中新經緯11月6日電 中消協6日發佈第三季度全國消協組織受理投訴情況分析——服務領域投訴情況專題報告，研學旅行、早教機構問題、電信行業不規範營銷、物業服務、婚戀及留學中介等被“點名”。

售後與質量問題投訴比重上升

報告披露數據顯示，2023年三季度全國消協組織共受理消費者投訴328884件，解決278659件，投訴解決率84.73%，爲消費者挽回經濟損失35320萬元。其中，因經營者有欺詐行爲得到加倍賠償的投訴4664件，加倍賠償金額117萬元。接待消費者來訪和諮詢25萬人次。

在所有投訴中，商品類投訴爲168608件，佔總投訴量的51.27%，與去年同期相比，比重上升2.26個百分點；服務類投訴爲155002件，佔總投訴量的47.13%，比重下降1.79個百分點；其他類投訴爲5274件，佔總投訴數量的1.60%。

根據投訴性質，售後服務問題佔37.42%，合同問題佔21.76%，質量問題佔20.18%，價格問題佔4.65%，虛假宣傳問題佔4.09%，安全問題佔3.47%，假冒問題佔1.24%，人格尊嚴問題佔0.94%，計量問題佔0.72%，其他問題佔5.53%。

與2022年三季度相比，售後服務與質量問題投訴比重有所上升，合同問題投訴比重下降較多，其餘類投訴變化幅度較小。

此外，根據2023年三季度商品大類投訴數據，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。其中，日用商品類、服裝鞋帽類投訴比重上升較多。交通工具類投訴比重下降較多。

根據2023年三季度服務大類投訴數據，生活社會服務類、互聯網服務類、文化娛樂體育服務類、教育培訓服務類與銷售服務類居服務類投訴量前五位。與2022年三季度相比，文化娛樂體育服務投訴量比重上升1.98個百分點，互聯網服務投訴比重下降2.79個百分點。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別爲：食品、服裝、通訊類產品、汽車及零部件、日用雜品。與2022年三季度相比，日用雜品、化妝品、首飾、服裝同比增長較高，其他類別增長相對較緩。

在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別爲：經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、住宿服務、美容美髮服務。與2022年三季度相比，交通運輸和放映、演出服務進入服務類投訴前十。其中放映、演出服務同比增長較高，達216.23%，移動電話服務同比下降較多。

七方面投訴熱點

中消息同時發佈典型案例，包括研學旅行走樣變味、早教機構問題重重、電信行業痛點未除、物業服務體驗不佳、民航投訴增幅明顯、中介投訴熱度不減、家庭維修“坑”多難避。

（一）研學旅行走樣變味。作爲一種寓教於樂的校外教育活動，研學旅行能夠拓寬學生的視野，增強學生的實踐能力和創新意識。但是，由於目前缺乏有效的監管，研學旅行頻頻出現貨不對板、遊而不學、質次價高等問題。

【消協意見】研學旅行是近年來新興的教育模式和消費業態。目前，除推薦性國家標準外，暫無國家專門法律法規或規章予以規範。根據研學旅行活動內容的不同，對其監管又涉及教育、文旅、市場監管等多個部門。建議儘快制定專門的法規或規則，明確研學旅行的主管部門，規範研學旅行的組織和實施，從行業准入、活動安全、信用約束等方面加強研學旅行的監督和管理，破解當前研學旅行領域各種亂象。提醒家長在給孩子報名參加研學旅行活動時，不盲目跟風參與，要仔細查看合同主體、合同內容、合同責任等，並注意舉辦方的過往案例和評價信息。

（二）早教機構問題重重。早教機構一般是爲0-6歲兒童提供早期教育服務的機構。早教機構一定程度上滿足了家長對兒童托育的需求。但隨着新生兒數量的下降，一些競爭力不強、經營不規範的早教機構陸續被市場淘汰。

【消協意見】消費者在選擇早教機構時，應該多方面瞭解其資質、課程、師資和口碑等情況，儘量選擇直營店和有一點經營時長的機構，避免盲目跟風或被虛假宣傳所誘導；在簽訂合同時，應該仔細閱讀合同中有關退課、轉讓以及課程有效期等條款；在付款時，儘量選擇分期付款或按課時付款的方式，避免一次性支付大額費用，以減少損失風險；注意保留好合同、發票、收據、溝通記錄等證明材料，以便發生糾紛時維權。在發現早教機構出現停課、換老師、裝修等異常情況時，應及時與機構溝通，避免權益受損。

（三）電信行業痛點未除。儘管相關主管部門近幾年加大了對電信運營商的監管力度，但電信行業不規範營銷和經營行爲仍禁而不止，一些痛點問題尚未根除，相關問題主要有：一是誘導消費者升級套餐；二是套餐升級容易降級難；三是業務開通容易取消難；四是購買流量包後仍被限速。

