国泰航空公布“毛毯事件”改善方案：招聘内地空服、扩大普通话服务……

每经编辑何小桃

5月23日，有乘客在社交媒体指出国泰航空歧视非英语乘客，并曝光录音。录音显示，空乘用英文说“若你不能用英语说，就不能用毛毯”。国泰航空随后多次道歉并解雇3名涉事空服。

6月19日，国泰航空行政总裁林绍波发布致员工信，公布“毛毯门”事件改善方案，其中包括提升服务文化培训，扩大普通话服务的范围，招聘中国内地机舱服务员三个方面。

国泰航空：

招聘内地空服、扩大普通话服务

据新京报报道，6月19日，国泰航空行政总裁林绍波发布致员工信，公布国泰航空将针对如何为来自不同背景的顾客，提供专业且一致的优质服务，落实并实施多项优化措施。林绍波表示，为进一步提升服务水准，国泰航空将于未来数月持续落实多项优化措施，包括提升服务文化培训、扩大普通话服务的范围，以及于中国内地招聘机舱服务员。

优化措施强调，国泰航空会优先在往返内地的航班增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播。另外，国泰航空计划于7月启动在内地招聘机舱服务员的项目，进一步扩大普通话服务团队，促使机组人员更加多元化。

国泰航空方面表示，上个月，国泰航空CX987事件引发广泛社会关注。事件发生后，国泰航空已迅速组织由行政总裁亲自领导的跨部门工作小组作出全面检讨。在过去的三周里，工作小组一直积极查找问题症结、分析根本成因、探讨改善方案。

国泰航空行政总裁林绍波致员工信全文如下：

各位同事：

三周前，我提出亲自领导跨部门工作小组，确保团队为来自不同背景的顾客，提供专业且一致的优质服务。我想向大家简述最新进展。

工作小组正积极查找问题症结、分析根本成因及探讨改善方案。与此同时，我们也会在未来数月落实多项优化措施：

一、提升服务文化培训

自7月起，我们会为机舱服务员团队就以客为先的服务文化提供一项新增培训，全面贯彻设想周到、积极求进和全力以赴的核心价值。

培训旨在让机舱服务员重新了解如何为所有顾客提供一致、贴心的服务，并巩固我们多元包容的文化。

这项新增且持续进行的服务文化培训，将配合入职、晋升及推出新服务等现有培训，需要所有机舱服务员参与。

我们会进一步将相关培训延伸至其他顾客服务团队。

二、扩大普通话服务的范围

考虑到讲普通话的顾客日渐增加，我们须相应扩大机舱服务团队的普通话服务范围。

我们会优先在往返中国内地的航班，增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播。

机舱服务员的名牌上将清晰显示出可提供服务的语言，包括普通话及其他亚洲地区语言。

机舱服务员如能使用多于一种亚洲地区语言，可每月获得新增设的津贴。

三、于中国内地招聘机舱服务员

随着讲普通话的顾客不断增加，我们一直在计划于疫情后在中国内地招聘机舱服务员。

我们计划于7月启动在中国内地招聘机舱服务员的项目，进一步扩大普通话服务团队，促使我们的机组人员更加多元化。

作为“以港为家”的国际航空公司，我们的机舱服务员团队仍会以中国香港员工为主，同时，配合整体顾客需求，从中国香港以外的地区进行招聘。

尽管国泰在疫情期间是最受打击的航空公司之一，我们成功克服了重重挑战，比以往更加稳健。虽然我们的复苏之路起步稍迟，但令人振奋的是，我们正坚定地走在重建国泰及香港国际航空枢纽的道路上。

国泰将不遗余力地打造一个令全体员工及顾客引以为傲的国际品牌，矢志成为全球最佳服务品牌之一。在这个过程中无疑仍会有许多挑战，但我坚信，凭借团队的专业精神和热忱服务，我们必定能携手实现这个愿景。

林绍波国泰航空行政总裁

2023年6月19日

7月起国泰空服人员加薪3%至8%

新入职平均月薪2万港元

此前，国泰航空深陷“空乘歧视非英语乘客”的舆论漩涡。

风波起源于一位博主在社交平台发文，称其5月21日搭乘国泰航空CX987航班，由成都飞往香港，实名举报国泰航空空乘歧视非英语乘客，并附上相关录音。博主发文指出，能听到飞行期间乘务员不时使用英语、粤语抱怨乘客，声称“如果他们不会用英语说‘毛毯’，那他们就不配拿到毛毯”等。该帖子发出后，一度引发网友讨论与热议，并登上热搜。

此后，国泰航空发布多次致歉声明，并对三位涉事的空中服务员予以解聘。”

另外，据澎湃新闻报道，6月12日，从国泰航空方面获悉，国泰航空将于7月份起，进一步改善飞行时数薪金，机舱服务员于月内完成基本值勤飞行安排后，每月总收入将因而提高3%至8%。