研究團隊

周麗君 易車研究院首席分析師

李懿欣 易車研究院行業分析師

王捷    易車研究院行業分析師

蔣若薇 見習分析師/市場專員

前言

近幾年有關汽車經銷商舉步維艱、破產重組的報道連篇累牘。但爲什麼在保養用戶加速流失之際，有些經銷商活得還不錯？近幾年女性用戶的加速崛起？對經銷商意味着什麼？除了整車領域有耳熟能詳的新勢力，汽車流通領域是否也有新勢力？汽車經銷商能否成爲渠道變革的新勢力？

目前汽車流通領域的變革已是山雨欲來風滿樓，本報告基於女性，從保養入口切入，探究中國汽車經銷商的發展。

報告正文

女性保養洞察報告(2021版)

前有新車銷量萎縮，後有保養用戶流失，汽車經銷商腹背受敵

經銷商營收主要來自新車銷售，2017~2020年中國乘用車終端銷量由近2500萬輛快速跌破2000萬輛，多數經銷商瞬間遭遇現金流壓力。

經銷商利潤主要來自售後服務，2017~2020年中國汽車保養用戶前三年流失佔比由55.24%快速升至69.30%，部分經銷商直接關門歇業。

屋漏偏逢連夜雨，新車銷售本已舉步維艱，保養用戶又加速流失，導致汽車經銷商雪上加霜，加劇兩極分化。

女性加速湧入，且附加值高，部分緩解經銷商壓力

2015~2020年女性購車佔比由28%升至32%，未來將加速提升。因爲中國車市的增換購佔比將加速提升，首購以男性爲主，增購以女性爲主。

首購男性二十多歲就大規模湧入車市，增購女子三四十歲才大規模湧入，後者的家庭財富積累強於前者，女性的購車能力強於男性。2015~2018年女性對奧迪、奔馳、寶馬等豪華車市的銷量貢獻由34.22%升至44.07%。2020年特斯拉Model 3女性佔比突破70%，2021年隨特斯拉model Y等高端電動車持續湧入，女性貢獻將持續增加。

2021~2026年女性不僅會持續刺激高端車市，也會進一步繁榮後市場，助力經銷商緩解壓力。

女性更依賴4S店，且消費更強，爲經銷商後市場業務創造新機遇

目前4S店近3萬家，各類社區店、路邊店等零零總總近60萬家，不過各種報告顯示，4S店仍是保養主體，其中女性更依賴4S店。2020年75%的女性用戶選擇在4S店做保養，大幅高於男性。

2020年女性保養支出1600元，大幅高於男性的1219元。

保養業務是汽車經銷商抓住女性新機遇的核心切入口

汽車後市場業務廣泛，包括金融、二手車、維修、保養、延保、改裝、美容、配件、洗車等。

保養是後市場的重要組成與核心入口，特色鮮明：週期性強，每年至少保養一兩次；業務量大，目前中國乘用車保有量突破2億輛；衍生價值大，基於保養，可進一步挖掘保險、延保、維修、改裝、二手車等衍生業務；私域性強，理論上保養用戶可留在經銷商自己的數據庫裏，可惜目前不少汽車經銷商的用戶數據庫更新滯後，甚至形同虛設，建議組建女性俱樂部等，開展各類用戶運營，進一步挖掘潛在價值。

