■本報記者 薛慶元

家政服務不專業、收費標準不透明、從業人員良莠不齊……近年來，隨着居民生活水平的提高以及人口、家庭結構的變化，家政服務業迎來發展風口期，但是，一些亂象也逐漸暴露出來。11月16日，江蘇省消費者權益保護委員會發布家政服務消費調查報告。調查發現，部分在線家政服務平臺管理鬆散、不與從業人員簽訂合同，線下部分實體店證照不上牆公示、關門閉店聯繫難，還有部分家政公司涉嫌誇大宣傳誤導消費者。

今年1月1日—11月10日，江蘇省消保委系統共收到有關家政服務的消費投訴388件。同時，輿情監測中心數據顯示，該省與家政服務相關的維權輿情111847條。結合投訴及輿情數據，江蘇省消保委選取熱門的家政服務機構開展調查研究，其中線上調查共獲得有效樣本爲16044份，線下體驗調查包含58到家、e家政、好慷在家、天鵝到家、阿姨幫、輕喜到家6家家政服務平臺。

市場發展存在短板

數據表明，照顧“一老一少”的家政服務備受青睞，消費需求旺盛。問卷調查顯示，39.3%的受訪者在家政服務平臺僱傭過照顧老人和病人的保姆，佔比最高，需求量最大；35.2%的受訪者使用過家庭保姆服務；使用過育兒類家政服務的佔比超過25%。

但是，家政行業供給尚未滿足消費需求，一是供給數量不足，二是供給質量不高。問卷調查顯示，超四成受訪者認爲行業發展存在的最顯著問題是“從業人員整體素質不高，服務質量參差不齊”；分別有38.8%、38.1%的受訪者認爲“行業門檻低，缺乏有效監管和投訴渠道”“行業缺乏標準化、規範化要求”；認爲“價格收費沒有相應標準，存在亂收費情況”的佔比30.5%；還有22.9%的受訪者認爲“企業和從業人員較少，不能滿足要求”。

部分平臺涉嫌虛假宣傳

有40.8%的受訪者認爲家政服務平臺“服務不專業”；有35.9%的受訪者在接受平臺服務期間遭遇過虛假宣傳；23.4%的受訪者認爲“整體流程不規範”。深度訪談中，3位被訪談從業人員均反映平臺並未與其簽訂勞動合同，平臺與從業人員之間的關係鬆散，缺乏約束力。

暗訪體驗發現，部分家政服務平臺經營主體多、名稱混亂難以區分。在58到家APP下單保姆月嫂服務，線上顯示爲官方自營，但到線下實體店後卻發現門店名稱爲“美田到家”，簽訂合同和付款收據上又爲“連雲港阿姨到家家政有限公司”。

問卷調查和線下暗訪還發現信息公示不全面的情形，有門店甚至關門閉店、無法聯繫。問卷調查顯示公示“公司經營執照”的僅佔38.4%，即有超過六成受訪者遇到實體店不公示公司營業執照的情形。線下暗訪發現，58到家、e家政、天鵝到家、好慷在家平臺的線下門店證照、經營管理制度和考覈制度未上牆，未懸掛清晰的服務標識。

體驗人員還發現，諮詢輕喜到家平臺的線上客服“是否在南京有實體店”，客服明確表示有店鋪，並且發送具體地址，但體驗人員上門覈實3次，店鋪都處於關門狀態。體驗人員再次聯繫線上客服，客服表示不清楚。同時，體驗人員多次撥打商家登記號碼，顯示關機或停機。

此外，深度訪談中，在天鵝到家平臺聘請過阿姨的受訪者表示“覺得平臺大，有保障”，但是“宣傳阿姨是某某星級，卻發現有的阿姨根本沒有經驗”；在58到家平臺聘請過阿姨的消費者反映：“宣傳上萬人的阿姨庫，都是有經驗才上崗，但實際上沒那麼多人，且不是每個都有經驗。”

