近日，一则关于海南一位消费者在瑞幸咖啡中喝出塑料配件的投诉，引发社交媒体热议。

据消费者朱先生称，他于10月11日在海口和信广场一层的瑞幸咖啡（LKNCY.US）喝出异物，疑似为塑料配件。后经过多次投诉和维权，朱先生收到该门店赔偿的1000元。

事实上，这不是瑞幸咖啡首次因“异物”问题登上热搜了。长江商报记者注意到，在黑猫投诉平台上，关于瑞幸咖啡的投诉累计达7475条，近30天投诉量达417条，投诉内容中包括饮品含异物、客户服务态度敷衍、诱导消费、退单难等。

问题频发的背后，是瑞幸咖啡的快速扩张下带来的管理难题。目前，瑞幸咖啡已是国内门店数量最高的咖啡品牌，总门店数超过1.3万家。瑞幸董事长郭谨一更是放出豪言，“2023年年底门店规模将突破1.5万家”。

如今，中国咖啡市场正面临激烈竞争，在此背景下，瑞幸咖啡选择了重启价格战，郭谨一宣布，9.9元活动将常态化进行下去，至少持续2年。

业绩方面，在美国会计准则（GAAP）下，瑞幸咖啡2023年第二季度实现净利润9.99亿元，2022年同期为净亏损1.15亿元。

业内人士表示，未来，瑞幸咖啡在扩大门店规模的同时，也要注意在服务用户的细节上加强管控，提升消费者体验，才能在较为激烈的竞争中走得更远。

超7000起投诉，食品安全堪忧

近日，来自海南的朱先生向媒体反映，他在瑞幸咖啡店内喝饮品时竟然发现杯里有塑料配件。

事件起因是10月11日下午6点左右，朱先生在海口和信广场的瑞幸咖啡店点了杯价值9.9元的“橙C美式”饮品。直到晚上7点左右，朱先生的饮品快喝完时，才发现杯底有塑料异物。

该店员表示，该异物是门店内直饮水设备的配件，门店每周对配件进行消毒，异物不会对健康产生影响。之后，店员称自己比较忙碌，向其道歉，并承诺朱先生可享受5杯免费咖啡赔偿。

对于赔偿方案，朱先生表示不满意，要求按食品安全法获得赔偿1000元，而门店方未予回复。

另外，朱先生表示，在他未对订单做出任何操作的情况下，瑞幸咖啡单方面对他当时在涉事门店所点饮品进行了退款。在经历多天投诉维权后，10月17日，朱先生收到门店赔偿的1000元。

事实上，这不是瑞幸咖啡第一次因为“异物”问题登上热搜了。5月28日，来自浙江台州市温岭的一名消费者发布视频称，其购买的瑞幸咖啡，在喝了一半时发现有两条虫子。

据温岭涉事门店相关负责人回应，其调取了制作咖啡的监控，“我们已经确保我们的制作过程和食物储存是没有问题的。”同时，该名负责人确认，杯子中的物体确实是虫子，但并非在门店操作过程中出现的，目前尚不清楚虫子的来源。

根据爆料消费者的反馈，瑞幸咖啡门店提出的解决方案是提供给消费者三张咖啡券，但是其并不认可这一解决方案。上述瑞幸咖啡涉事门店相关负责人表示，目前公司总部已介入处理，5月29日当地市场监管部门已经到店进行检查，并未发现食品安全问题。

值得注意的是，此次事件后，许多网友分享己的同款经历。也有网友建议，对包装稍作改进就能在一定程度上解决飞虫进入饮品的问题。

以上投诉事件均反映出瑞幸咖啡在食品安全和服务质量方面存在的问题。长江商报记者注意到，目前在黑猫投诉平台上，关于瑞幸咖啡的投诉累计达7475条，近30天投诉量达417条，投诉内容中包括饮品含异物、客户服务态度敷衍、诱导消费、退单难、退款难等等。

行业人士表示，对于消费者来说，食品安全问题无法妥协。任何一家企业，无论规模大小，都应该把消费者的健康放在第一位。几千起的消费者投诉对瑞幸咖啡来说，无疑是一次次严峻的考验，企业应加强对食品安全的重视程度，层层把关，避免在“食品卫生安全”上频频翻车。

万店狂奔下，重启价格战

门店方面，6月，瑞幸咖啡在福建厦门开出第1万家门店，标志着中国市场正式诞生了第一家万店规模的连锁咖啡品牌。

跨过“万店”大关后，瑞幸咖啡奔跑的速度更快了。10月17日，瑞幸咖啡在合作伙伴大会上宣布其最新总门店数超过1.3万家，累计交易客户数超过1.7亿，预计年底门店规模将突破1.5万家。

不过，需要注意的是，瑞幸面临的市场竞争也日益激烈。星巴克、Tim Hortons等国际大牌正在加强在中国市场的布局，以抢占更多的市场份额。同时，一些新兴的独立咖啡品牌，如Manner Coffee、Seesaw等，因其独特的产品和创新的营销策略，赢得消费者的喜爱。这些都对瑞幸的持续发展提出了挑战。

面对来势凶猛的后浪，瑞幸咖啡选择了重启价格战：2023年5月，瑞幸以周年店庆为由，推出“9.9元喝一杯”的优惠券，并在次月将优惠券发放范围扩大至所有门店。

而现磨咖啡的价格能这么低，瑞幸给出的理由是“通过规模优势为消费者带来更高品质、高便利性、高性价比的好咖啡”。第三方测算显示，随着瑞幸的单店咖啡销量从2021年的日均300杯上升到如今的364杯，其单杯咖啡平均成本也从10.75元下降至10.16元（不含配送费）。

根据瑞幸咖啡财报数据，在平均单杯售价不到12元之前，公司一直是处于大额亏损状态。在烧钱换业绩的策略被质疑后，瑞幸重组并开始逐步上调价格。到2022年，瑞幸的单杯咖啡均价已涨到15.55元（含配送费）。

正是依靠涨价，相较2020年财务数据，2022年瑞幸咖啡全年总净收入增长了2.3倍至132.93亿元，首次突破百亿大关；美国会计准则（GAAP）下全年营业利润高达11.56亿元，首次实现扭亏为盈。

在2023年二季度财报（4月1日至6月30日）中，瑞幸咖啡再度刷新业绩高度。报告期内，瑞幸咖啡公司总净收入达62.01亿元，同比增长88.0%；GAAP下营业利润率达18.9%，创下历史新高，其中自营门店营业利润率达到29.1%。

而星巴克2023财年第三季度财报（4月2日至7月2日）则显示，星巴克中国当期的营收为8.22亿美元（约为59.6亿元人民币），同比增长50.9%。这也意味着，在可比的同一时间段内，瑞幸咖啡在营收上已经超越星巴克中国，摘得“中国咖啡一哥”的桂冠。

在财报电话会上，瑞幸董事长兼首席执行官郭谨一宣布，要把9.9元活动常态化进行下去，至少持续2年。而对于外界所关注的价格战对业绩的影响，郭谨一回应称，瑞幸咖啡具有综合成本优势，有能力在控制性价比的同时并让利润率保持在合理区间。

但价格战并非没有副作用。二季度，瑞幸咖啡自营门店同店销售增速为20.8%，而2022年同期则为41.2%，增速放缓。

有行业人士表示，随着销售基数增大，价格战下，如瑞幸咖啡无法继续推出爆款产品，同店销售额增速有继续放缓可能。

●长江商报记者 张璐

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