21世紀經濟報道記者 邊萬莉 北京報道 12月21日，“第十七屆21世紀亞洲金融年會”的金融數字化轉型主題論壇在線上舉辦。會上，招商信諾人壽資深市場總監及客戶體驗官徐靜發表了主旨演講。她表示，保險行業數字化轉型至今已經歷了三個階段，從上個世紀末的萌芽探索時期，到依託互聯網飛速發展，進入到爆發式增長時期。

徐靜認爲，保險行業數字化轉型可以理解爲保險機構爲應對數字化時代，利用數字化手段，選取適合自身資源稟賦的戰略側重點，建立由數據、技術機制等組成的數字化支撐體系，實現以數字化客戶洞察爲核心的全方位數字化業務能力，最終達到用戶體驗和服務效能提升的目的。

2017年在數字中國發展戰略指引下，各行各業開始逐步推進數字化轉型，運用區塊鏈、大數據、雲計算和人工智能等技術，增加業務拓展，運營管理效能，提高核心能力創新水平。保險行業也在積極培育數字化能力，加速推進保險行業數字化轉型方案。

今年1月，銀保監會辦公廳印發的《關於銀行業保險業數字化轉型的指導意見》指出，要求銀行業保險業從戰略規劃組織流程建設，業務經營管理數字化、數據能力建設、科技能力建設、風險防範等7個方面發力，明確了數字化轉型的目標。

通過數字化技術全鏈路優化客戶體驗

徐靜介紹說：“過去5年，招商信諾人壽金融科技項目依託AI、移動互聯、雲計算、大數據等科技能力，逐步構建出了一套適用於招商信諾人壽，緊密結合業務流程的數字化營銷服務和運營管理體系，從賦能電銷轉型、智能運營到數字化提升客戶體驗，構建貫穿售前、售中、售後的全流程鏈路。”

在數字化賦能電銷轉型方面，招商信諾人壽利用用戶畫像，動態標籤、智能打分和自定義產品計劃，輔助員工快速定位，高意向客戶，並按需定製有針對性的保障方案。突出數據驅動的優勢，充分應用數據，構建模型，做到精確識別客戶意向，對於客戶需求指向更準，並且能夠快速制定保障方案。結合客戶行爲自動化營銷策略，把握最佳時機，盤活客戶，實現營銷效能的提升，實現需求導向型的銷售方式，最大化客戶體驗。

在運營管理方面，緊密結合實際業務的特色，全面深化細化現有平臺的應用，通過數字化技術提升銷售質量的品控，以此維護消費者權益。招商信諾人壽在銷售質檢方面，通過數字化技術持續優化機器分析模型，逐步提升業務覆蓋，拓展雙錄質檢場景，幫助質檢業務實現廣覆蓋、標準化、節省人力的各個目標。同時，自建覈保問卷引擎，智能語音識別平臺，保全理賠自動化流程，實現自動覈保、保全服務辦結和快速理賠等一系列自動化業務流程，實現作業效率翻倍提升，客戶體驗持續優化。

在客戶服務方面，以客戶體驗爲中心，藉助金融科技能力和大數據能力，提升服務體驗升級。圍繞和保險息息相關的客戶健康需求，強化健康管理工具和品質醫療服務，提升客戶對公司的品牌滿意度和忠誠度。

在健康管理方面，打造大健康綜合管理服務體系這一開放式整合式的健康管理生態圈體系，利用數據挖掘技術，瞭解客戶心理，洞察客戶需求，從而設計在各方面最符合客戶需求的健康管理方案。希望構建健康醫療保險與醫療服務融合新生態，從全方位、多元化、寬層次出發，爲客戶提供從健康促進、疾病預防到就醫協助健康管理的整合式醫療解決方案，進一步推動保險及健康管理。

數字化轉型將走向小火慢燉的降本增效

徐靜表示，在監管指導下，招商信諾人壽將繼續積極賦能創新，加快數字化轉型，不斷提高保險服務能力和數據治理水平，從而更好地滿足客戶的需求，服務實體經濟，助力行業數字化發展，從共識到成爲現實，科技已深刻應用到保險業日常經營的方方面面。

徐靜認爲：“隨着保險業邁向轉型升級的關鍵期，數字化作爲優化體驗，降本增效的重要手段，被擺在了前所未有的戰略高度，幾乎融入到所有保險機構的頂層設計和統籌規劃中。”

她說，從企業內部來看，目前線上獲客成本越來越高，公司業務部門對新產品、新功能，從設計到交付的時間預期越來越短。從客戶體驗來看，消費者對定製化產品和服務的要求越來越高，保險機構的數字化轉型不是爲了趕時髦，而是要解決企業在業務開展中遇到的實際問題。

在徐靜看來，數字化轉型最終要回到提升經濟效益，優化客戶體驗中去。隨着數字化轉型的縱深推進，各家保險機構將固本強基，提質增效作爲企業的一項戰略方向。數字化轉型工作必將由大刀闊斧的業務變革走向小火慢燉的降本增效。在這樣的趨勢下，技術與業務更深度的融合也將成爲關鍵。