【消協意見】《工業和信息化部關於進一步規範電信資費營銷行爲的通知》（工信部通信函〔2018〕276號）明確，電信業務經營者要做好資費“清單式”公示，在營業場所通過手冊或電子顯示屏等方式，以及在網站首頁醒目位置設置資費專區，以“清單”方式公示所有面向公衆的在售資費方案。在宣傳推廣資費方案時，應當全面、準確、通俗易懂，對資費方案限制性條件以及有效期限、計費原則等需引起用戶注意的事項應當履行提醒義務。電信行業是社會信息化的基礎設施，也是重要的民生服務行業，與老百姓日常生活息息相關。電信運營商應當履行好社會責任，規範自身營銷行爲，尊重消費者知情權和自主選擇權，維護好國有企業的形象和聲譽。

（四）物業服務體驗不佳。物業服務是由業主委託物業公司對小區和房屋進行維修、養護、管理的活動。近年來，隨着新建小區物業費的逐漸提升，消費者對物業服務的期待也越來越高，但從消費者的實際感受來看，物業行業服務質量還有較大的提升空間，相關領域消費者投訴主要問題有以下幾個方面：一是裝修押金不退還。二是物業服務不“達標”。三是停車費過高。四是物業公司更換難。

【消協意見】物業服務質量關乎廣大業主的基本生活質量和幸福感。根據《民法典》第二百八十四條第二款規定，對建設單位聘請的物業服務企業或者其他管理人，業主有權依法更換。物業公司作爲服務提供方應該嚴格按照合同和相關法律法規規定履行服務承諾和義務，不得隨意降低服務標準或增加收費項目，更不得侵害業主利益。對於業主繳納的裝修押金等，物業公司應當及時予以退還。車輛停放是業主的基本生活需求，物業公司作爲服務提供者，應當爲業主停車提供便利，不得以過高租金變相逼迫業主購買地下車位。小區居民與物業公司和開發商實際地位並不對等，不宜將小區內停車費用標準完全交由“市場”定價，建議對住宅區停車收費實行政府指導價管理，並出臺相關定價規範。

（五）民航投訴增幅明顯。從消費者投訴看，民航領域相關經營主體不落實法律規定，侵害消費者合法權益的情況時有發生。一是航空公司變更機型不擔責。二是飛機延誤原因不透明，消費者知情權受損。三是第三方售票平臺擅自退票賺差價。四是不公平格式條款問題突出。

【消協意見】航空公司是保障航空客運服務質量、提升消費者出行滿意度的第一責任人。航空公司應當按照規定，公示航班取消和延誤補償條件、標準和方式。出現取消和延誤時主動對消費者進行補償，並按承諾時限完成補償服務，提升服務水平。在制定相關合同和服務規範時應誠實守信，杜絕虛假宣傳、不實承諾，格式合同應公平、透明，保證消費者的知情權、選擇權和公平交易權。當前，通過第三方票務平臺購票已經成爲消費者購票的主要渠道之一，發生消費糾紛時，消費者常常面臨第三方票務平臺與航空公司相互推諉，權益受損的情況。爲此，亟需加強對第三方票務平臺監管，督促其落實法定義務和責任。

（六）中介投訴熱度不減。房屋、留學、婚戀等中介領域長期存在着一些不規範、不誠信、不透明的問題，給消費者帶來了不少困擾和損失。一是留學中介退費難。二是婚戀中介信息審覈不嚴。三是房屋中介領域頑疾難除。

【消協意見】中介行業涉及多個領域，因此需要跨部門的監管合作。建議進一步完善中介行業的法律法規和標準規範，加大對中介機構發佈虛假信息的處罰力度，對中介機構和從業人員進行“靶向”監管，規範中介行業的市場秩序和行爲準則。加快推進中介行業的信用體系建設，建立中介機構和從業人員的信用檔案，定期公佈其信用評級和服務質量評價，倒逼中介機構和相關人員依法誠信從業。消費者在選擇中介機構時，要從中介機構的信譽、口碑、經營時長和服務質量等多方面考量。

（七）家庭維修“坑”多難避。家庭維修行業一直是消費者投訴的熱點之一，消費者投訴問題主要有以下幾個方面：一是巧立名目亂收費問題突出。二是小病大修無病亂修。三是用二手零部件冒充新部件。四是搜索引擎“山寨”維修、黑維修氾濫。

【消協意見】家庭維修行業亂象治理難，其中原因之一在於消費者信息不對稱，造成維修機構“李鬼”現象橫行。數字化時代，消費者越來越依賴網絡渠道獲取售後服務電話等信息，相關品牌方和家庭維修平臺機構應當及時適應這種變化，在官方網站等渠道對零部件費和上門維修服務費等價格進行公示，方便消費者查詢，保障好消費者知情權。消費者在選擇家電維修公司時，要多方查證，注意從其客服電話、公司名稱等方面甄別是否爲官方售後。（中新經緯APP）

責任編輯：劉萬里 SF014