來源：北京商報

今年，當房地產市場進入深度調整期，疫情帶來的影響尚未消退，鏈家對於長期主義的堅持，成爲其最大的“加分項”。作爲房地產經紀行業的標杆企業，秉承“對客戶好”的初心，北京鏈家在服務品質上繼續保持“變革”節奏：從愈加完善的安心服務承諾體系，到疫情催生的“隨心籤”線上貸籤業務，從解決高校畢業生初入社會的租房痛點，到科技與服務賦能行業復甦……北京鏈家通過不斷自我迭代爲消費者帶來更安心、更便捷的品質服務。

服務者品質 長期堅守帶來的“安全感”

從第一家門店落地北京，到成爲行業典範，鏈家也擁有許多標籤，其中“安心服務承諾”是消費者較爲熟知的。2013年，北京鏈家首次推出“四大安心服務承諾”，爲消費者在房產交易中遇到的問題進行兜底。之所以選擇做這門“賠錢”的生意，是因爲相比失去的損失，鏈家認爲消費者的信任更加寶貴，希望在充滿不確定性的房產交易中，通過真實的賠付爲他們增加安全感和確定性。“我們在意的不是單筆的交易，而是交易背後一個個鮮活的人和家庭。我們希望與客戶能夠長期走下去。”北京鏈家總經理李峯巖如是說。

如今，這門“賠錢”生意已經堅持了十年，鏈家用真金白銀的賠付，爲消費者構築交易安全保障體系。數據顯示，截至2022年11月30日，北京鏈家安心服務承諾累計退賠墊付金額11.52億元，退賠墊付26021筆。

近年來，隨着行業的發展，消費者在房產交易的過程中有了更多的制度保障，鏈家也通過提升自身的服務能力、推出交易保障機制，確保了交易流程的確定性和穩定性。這些因素促使部分房產交易痛點已被解決。

在這樣的成績下，北京鏈家沒有固步自封，而是選擇緊跟消費者的需求變化，進行持續的迭代。今年，在最新升級的“九大安心服務承諾”中， 北京鏈家聚焦發生頻次更高、風險更大的核心痛點，讓服務更專注、保障更徹底，旨在用更精準的服務、更有力的保障，讓承諾更有質量、更有力量。

安心服務承諾不僅提升了消費者服務體驗，也賦予了經紀人“有尊嚴的服務者”的身份。

“因爲有了安心服務承諾，在與客戶聊天、交流時我們也會更有底氣，敢於對客戶做出承諾，出現問題會做到真的賠付，讓客戶更加信任我們，更加放心地進行交易。” 北京鏈家一線經紀人普遍認爲，只有做到讓客戶安心、放心，他們的“使命”纔算達成。

爲更好地幫助經紀人成爲有尊嚴的服務者，北京鏈家還打造了一套完善的經紀人培訓體系，從新員工入職到五年以上的老兵，從店經理到總監層級，20多個培訓項目覆蓋全業務鏈條，全週期護航培養。截至2022年11月底，北京鏈家經紀人培訓達到172萬人次，累計414萬學時，人均學時159.4個小時，有效推動了經紀人職業化進程。

一個最顯著的變化，代表着鏈家“變革”的成果。截至2022年11月，北京鏈家工作滿十年的經紀人已近4000人，五年以上的經紀人達到近15000人。

革新交易體驗 面籤變“雲籤”

有老的堅持，也有新的融入，“老”與“新”背後是鏈家的不斷迭代。

張先生是鏈家近10年的老客戶，從2013年第一次買婚房至今，他和親人在鏈家共計交易過6次。但在交易的過程中，最讓他頭疼的就是面籤環節。

“過程太累、非常繁瑣，請假也不方便。”這是張先生對面籤的評價。張先生經歷過經紀人半夜就幫忙排隊，自己也花4、5個小時才完成的面籤，也經歷過從養老院接着坐輪椅的年邁父親跨區到交易大廳才完成的面籤。

