理賠，是保險服務的關鍵一環，直接影響客戶的獲得感，近年來，互聯網保險中介平臺紛紛發佈年度理賠服務報告，秀起了服務的“肌肉”。

貝殼財經記者注意到，與傳統保險公司直接對接客戶理賠不同，這些互聯網保險中介平臺作爲客戶與保險公司之間的橋樑，在協助理賠方面發揮着越來越重要的作用。

如慧擇披露的2022年理賠年報便顯示，去年協助處理爭議案件達629件，維護客戶合法權益金額高達2007.7萬元；小雨傘保險2022年度理賠服務報告也顯示，去年協助處理爭議案件達22件，維護用戶合法權益金額達855.88萬元。

就在今年2月21日，螞蟻保也宣佈將“安心賠”進行兩大升級——全程協賠和速度保障，通過自身的科技賦能，一方面爲客戶提供更便捷的理賠服務，另一方面也爲保險公司的理賠環節降本增效。

北京工商大學中國保險研究院副祕書長宋佔軍對貝殼財經記者表示，互聯網保險中介平臺協助辦理理賠，使保險公司和消費者之間的溝通橋樑更順暢，平臺可以解決部分保險公司線上理賠人工客服不足、部分消費者自助辦理理賠能力欠缺等問題，也爲保險公司和消費者之間的理賠糾紛提供了第三方協調機制。

互聯網保險中介平臺協賠角色越來越重要

互聯網保險中介平臺上游對接保險公司，下游服務保險客戶，是客戶與保險公司加強溝通的橋樑。

貝殼財經記者觀察到，這種“橋樑”作用在理賠這一服務屬性較重的環節越來越關鍵。

螞蟻保險理賠科技負責人方勇近期表示，在保險行業與保民之間，存在兩大鴻溝，一是專業鴻溝、二是信息鴻溝。專業鴻溝往往體現在保民自身對保險理賠條款認知的不足，比如上傳材料不準確，就得反覆上傳，大大增加保民與保司間的溝通壓力，有些客戶還會擔心理賠規則不透明等，加重理賠的焦慮感。

如何提高客戶的理賠體驗？在這一問題上互聯網保險中介平臺與保險公司站在同一戰線，但互聯網保險中介平臺的優勢在於，其立場更爲中性，與客戶溝通更順暢，一些科技含量較高的平臺甚至可以賦能保司的理賠環節，這些都促使平臺在理賠中擔任更重要的角色。

正如上述提及，慧擇去年協助處理爭議案件達629件，維護客戶合法權益金額高達2007.7萬元；小雨傘保險2022年度理賠服務報告也顯示，去年協助處理爭議案件達22件，維護用戶合法權益金額達855.88萬元。

他們是怎麼做的？來看一個源於小雨傘保險的案例，2021年9月，妻子小英給丈夫小豪投保了某款重疾險，在選擇職業的時候，誤以爲3類職業“非營運客車司機”指的是貨車司機，成功投保了。2022年4月，小豪在工地兼職時因意外不慎被高空墜落的鋼構件砸傷頭部，造成重型顱腦損傷、深度昏迷狀態、顱骨骨折，於是提交理賠申請，保司在複審時發現，小豪投保時並未進行正確的職業告知，其職業是“貨車司機”，卻告知是“非營運客車司機”，並以此爲由拒賠，小雨傘理賠專家研究案件所有材料後發現，小英在投保時只是誤選了職業，並不是刻意隱瞞，另外，小豪是因意外事故出險，並不是因開貨車出險，所以小豪癱瘓和貨車司機的職業之間並沒有聯繫，最終，保司同意以“100%保額賠付”，小英收到了40萬元理賠款。

爲了進一步提升客戶理賠體驗，互聯網保險中介平臺也在持續升級服務。2月21日，螞蟻保宣佈“安心賠”將進行兩大升級——全程協賠和速度保障。這樣一來，客戶的理賠順暢程度有所提升，速度也非常透明，可減少客戶的理賠焦慮感。

如何買保險？三家互聯網保險中介平臺給了這些建議

作爲協賠經驗豐富的第三方互聯網保險中介平臺，貝殼財經記者近期也採訪了螞蟻保、慧擇和小雨傘保險，從理賠角度出發，爲普通消費者提供投保建議。

螞蟻保提出了三條建議，包括重疾險配置要充足、保險配置要趁早及給新的生活方式配置新保障等。

螞蟻保方面表示，去年，入駐平臺的合作保司累計理賠金額超187.5億元。其中，重疾險平均賠付金額僅有7.6萬元，而重大疾病的治療費普遍都在幾十萬起步，根據《國民防範重大疾病健康教育讀本》的數據，如癌症的平均醫療費用就在22~80萬元。一般情況下，重疾險的保額可以按照年收入的3-5倍進行配置，以防因爲患上重疾無法工作帶來的經濟損失。

同時，螞蟻保建議，隨着電信詐騙風險與日俱增，平臺和保司上線了電信詐騙險，半年來，906位用戶共理賠了3150萬元，平均賠付金額超過3萬元，所以，這類新的風險同樣需要保險保障。

慧擇客戶服務中心副總經理左申洋對貝殼財經記者表示，結合我們2022理賠年報數據來看，意外險和醫療險在結案件數中高居前二，分別佔比57.5%及37.9%，而結案金額中，重疾險和壽險居前兩位，佔比高達73.95%及7.3%。因此，我們建議，如果想配置商業保險，可以先購買意外險，保費便宜還能分攤人身風險，其次是醫療險和重疾險，防止住院生病所造成的大額經濟損失，至於重疾險保額，建議至少30萬元起步，在預算充足的情況下，可以考慮買到50萬元甚至更高，接下來是壽險，可以在被保人身故後，依然能維持家庭的正常生活，最後，在有餘力的前提下，可以購買理財險，用於保障財富安全及升值。

小雨傘保險方面對記者表示，配置保險，從人羣上來說建議先大人後小孩，從產品種類來說，先健康後理財。一般而言，夫妻是家庭經濟的支柱，父母是孩子最大的保障，所以，優先給大人配置保額足夠的重疾險、醫療險後再考慮給小孩、老人配置健康險，在此基礎上，再考慮家庭的財富管理需求。

小雨傘保險方面進一步表示，近些年，我們發現在少兒重疾中，發生了不少罕見病的賠付，最高理賠金額達175萬元。在我們的認知中，罕見病發生概率極低，但研究發現，罕見病保障非常值得重視，因此，配置少兒重疾險時，如果涵蓋罕見病責任會更好。老年人則容易摔倒，發生意外骨折的風險更高，一些大關節骨折通常需要花費幾萬元，還面臨長時間的康復，所以，投保一份意外險很重要。

新京報貝殼財經記者 潘亦純 編輯 嶽彩周 校對 盧茜