付上百筆費用，金額從3元到1000元不等，共計48000餘元。

“這些錢是我們家僅剩的存款了。”張女士說，詢問自己11歲的兒子後得知，原來是他在使用媽媽手機時，記下了手機解鎖密碼，而張女士的線上支付密碼和手機解鎖密碼一致，“他在用我的手機打遊戲時，被裏面的付費裝備吸引，輸了幾次密碼就猜對了我的線上支付密碼，直接就付費購買了”。張女士的兒子承認，在過去的數月裏多次付費購買遊戲中的裝備、點券、皮膚等，張女士由於手機中短信數量較多，沒有及時發現扣費提示。

“孩子年齡太小了，對線上支付的金錢和消費沒有觀念，根本不知道自己花了那麼多錢，纔會產生這些不理智消費。” 張女士8月2日當天就通過騰訊科技客服提出了退款申請，並提交了相關的資料。但經過一個月的審覈，騰訊科技客服人員表示僅能退款18500元，這讓張女士不能接受，“也就是還有差不多3萬塊不能退”。

張女士說，她又在9月6日和9月7日兩次與騰訊科技的客服人員協商，客服人員在兩天內分別給出了退還32000元和36000元的退款方案，張女士仍未同意。

張女士告訴澎湃新聞，小女兒出生後，夫妻二人將更多地注意力放在照顧年幼的女兒身上，對大兒子疏於管教，才造成了這樣的局面，他們作爲家庭也有一定的責任，她可以接受騰訊科技扣除一定的金額，但扣費10000多元，她覺得對家庭來說負擔太重了。

公司客服回應：

針對上述情況，9月14日，澎湃新聞記者致電騰訊科技客服人員，客服表示，經過內部協商，雙方已經達成一致，騰訊科技同意退還90%的充值金額，共計43000元，三日內可到賬。

同日，張女士稱，經澎湃新聞介入處理後，已經在9月14日晚收到了43000元的退款，她對該結果滿意。