原廠、保障、專業、福利，是女性選擇4S店保養的主要原因

2020年原廠配件概念對4S店留住女性保養用戶貢獻高達57%，經銷商應堅決杜絕以次充好，積極督促車企降低原廠配件售價。

2020年售後服務保障對4S店留住女性保養用戶貢獻高達53.8%，經銷商應持續強化售後服務，信守承諾。

2020年服務專業對4S店留住女性保養用戶貢獻高達37.6%，經銷商不可放鬆對人員的專業培訓，積極參與車企各類技能大賽。

2020年免費優惠對4S店留住女性保養用戶貢獻高達34.4%，經銷商應積極嘗試日常性免費洗車服務，積極聯動車企強化“免費保養”服務。

以家庭爲單位，目前多數女性屬於再購，以個人爲單位，多數女性屬於首購，對4S店的依賴、對原廠、正品的“迷戀”遠大於換購爲主的男性。

工時貴、配件貴、距離遠、過保修，是女性離開4S店做保養的主要原因

2020年女性保養用戶因工時費太貴的流失佔比高達60.4%，促使經銷商優化收費標準。

女性因4S店離家太遠的流失佔比高達40.6%，促使經銷商優化網點建設。

女性因車輛過保修期的流失佔比高達38.3%，促使經銷商優化延保服務。

女性因配件價格高、種類少的流失佔比高達33.1%，促使經銷商優化配件體系。

某海外品牌中型SUV的4S店工時費佔其總保養費用40%，某海外品牌中大型SUV的工時費佔比高達54%。

經銷商也在積極調整，某廣汽本田4S店推出延保套餐，車主無需支付小保施工費用，以6年12次小保養爲例，單次服務約400元，與社區店差不多。 

性價比突出、位置便利、等待短暫、可自帶配件，是女性保養用戶選擇綜合店、連鎖店等新渠道的主要原因

4S店流失的女性保養用戶，去向綜合店佔比62.7%，路邊店19.4%，連鎖店12.9%。

2020年高性價比對新渠道吸引女性保養用戶的貢獻高達51.6%，地理位置貢獻38.7%，等待時間短貢獻32.3%，可自帶配件貢獻22.6%。

某連鎖店免工時費，同款海外品牌中型SUV保養1009元，同款海外品牌中大型SUV爲1014元，比某4S店的3943元和5643元，便宜74%和82%。

原廠、質保等助力4S店努力留住女性保養用戶

免工時、位置便利等助力非4S店積極搶奪女性保養用戶

原廠、保障、專業、福利，是女性選擇4S店保養的主要原因。

工時貴、配件貴、距離遠、過保修，是女性離開4S店做保養的主要原因。

性價比突出、位置便利、等待短暫、可自帶配件，是女性保養用戶選擇綜合店、連鎖店等新渠道的主要原因。

夯實根基：經銷商應正視自身服務隱患，結合女性崛起等新趨勢，降低配件售價、工時費，聯動車企延長免費保養、質保等

優勢：目前4S店是女性用戶做保養的主渠道；4S店具有原廠、專業、保障、福利等諸多優勢。

劣勢：4S店運營成本太高，目前不少4S店本已舉步維艱；聯動車企主動降低配件售價的難度很大，目前不少車企本已泥菩薩過江。

挑戰：車市大盤銷量趨冷，售後用戶加速流失。

機遇：女性加速湧入車市，且含金量高。

主體：適合強勢經銷商。

時機：第一年、第二年是留住女性保養用戶的關鍵期。

舉措：降低配件售價、工時費等，積極組建線下女性俱樂部與開展女性關愛活動等。

影響：挖掘女性潛力，加速車市優勝劣汰。

拋棄傳統“劫色”陋習，樹立正確價值觀，是經銷商夯實根基的前提 

調研顯示，2020年女性保養用戶接受過高等教育的佔比78.03%，大幅高於男性的42.81%；女性單身率20.45%，大幅高於男性的12.11%；女性年收入25萬元及以上的佔比25%，大幅高於男性的18.56%；裸車價15萬元及以上的佔比33.06%，高於男性的29.01%。

高學歷、高單身、高收入、高消費……女性保養用戶非常優質，原本是經銷商最應當呵護的上帝，但高達78.25%女性用戶擔心被4S店“宰”，大幅高於男性的18.25%。目前就像有份真摯的愛情放在經銷商面前，但經銷商沒珍惜。女性包容是有期限的，失過戀的經銷商老闆更能心領神會。

