近日，一則關於海南一位消費者在瑞幸咖啡中喝出塑料配件的投訴，引發社交媒體熱議。

據消費者朱先生稱，他於10月11日在海口和信廣場一層的瑞幸咖啡（LKNCY.US）喝出異物，疑似爲塑料配件。後經過多次投訴和維權，朱先生收到該門店賠償的1000元。

事實上，這不是瑞幸咖啡首次因“異物”問題登上熱搜了。長江商報記者注意到，在黑貓投訴平臺上，關於瑞幸咖啡的投訴累計達7475條，近30天投訴量達417條，投訴內容中包括飲品含異物、客戶服務態度敷衍、誘導消費、退單難等。

問題頻發的背後，是瑞幸咖啡的快速擴張下帶來的管理難題。目前，瑞幸咖啡已是國內門店數量最高的咖啡品牌，總門店數超過1.3萬家。瑞幸董事長郭謹一更是放出豪言，“2023年年底門店規模將突破1.5萬家”。

如今，中國咖啡市場正面臨激烈競爭，在此背景下，瑞幸咖啡選擇了重啓價格戰，郭謹一宣佈，9.9元活動將常態化進行下去，至少持續2年。

業績方面，在美國會計準則（GAAP）下，瑞幸咖啡2023年第二季度實現淨利潤9.99億元，2022年同期爲淨虧損1.15億元。

業內人士表示，未來，瑞幸咖啡在擴大門店規模的同時，也要注意在服務用戶的細節上加強管控，提升消費者體驗，才能在較爲激烈的競爭中走得更遠。

超7000起投訴，食品安全堪憂

近日，來自海南的朱先生向媒體反映，他在瑞幸咖啡店內喝飲品時竟然發現杯裏有塑料配件。

事件起因是10月11日下午6點左右，朱先生在海口和信廣場的瑞幸咖啡店點了杯價值9.9元的“橙C美式”飲品。直到晚上7點左右，朱先生的飲品快喝完時，才發現杯底有塑料異物。

該店員表示，該異物是門店內直飲水設備的配件，門店每週對配件進行消毒，異物不會對健康產生影響。之後，店員稱自己比較忙碌，向其道歉，並承諾朱先生可享受5杯免費咖啡賠償。

對於賠償方案，朱先生表示不滿意，要求按食品安全法獲得賠償1000元，而門店方未予回覆。

另外，朱先生表示，在他未對訂單做出任何操作的情況下，瑞幸咖啡單方面對他當時在涉事門店所點飲品進行了退款。在經歷多天投訴維權後，10月17日，朱先生收到門店賠償的1000元。

事實上，這不是瑞幸咖啡第一次因爲“異物”問題登上熱搜了。5月28日，來自浙江台州市溫嶺的一名消費者發佈視頻稱，其購買的瑞幸咖啡，在喝了一半時發現有兩條蟲子。

據溫嶺涉事門店相關負責人回應，其調取了製作咖啡的監控，“我們已經確保我們的製作過程和食物儲存是沒有問題的。”同時，該名負責人確認，杯子中的物體確實是蟲子，但並非在門店操作過程中出現的，目前尚不清楚蟲子的來源。

根據爆料消費者的反饋，瑞幸咖啡門店提出的解決方案是提供給消費者三張咖啡券，但是其並不認可這一解決方案。上述瑞幸咖啡涉事門店相關負責人表示，目前公司總部已介入處理，5月29日當地市場監管部門已經到店進行檢查，並未發現食品安全問題。

值得注意的是，此次事件後，許多網友分享己的同款經歷。也有網友建議，對包裝稍作改進就能在一定程度上解決飛蟲進入飲品的問題。

以上投訴事件均反映出瑞幸咖啡在食品安全和服務質量方面存在的問題。長江商報記者注意到，目前在黑貓投訴平臺上，關於瑞幸咖啡的投訴累計達7475條，近30天投訴量達417條，投訴內容中包括飲品含異物、客戶服務態度敷衍、誘導消費、退單難、退款難等等。

