國泰航空公佈“毛毯事件”改善方案：招聘內地空服、擴大普通話服務……

每經編輯何小桃

5月23日，有乘客在社交媒體指出國泰航空歧視非英語乘客，並曝光錄音。錄音顯示，空乘用英文說“若你不能用英語說，就不能用毛毯”。國泰航空隨後多次道歉並解僱3名涉事空服。

6月19日，國泰航空行政總裁林紹波發佈致員工信，公佈“毛毯門”事件改善方案，其中包括提升服務文化培訓，擴大普通話服務的範圍，招聘中國內地機艙服務員三個方面。

國泰航空：

招聘內地空服、擴大普通話服務

據新京報報道，6月19日，國泰航空行政總裁林紹波發佈致員工信，公佈國泰航空將針對如何爲來自不同背景的顧客，提供專業且一致的優質服務，落實並實施多項優化措施。林紹波表示，爲進一步提升服務水準，國泰航空將於未來數月持續落實多項優化措施，包括提升服務文化培訓、擴大普通話服務的範圍，以及於中國內地招聘機艙服務員。

優化措施強調，國泰航空會優先在往返內地的航班增加講普通話的機艙服務員，再逐步擴展至其他航班，並確保每班往返內地的航班於8月起均有普通話機艙廣播。另外，國泰航空計劃於7月啓動在內地招聘機艙服務員的項目，進一步擴大普通話服務團隊，促使機組人員更加多元化。

國泰航空方面表示，上個月，國泰航空CX987事件引發廣泛社會關注。事件發生後，國泰航空已迅速組織由行政總裁親自領導的跨部門工作小組作出全面檢討。在過去的三週裏，工作小組一直積極查找問題癥結、分析根本成因、探討改善方案。

國泰航空行政總裁林紹波致員工信全文如下：

各位同事：

三週前，我提出親自領導跨部門工作小組，確保團隊爲來自不同背景的顧客，提供專業且一致的優質服務。我想向大家簡述最新進展。

工作小組正積極查找問題癥結、分析根本成因及探討改善方案。與此同時，我們也會在未來數月落實多項優化措施：

一、提升服務文化培訓

自7月起，我們會爲機艙服務員團隊就以客爲先的服務文化提供一項新增培訓，全面貫徹設想周到、積極求進和全力以赴的核心價值。

培訓旨在讓機艙服務員重新瞭解如何爲所有顧客提供一致、貼心的服務，並鞏固我們多元包容的文化。

這項新增且持續進行的服務文化培訓，將配合入職、晉升及推出新服務等現有培訓，需要所有機艙服務員參與。

我們會進一步將相關培訓延伸至其他顧客服務團隊。

二、擴大普通話服務的範圍

考慮到講普通話的顧客日漸增加，我們須相應擴大機艙服務團隊的普通話服務範圍。

我們會優先在往返中國內地的航班，增加講普通話的機艙服務員，再逐步擴展至其他航班，並確保每班往返內地的航班於8月起均有普通話機艙廣播。

機艙服務員的名牌上將清晰顯示出可提供服務的語言，包括普通話及其他亞洲地區語言。

機艙服務員如能使用多於一種亞洲地區語言，可每月獲得新增設的津貼。

三、於中國內地招聘機艙服務員

隨着講普通話的顧客不斷增加，我們一直在計劃於疫情後在中國內地招聘機艙服務員。

我們計劃於7月啓動在中國內地招聘機艙服務員的項目，進一步擴大普通話服務團隊，促使我們的機組人員更加多元化。

作爲“以港爲家”的國際航空公司，我們的機艙服務員團隊仍會以中國香港員工爲主，同時，配合整體顧客需求，從中國香港以外的地區進行招聘。

儘管國泰在疫情期間是最受打擊的航空公司之一，我們成功克服了重重挑戰，比以往更加穩健。雖然我們的復甦之路起步稍遲，但令人振奮的是，我們正堅定地走在重建國泰及香港國際航空樞紐的道路上。

國泰將不遺餘力地打造一個令全體員工及顧客引以爲傲的國際品牌，矢志成爲全球最佳服務品牌之一。在這個過程中無疑仍會有許多挑戰，但我堅信，憑藉團隊的專業精神和熱忱服務，我們必定能攜手實現這個願景。

林紹波國泰航空行政總裁

2023年6月19日

7月起國泰空服人員加薪3%至8%

新入職平均月薪2萬港元

此前，國泰航空深陷“空乘歧視非英語乘客”的輿論漩渦。

風波起源於一位博主在社交平臺發文，稱其5月21日搭乘國泰航空CX987航班，由成都飛往香港，實名舉報國泰航空空乘歧視非英語乘客，並附上相關錄音。博主發文指出，能聽到飛行期間乘務員不時使用英語、粵語抱怨乘客，聲稱“如果他們不會用英語說‘毛毯’，那他們就不配拿到毛毯”等。該帖子發出後，一度引發網友討論與熱議，並登上熱搜。

此後，國泰航空發佈多次致歉聲明，並對三位涉事的空中服務員予以解聘。”

另外，據澎湃新聞報道，6月12日，從國泰航空方面獲悉，國泰航空將於7月份起，進一步改善飛行時數薪金，機艙服務員於月內完成基本值勤飛行安排後，每月總收入將因而提高3%至8%。