資質不符現象嚴重

在接受家政人員的服務期間，有45.9%的受訪者反映“沒有相關從業證、技能證”；還有39.3%的受訪者表示“服務不夠專業”；29.4%的受訪者遇到家政人員“身體健康狀況”問題；“行爲懶散”的佔比25.1%，“整體素質較差”的佔比22.2%。

暗訪調查發現，對於“金牌月嫂”的認定，家政服務公司要求不一，無統一行業標準，有的要求“證件齊全，例如育嬰師、產後康復師、催乳師等證，會做飯、懂得日常護理知識”，有的是“根據帶孩子數量及僱主口碑”，還有公司要求“一般有3年以上相關工作經驗，根據技能進行考覈”“接單數量多且考試合格”。

大部分家政公司僅口頭詢問應聘人員的工作經驗而未要求提供佐證材料。存在交錢不培訓、不考試即可拿證或提供考證測試答案等“買證”的不良亂象。體驗人員在58到家暗訪時，該機構工作人員現場喊來辦證人員，添加辦證人員微信後，對方表示不用學習只要交錢就可以辦證，一個證500元。體驗人員沒有參加任何培訓和考試，花費1500元辦理了3個證書，分別是育嬰師、早期教育指導師、輔食營養師。

消費者張女士投訴反映，她於今年7月14與某家政服務機構簽訂合同，並支付了2800元定金。然而，當她要求查看月嫂的健康證時，月嫂向她展示了兩份來自不同檢測機構的健康證明，經過仔細檢查，她發現這兩份證明都是經過PS軟件處理的僞造證件。家政服務機構一直拖延處理此事。

退費難問題凸顯

問卷調查顯示，有14.2%的受訪者表示在接受服務期間遭遇“霸王條款”。本次調查中，通過專業律師對家政服務合同梳理、審查後發現，主要存在合同約定不明、平臺排除自身責任、維權難度大三個方面的問題。在58到家、阿姨幫、天鵝到家、好慷在家的家政服務合同中，關於違約責任條款均只約定了僱主逾期支付服務費承擔違約責任，但是未約定家政服務機構違約時（如未能按時提供服務人員、未能按時退還服務費）應承擔的違約責任，涉嫌免除己方責任、排除對方權利。

問卷調查顯示，有31.5%的受訪者表示“收費標準不透明、不合理”、有4.4%的受訪者表示遭遇“臨時加價”。暗訪發現，58到家平臺約定阿姨工資和中介費全部交給平臺。但是門店客服人員又以“阿姨不會線上領工資”爲由，聯繫僱主在平臺上申請退款，再由僱主將錢轉賬到阿姨私人賬戶，體驗人員擔憂該交易脫離平臺監管，一旦後續產生退費糾紛可能會推諉扯皮，導致維權困難。

在退費方面，與家政服務公司協商退還、賠償費用時遇到困難的受訪者佔比高達82.3%。暗訪發現，58到家、天鵝到家、好慷在家、e家政未公佈投訴監督電話，且58到家、天鵝到家、好慷在家響應僱主需求不積極。深度訪談中，消費者反映，與家政公司協商退還、賠償費用時會遇到延遲處理或者故意推脫問題。例如，有58到家的消費者表示：“交了1年的服務費，第一個阿姨不專業，我要退款，對方也沒說不給退，但就是態度也不積極，後來又換了兩個阿姨，最後一個我覺得還不錯，就懶得折騰了。”

消費者王女士投訴稱，2022年5月和某家政公司簽訂小時工合同，交納中介服務費3600元，服務期限1年。阿姨服務期間因個人原因，自動離職。與該家政公司溝通後，新阿姨上門，沒多久，又說工作時間有衝突。再次聯繫家政公司時，卻遲遲不派工。王女士急需小時工長期、有效的幫助，訴求退還半年中介服務費1800元。和家政公司協商，對方不同意退費。江蘇省消保委接訴後，多次協調，最終，家政公司同意退還中介費用1300餘元，王女士表示滿意。

（本文圖表由江蘇省消保委提供）