行業人士表示，對於消費者來說，食品安全問題無法妥協。任何一家企業，無論規模大小，都應該把消費者的健康放在第一位。幾千起的消費者投訴對瑞幸咖啡來說，無疑是一次次嚴峻的考驗，企業應加強對食品安全的重視程度，層層把關，避免在“食品衛生安全”上頻頻翻車。

萬店狂奔下，重啓價格戰

門店方面，6月，瑞幸咖啡在福建廈門開出第1萬家門店，標誌着中國市場正式誕生了第一家萬店規模的連鎖咖啡品牌。

跨過“萬店”大關後，瑞幸咖啡奔跑的速度更快了。10月17日，瑞幸咖啡在合作伙伴大會上宣佈其最新總門店數超過1.3萬家，累計交易客戶數超過1.7億，預計年底門店規模將突破1.5萬家。

不過，需要注意的是，瑞幸面臨的市場競爭也日益激烈。星巴克、Tim Hortons等國際大牌正在加強在中國市場的佈局，以搶佔更多的市場份額。同時，一些新興的獨立咖啡品牌，如Manner Coffee、Seesaw等，因其獨特的產品和創新的營銷策略，贏得消費者的喜愛。這些都對瑞幸的持續發展提出了挑戰。

面對來勢兇猛的後浪，瑞幸咖啡選擇了重啓價格戰：2023年5月，瑞幸以週年店慶爲由，推出“9.9元喝一杯”的優惠券，並在次月將優惠券發放範圍擴大至所有門店。

而現磨咖啡的價格能這麼低，瑞幸給出的理由是“通過規模優勢爲消費者帶來更高品質、高便利性、高性價比的好咖啡”。第三方測算顯示，隨着瑞幸的單店咖啡銷量從2021年的日均300杯上升到如今的364杯，其單杯咖啡平均成本也從10.75元下降至10.16元（不含配送費）。

根據瑞幸咖啡財報數據，在平均單杯售價不到12元之前，公司一直是處於大額虧損狀態。在燒錢換業績的策略被質疑後，瑞幸重組並開始逐步上調價格。到2022年，瑞幸的單杯咖啡均價已漲到15.55元（含配送費）。

正是依靠漲價，相較2020年財務數據，2022年瑞幸咖啡全年總淨收入增長了2.3倍至132.93億元，首次突破百億大關；美國會計準則（GAAP）下全年營業利潤高達11.56億元，首次實現扭虧爲盈。

在2023年二季度財報（4月1日至6月30日）中，瑞幸咖啡再度刷新業績高度。報告期內，瑞幸咖啡公司總淨收入達62.01億元，同比增長88.0%；GAAP下營業利潤率達18.9%，創下歷史新高，其中自營門店營業利潤率達到29.1%。

而星巴克2023財年第三季度財報（4月2日至7月2日）則顯示，星巴克中國當期的營收爲8.22億美元（約爲59.6億元人民幣），同比增長50.9%。這也意味着，在可比的同一時間段內，瑞幸咖啡在營收上已經超越星巴克中國，摘得“中國咖啡一哥”的桂冠。

在財報電話會上，瑞幸董事長兼首席執行官郭謹一宣佈，要把9.9元活動常態化進行下去，至少持續2年。而對於外界所關注的價格戰對業績的影響，郭謹一回應稱，瑞幸咖啡具有綜合成本優勢，有能力在控制性價比的同時並讓利潤率保持在合理區間。

但價格戰並非沒有副作用。二季度，瑞幸咖啡自營門店同店銷售增速爲20.8%，而2022年同期則爲41.2%，增速放緩。

有行業人士表示，隨着銷售基數增大，價格戰下，如瑞幸咖啡無法繼續推出爆款產品，同店銷售額增速有繼續放緩可能。

●長江商報記者 張璐

責編：ZB