“信任痛點”爲直營或直管模式的普及提供了肥沃土壤，目前主流車企與新勢力都在積極嘗試。

基於女性保養大數據，積極組建女性俱樂部，全面強化女性戰略，是經銷商夯實根基，基於保養拓展新業務的新課題 

女性用戶的保養需求更依賴4S店，且淨推薦率大幅高於男性，如能充分發揮女性保養業務的“入口效益”，更有利於經銷商挖掘商業潛力。

目前奔馳等部分品牌，基於廣大汽車經銷商，積極組建女性俱樂部，不定期開展插花、養兒育女等交流活動，間接提升奔馳的新車轉介紹率，積極拓展金融、保險、延保等後市場業務。目前女性不僅給奔馳貢獻了大半的新車銷量，也貢獻了大半的售後業務。

廣大車企與經銷商應基於自身實際情況，因地制宜組建女性俱樂部，強化女性關愛，經營好“私域流量”，實現由簡單賣車向多層次經營用戶的轉型升級。

積極突圍：經銷商應正視渠道短板，順應女性流向，深入社區、商圈，聯動車企優化網點形式與分佈，適時建設2S模式

優勢：汽車經銷商網點有原廠、專業、保障、福利等背書。

劣勢：汽車經銷商的社區店、商圈店等運營成本高，難以匹敵夫妻店、連鎖店等。

挑戰：途虎養車等新勢力來勢洶洶，車企積極嘗試後市場佈局。

機遇：女性也在加速“成熟”，日後會以更開放姿態擁護新勢力(非4S店)。

主體：絕大多數汽車經銷商。

時機：積極爭取第三年及以後的女性保養用戶。

舉措：培育經銷商“自有品牌”的服務網點。

影響：助力經銷商轉型升級。

摒棄傳統4S店思維，樹立科學發展觀，是經銷商積極突圍的前提 

動輒上千萬元投入的4S店具有天生的“高成本”屬性，難以深入社區、難以主打性價比。但汽車越來越普及是大勢所趨，深入社區是任何一家汽車經銷商繞不過去的課題；用戶越來越成熟是大勢所趨，女性用戶也是如此，突出性價比優勢是任何一家汽車經銷商繞不過去的課題。

目前途虎養車在北京五環內的網點數量，已大幅超越4S店數量最多的大衆品牌，但前者AB店投資大體100萬元及以內，且深入社區，接近用戶，後者4S店投資大體3000萬元以上，且侷限交通要道，遠離用戶。

目前以緊湊型轎車爲主的大衆等主流車企的新車銷售舉步維艱，途虎養車等“售後新勢力”的步步爲營，無異於釜底抽薪。無論經銷商還是車企，都應積極反思4S店主導的傳統渠道建設思維。

汽車經銷商應理性看待途虎養車等勁敵，加速自身改革，輕裝上陣，深入社區，努力成爲“售後新勢力”

近幾年類似途虎養車等“售後新勢力”，如雨後春筍不斷湧現。

途虎養車的核心策略包括正品直供、全國低價、快速送達、就近安裝等，都是瞄準4S店的高成本、遠距離等軟肋打！目前途虎養車在全國已擁有超過2400家工場店，13000 多家合作安裝門店，覆蓋全國100多個城市。網點數量遠超以4S店爲主的汽車經銷商，且比汽車經銷商更接近用戶。

2021~2025年一旦途虎養車的體驗、理念等得到更多用戶認可，尤其是女性，對4S店的售後業務將形成直接衝擊；期間即便途虎養車不成功，一定會有途貓、途狗等一大堆“售後新勢力”前赴後繼湧現，倒逼汽車經銷商加速改革。其中上市經銷商受制於財報數據，調整壓力會更大，但有女性用戶，有一定緩衝時間。

戰略整合：經銷商應正視戰略滯後，結合女性用戶崛起，重新定義渠道模式，積極構建全流通網絡，努力成爲“渠道新勢力”

