本文轉自：紅網

□宋馨藝（山東大學）

9月25日，山東日照。一足療店員工或90度鞠躬，或單膝跪地式提醒顧客注意臺階的視頻引關注。過於誇張的彎腰角度被網友吐槽“過度服務”，大多網友認爲這樣的迎客方式“貶低”了員工，讓善良的人不適，讓虛榮的人得意；東西好了，自會消費，反之，則做什麼都沒用；小部分網友則認爲，服務業如此很正常。該店主管解釋，網友看到是跪着，但實際是蹲着。保安被要求半蹲迎客，其他員工則被要求必須90度鞠躬迎客。足療店是全國連鎖，基本每家店都是如此。（9月25日 白鹿視頻）

傳統意義上講，九十度鞠躬代表晚輩對長輩的恭敬或敬仰，單膝跪地則主要出現在浪漫求婚場景以表尊重與真誠，而這兩個姿勢在足療店卻成爲了常規迎客禮儀。店家認爲“高高在上”的消費體驗在服務市場能夠所向披靡，看似把握了人性的弱點、迎合了顧客的喜好，實際上絕大多數消費者並不買賬。人們紛紛指責足療店家的服務過了頭，不惜犧牲員工尊嚴來給予顧客情緒價值。

服務業商家將服務值拉滿，以爲消費者會喜歡，反倒弄巧成拙，費力不討好，其背後的原因並不複雜。隨着生活水平的提高，服務業佔比增加。2021年，服務業增加值已佔國內生產總值比重的53.3%。越來越多人踏入服務行列想要分一杯羹，導致服務行業越來越卷，同行之間競爭白熱化。商家之間同質化嚴重，脫穎而出堪比“登天”，加之疫情的衝擊，更是提高了服務業從業者的失業風險。

身處服務業賽道的商家們在重重壓力下一味焦慮，焦慮得無暇傾聽消費者聲音，無暇思考消費者究竟想要什麼，無暇思考發展方向到底應該是什麼。一味焦慮，焦慮得從“標準化服務”到“個性化定製”再到“低三下四式服務”。部分服務行業管理者一味做加法，將服務亮點進行無腦堆砌，反而會適得其反。前呼後擁地招待VIP客戶，生怕稍有怠慢，殊不知此時消費者可能感覺自己彷彿在被監視，一舉一動更不得自在。一個帶有奴性文化色彩的服務業商家，不僅會讓消費者心生尷尬，引發反感，還可能讓員工倍感壓榨，喪失歸屬感。服務方和被服務方幸福指數都不高，生意之路何以長遠？

裱花功夫再硬，沒有胚子也做不成蛋糕。服務業商家們應看清發展重點，意識到殷勤諂媚的過度服務不是制勝的關鍵，服務業從業者萬不可將消費者當作木偶，更不要企圖用浮誇的禮節征服消費者。要找準顧客的需求點，把提升服務質量、增強業務水平作爲重點，摒棄華而不實的形式，多多錘鍊產品項目的價值；在顧客體驗的基礎之上，增強對市場和行業的洞察力，把心思用在開拓創新上，纔是發展的長久之道。

“治大國如烹小鮮”，做服務如煲靚湯。對於任何事情，火候的把握都很重要。文火慢煮，能多熬出一些品質積澱，少一些浮躁流俗；多熬出一些換位思考，少一些畫蛇添足。消費者的心思其實很簡單，服務業商家應該去細細琢磨，但沒必要用“跪着”的方式；對於商家而言，即使是做服務，也要“站着把錢掙了”。