而在今年，北京鏈家卻給張先生帶來了“驚喜”。簽約那天，張先生與經紀人僅用了30分鐘就完成了所有流程。張先生簽約後說：“線上貸籤這項升級讓我的各項安排很靈活，不會耽誤我工作，還在這麼短的時間內把重大的事情給搞定了。”

2021年11月，北京鏈家在業內率先推出“隨心籤”服務，不到半年時間，在因疫情防控不少消費者需要居家的背景下，北京鏈家又迅速對“隨心籤”進行一次迭代升級，隨着“隨心籤”線上貸籤的正式上線，真正實現了房產交易面籤變“雲籤”。

“方便省心、簽約速度快、不受時間地點約束”這大概就是大多數消費者對隨心籤“線上貸籤”的評價。

數據顯示，自“隨心籤”線上貸籤試點以來，線上平均貸籤率達到41.66%；12月，受疫情等因素影響，線上貸籤率達到86.84%。同時，線上貸籤也爲消費者提高了面籤時效。據統計，以往傳統的面籤平均需要54.4天，而使用線上貸籤的交易單面籤只需48.6天，時效節省5.8天。

這一北京鏈家引領的“新”不僅得到了消費者的認可，也在全國範圍內產生了一定的影響。基於北京模式進行產品配置和試點，上海鏈家目前已完成第一單試單，實現了0的突破。同時，過往有使用過線上貸籤的城市，之前存在場景單一，適用性待提升的問題，北京鏈家模式爲其提供了新的優化方向。

品質服務的核心是帶來方便，一種新模式的產生也是因爲需要“方便”。對於“隨心籤”線上貸籤，北京鏈家的態度是互補，規則雖沒有明確界定的場景，但不是“搶”而是“選”。消費者自由選擇線上或線下，多一個選擇，何樂而不爲呢？

深耕社區回饋城市 助力奮鬥者就業安居

21年來，北京鏈家一直深耕品質服務，在提供專業房產經紀服務的同時，也致力於爲社區、爲社會創造更多價值。

對北京鏈家而言，全市1400多家門店不僅僅是房產交易的場所，還是紮根在每一個社區的“城市補給站”。多年以來，北京鏈家以這些門店爲中心，面向社區推出豐富多樣的便民服務，並不斷升級創新，打造更好的服務體驗。

在落實社會責任方面，北京鏈家也在用自己的方式助力“安居”。爲有效解決高校畢業生初入社會的租房痛點，北京鏈家積極響應政府部門的號召，爲在北京租房的高校應屆畢業生提供“畢業租房 佣金減半”專屬活動，減輕租房佣金壓力。截至今年11月底，北京鏈家已爲近5000名畢業生提供優惠，共讓利超1400萬元，助力這些新青年在城市安居。

不僅是在租房方面讓利，北京鏈家也爲高校畢業生們提供了額外的職業選擇。今年，北京鏈家提供6000個就業崗位，其中1500多個房產經紀人崗位面向應屆高校畢業生開放，共覆蓋全國200多所高校，來緩解高校畢業生的就業壓力。

面對疫情的變化，北京鏈家也在逆勢中“突破自我”。疫情防控優化“新十條”發佈以來，北京鏈家充分發揮自身優勢進行復工復產，制定復工防疫指南、指導一線員工兼顧防疫和經營，做到“兩不誤”。截至12月15日，北京鏈家1400餘家門店復工率達到96%以上。在生產經營方面，北京鏈家大力發展線上業務，持續優化VR帶看技術、推出直播看房、VR售樓部等服務。

對於一家企業來說，“做多少”永遠比“說多少”要管用。真房源、安心服務承諾、成爲社區“好鄰居”、助力高校畢業生“安居”……從首家北京甜水園店誕生開始，鏈家每一項創新舉措的推出，都在完成自我“變革”的同時，也改變着整個行業的生態，推動行業向更規範、更高效的方向前進。展望未來，李峯巖表示，“行業在發生根本性的變化。鏈家會帶着21年沉澱下來的基因，繼續尋求突破，不斷提升消費者體驗、持續建設服務者生態”。

圖片來源：企業供圖