優勢：汽車經銷商仍是目前渠道的主導力量；汽車經銷商有原廠、專業、保障、福利等背書。

劣勢：跟不上用戶越來越成熟與多元化的演變節奏。

挑戰：4S店制度僵化，改革滯後；汽車經銷商深陷傳統利益，被車企深度控制。

機遇：二手車、保養等售後業務蓬勃發展。

主體：絕大多數汽車經銷商。

時機：用戶加速流失4S店。

舉措：代理品牌+自有品牌；4S店+2S店；售前網點+售後網點

影響：汽車經銷商做大做強、獨立自主。

優化傳統代理模式，樹立用戶戰略觀，是經銷商戰略整合的前提 

汽車經銷商的傳統商業模式即代理，優化品牌、優化網點等是核心策略。在增量時代，代理模式助力汽車經銷商快速發展。

存量時代，用戶的自我意識與價值開始覺醒與成型，迫使經銷商的戰略思維迴歸用戶原點，將用戶數據變爲經營資產，實現由賣車向經營用戶的轉型升級。

汽車經銷商應理性看待上汽通用的車工坊等新售後業務，加速自身改革，努力成爲“渠道新勢力”

上汽通用、上汽乘用車等車企，目前都在積極嘗試佈局後市場業務，2021年初車工坊第1000家網點在重慶落成；車工坊同樣以深入社區、接近用戶爲核心策略，進一步優化用戶體驗。

從途虎養車到車工坊，都對汽車經銷商的渠道地位提出了嚴峻挑戰。

理論上經銷商是渠道的主體，甚至是渠道變革的核心推動力量，但目前絕大多數汽車經銷商仍侷限於4S店模式，戰略調整非常滯後。

80後女性是中國車市最後一波人口紅利，也是經銷商最後一次改革紅利

近十多年80後爲主的男性用戶大規模湧入首購車市，爲汽車經銷商的4S店模式創造了巨大的發展機會；但隨着80後男性開始大規模湧入增換購車市，以及90後人口持續大幅下滑，使得經銷商的新車銷售萎靡不振，後市場男性用戶加速流失。

2021~2026年上述兩大趨勢只會愈演愈烈，同時80後女性將大規模湧入車市，成爲中國車市的新機會，由於90後女性的大幅下滑，80後女性也是中國車市的最後一波人口紅利，是經銷商最後一次改革紅利，爲經銷商的戰略調整贏得寶貴時間。

女性爲經銷商的渠道變革贏得寶貴時間，戰略調整迫在眉睫

渠道變革時不我待：我國車市已整體性進入存量時代，增換購佔比超過50%，老司機增多，直接降低對4S店的依賴；新能源汽車持續普及，直接減少對4S店的依賴；車企積極嘗試直營，直接減少對經銷商4S店的依賴；OTA升級持續普及，直接減少對4S店的依賴。

車市主體的男性保養用戶正加速“逃離”4S店，女性用戶的崛起，爲經銷商的渠道變革贏得了寶貴的緩衝時間，但不會持續多久，女性用戶也會很快成熟，也會加速流失。

降低配件售價、工時費等，努力夯實根基，是汽車經銷商的當務之急；積極拓展網點佈局，深入社區、商圈，努力成爲“售後新勢力”，是經銷商突圍的核心突破口；積極構建“全流通渠道”，由代理車企品牌到運營用戶的全面轉型升級，努力成爲“渠道新勢力”，是經銷商的新戰略重心。

跋 文

   女性加速湧入，爲新車銷售和後市場業務創造新機遇。對比男性，女性更依賴4S店，附加值更高，對經銷商的價值更大。

   保養是經銷商搶奪女性機遇的核心切入口，原廠、質保等助力4S店留住女性用戶，但工時費高、位置不方便等導致部分女性流失。

   建議經銷商拋棄“忽悠”女性等傳統陋習，基於女性保養大數據，積極組建女性俱樂部，全面強化女性戰略；建議經銷商摒棄傳統4S店思維，理性看待途虎養車等勁敵，加速自身改革，輕裝上陣，深入社區，努力成爲“售後新勢力”；建議經銷商優化傳統代理模式，理性看待上汽通用的車工坊等新售後業務，加速自身改革，積極培育自有品牌，努力成爲“渠道新勢力”。

   女性是中國車市最後一波人口紅利，也是經銷商最後一次改革紅利，爲經銷商贏得寶貴時間，但改革迫在眉睫。

    易車研究院定位車市“非商業智庫”，堅守獨立、客觀、建設性原則。報告觀點僅爲一家之言，不足之處大家多指點與批評，有朋自遠方不亦樂乎。