1月31日，中消協發佈2023年全國消協組織受理投訴情況分析，報告指出2023年，伴隨着消費的復甦，消費投訴數量也有一定的增長。這一年，全國消協組織受理的投訴問題覆蓋各個行業和領域，涉及事前的消費宣傳、事中的合同履行、事後的售後服務，既有老問題、也有新現象，需要社會各界給予關注、推動解決。其中提到，黃金珠寶首飾投訴量大幅增加，“一口價”黃金計價模式不透明。經營者在銷售時故意隱瞞黃金首飾克重或置換限制條件等，存在誘導消費、價格欺詐等問題。據黑貓大數據中心顯示2023年黑貓投訴平臺涉及一口價的投訴有近2400件。

案例1

2023年3月，賈女士在鄭州市某知名賣場櫃檯購買了某品牌黃金吊墜，商家宣稱此吊墜爲999足金產品，購買時賈女士詢問爲何該吊墜沒有品牌標識及足金字樣，商家店員未直接回答該問題，而是保證該品牌一定是真貨。賈女士考慮到大品牌不會弄虛作假便當場付款，事後越想越不對勁就找到店長詢問退貨問題，被告知不能退，且該店面負責人態度極其惡劣，賈女士在多次溝通無果的情況下，於2023年8月8日投訴至河南省鄭州市消費者協會尋求幫助。調解過程中，金店負責人稱因爲消費者佩戴不當出現磨損導致標識看不清楚，但消費者表示自己正常佩戴吊墜，而且時間不到3個月，這麼短的時間磨損得毫無痕跡是不可能的。在雙方爭執不下的情況下，按照“誰主張誰舉證”的原則，工作人員要求商家調取店裏同款未售賣商品，查看是否有品牌標識。由於商家無法證明同款商品有品牌標識，最終同意退款8800元，消費者滿意。

案例2

2023年10月20日，消費者初女士在某平臺觀看直播時，添加商家微信購買了石英岩手鐲，到貨後發現實物色澤、大小與直播間展示有差距，與商家協商後，商家扣除總額40%的費用（人工費、郵寄費）後退回餘款，初女士認爲不合理，於是向新疆吐魯番市鄯善縣消費者協會投訴。鄯善縣消協園區分會接訴後，立即與商家取得聯繫，經調解，追回餘款1013元，初女士對調解結果表示滿意。

最後，黑貓再次提醒廣大消費者：

黑貓投訴是一個公益平臺，幫助消費者解決消費糾紛不收取任何費用，凡是以平臺官方或合作方名義進行收費解決投訴的均爲冒充、欺詐行爲，請消費者提高警惕，及時向平臺官方舉報相關賬號並報警。

在黑貓平臺發起投訴後，糾紛處理會由被投訴企業與消費者進行聯繫溝通，黑貓平臺不會有客服人員主動聯繫介入協助退款！也請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信第三方機構或個人辦理代理退費以免上當受騙，如遇詐騙請及時向警方反映。

消費者目前可進行投訴的官方途徑爲：

“黑貓投訴”官網 （ https：//tousu.sina.com.cn/）

“黑貓投訴”客戶端（請從正規應用商店下載）

“黑貓投訴”小程序（微信、百度、支付寶、抖音）

如大家發現仿冒賬號，可將仿冒賬號信息發送到黑貓官方郵箱：[email protected]

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1、提交投訴前，請仔細查看投訴文字及圖片證據中是否暴露自己的姓名、聯繫方式、住址、訂單編號、快遞單號等隱私信息，如提交的圖片涉及隱私信息，請隱藏圖片或提前打碼處理。

2、請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信站內私信及評論區提供的糾紛解決途徑、聯繫方式或自稱工作人員的賬號，不要隨意通過QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交錢即可優先處理”、“有特殊渠道可幫忙辦理退費”等表述。

3、請不要向陌生人提供銀行卡號、密碼、身份證號、驗證碼等信息，更不要通過二維碼或不明鏈接隨意匯款，謹防被騙，如遇詐騙請及時報警。

4、對00開頭的境外電話請提高警惕，不要輕易相信來電時的顯示名稱。

5、正規企業客服處理投訴後，會通過消費者的原付款渠道進行退費，如對方要求通過QQ、支付寶、微信、網址鏈接等其他途徑進行退費，請提高警惕，避免提供個人信息或進行繳納“解凍金”“驗證金”“保證金”等轉賬操作。

爲了集中資源和力量更好的爲大家服務，黑貓投訴目前只接受消費者在實際消費過程中遇到糾紛的相關投訴，也請大家理解和支持。