据中消协报告，今年上半年，全国消协组织受理网络游戏类投诉18075件，同比增长约 22.26%。消费者投诉的问题主要有五个方面，其中包括未成年人充值退款难，如未成年人利用家长手机注册游戏账号后高额充值，引发退费纠纷。

家长的手机和被“弱化”的认证

2021年8月30日，国家新闻出版署发布《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》强调，严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求，所有网络游戏必须接入防沉迷实名验证系统，不得以任何形式(含游客体验模式)向未实名注册和登录的用户提供游戏服务。今年9月，《网络游戏行业防沉迷自律公约》再次强调，游戏企业(包括小游戏平台)必须全面接入网络游戏防沉迷实名验证系统。

记者注意到，一些网络游戏关联或绑定第三方平台已实名认证的账户，用户通过第三方平台账户登录玩游戏时，无需重新实名认证，这种登录方式更加方便，但也受到指责。

今年10月10日，黄女士在某平台投诉称，其14岁的妹妹9月份用她的手机玩盛世芳华手游(注：一款古代宫廷换装养成游戏)，充值消费11万余元。其晒出的客服咨询记录显示，客服称，是通过微信小程序玩的游戏，并咨询是谁的微信。黄女士表示，妹妹因上网课用她的手机，而其微信支付密码就是开机密码。最终，客服称，查询到游戏行为不符合未成年人的特征，并且认证的身份信息是成年人，因此不符合退款规定。

黄女士认为，盛世芳华手游通过微信小程序“弱化”了实名认证，使未成年人拿到成年人手机时更容易登录游戏。一些投诉平台曾接到不少类似的投诉。对于这些投诉，游戏公司多会积极跟进处理，但也容易产生难解的纠纷。在此类纠纷中，如何搜集证据、提供什么样的证据，是不少投诉者遇到的难题。

家长申请退款举证不易，法院也会考虑监护过错

孩子沉迷网游，充值动辄数千上万，给很多家庭造成损失。但很多家长维权时面临举证问题。有家长称，虽然未给孩子购买手机，但因上网课等，孩子会趁机使用家长的手机玩游戏，手机的持有者和使用者身份并不对应；也有家长称，孩子偷看了家长的支付密码，还会将充值扣款短信删除，导致家长察觉得晚，无法及时处理。但这些理由并不容易搜集证据证明。

一位要求匿名的游戏人士表示，若游戏公司没有落实实名认证，家长可以向执法部门举报。若有落实，家长申请退款就有一定举证责任。但每个游戏公司对待此事的积极性、执行的审核标准不同。这和公司的营收情况、责任理念相关。有些公司是能不退就不退。

该游戏人士表示，也不排除有成年人玩游戏充值后找借口申请退款的。

北京青少年法律援助与研究中心律师、研究员陈强指出，从法律层面讲，如果孩子没有经得监护人同意充值，那么监护人有权利要求返还。然而，有时孩子是冒用家长身份信息注册游戏，或通过其他网络购买已经认证的成年人游戏账户。游戏公司往往会要求家长举证是孩子在使用这个账户，确实是孩子的充值行为，这对家长来说非常困难。

与游戏公司沟通未果，有些家长会选择诉讼。陈强发现提起诉讼时，家长会面临一些问题。第一，站在法院角度，家长作为原告提起诉讼，还是得举证证明“确实是孩子自己的充值消费行为”，这会给家长带来举证压力。

第二，即使家长能够顺利举证，那么法院还会去核查监护人，若孩子的充值行为发生多次，或者说持续时间比较长，而监护人一直没有核查银行账户的资金，那么家长在监管和教育方面也存在一定过错。有的法院会倾向按双方的过错程度来分担责任比例。

第三，有个别法院认为，游戏中的道具也是一种商品，如果孩子购买且已经消费，那么很难再去主张退款，若没有消费，可以要求游戏公司退款。

游戏该不该全面“人脸识别”，利弊如何？

如何解决“实名不等同实人”的问题？上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭表示，对游戏平台内的游戏，应该坚持单独实名认证，如果只是绑定认定，相当于制造出的一个监管漏洞。

前述要求匿名的游戏人士称，解决“实名不等于实人”问题，最便捷的方式就是人脸识别。但人脸识别涉及生物信息的储存和调用，国家在这方面有严格限制。

上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭认为，对疑似未成年玩家进行人面识别比较合适，只要企业在系统内不截留信息，相对来说涉及面和泄露隐私风险都小一些。段彦超（摘自澎湃新闻）