□江蘇經濟報記者 金 彩

“雙11”購物狂歡節已經過去十來天，不少消費者還在滿心歡喜地拆包裹，但有部分消費者卻走上了艱難的維權之路。近日，記者接到多名消費者投訴稱，“雙11”期間在淘寶買菜購買的白酒被強制取消訂單，導致錯失最優惠價格，後與淘寶方面多次溝通，對方始終敷衍了事，使得消費權益受到侵害。調查過程中，記者發現，類似被強制退單的情況並不罕見，尤其以享受淘寶百億元補貼活動的產品爲主，不少消費者直言：“淘寶就是‘玩不起’。”

消費者：活動結束後被強制退單

“‘雙11’當天，我在淘寶旗下淘寶買菜平臺購買了一箱五糧液，要比平時便宜近500元，於是我又請朋友幫忙再購買一箱，當時均顯示購買成功，等待發貨。結果到11月12日，活動結束後，我們在毫不知情的情況下，直接被淘寶平臺強制退單，退款原因爲‘交易風險’。”南京消費者方先生告訴記者。

在方先生展示的截圖中，記者看到，退款流程中，提交退款申請、平臺審覈、平臺審覈成功和退款成功均發生在11月12日14時57分，根本沒有給消費者任何反應時間。

方先生的經歷並非個例，在黑貓投訴平臺上，僅針對淘寶百億補貼弄虛作假的投訴便超過4000條。強制退單的現象不僅存在於淘寶自營平臺，有消費者稱，其通過淘寶百億補貼活動在某手機店鋪下單蘋果手機，當日即被強制退單，諮詢商家後獲悉，退單行爲商家也不知情，爲淘寶官方行爲。海量的投訴下，不少消費者懷疑，淘寶方面強制退單可能是爲了衝擊成交量，但又不願意付出真金白銀。

淘寶：補貼詳情見限購規則

得知被強制退單後，方先生第一時間聯繫了淘寶客服。客服在查找訂單後，發來一條限購規則：同一用戶只能購買一件（同一客戶：同設備/同收貨人/同手機號/臨近及相似地址等情況均視爲“同一用戶”）。

對於這一回復，方先生並不滿意。“我購買時並沒有看到這一規則提示，並且我當時是下單成功並完成支付的，淘寶已顯示等待發貨，那就是產生了事實上的購買，平臺單方面取消訂單，就是惡意損害消費者合法權益。”記者看到，在當時的購買界面上，僅有一條關於百億補貼的提示“指定規格可用，限享一次”，除此之外，並無醒目標註。

同時，該限購規則也被質疑過於苛刻。按該規則，淘寶方面幾乎可以無理由退單大部分消費者，同名同姓、左右鄰居乃至同小區消費者購買同一商品後都可被視爲“同一用戶”。此外，還有消費者質疑，同樣是百億補貼活動的限制條件，“同一賬號只能享受一次”可以做到事前篩選，而關於“同一用戶”的限購卻採取事後退單，顯然不合理。

針對消費者上述疑問，記者聯繫了淘寶官方客服的高級專員。對方回應稱，對於消費者的遭遇表示理解和抱歉，但相關規則是公平且合理的，百億補貼活動是真實有效的，至於事前事後篩選有專門的算法，客服部門並不清楚。至於消費者要求以原價繼續購買商品的訴求，淘寶方面表示，活動結束後不支持繼續購買，只能再次留意活動。

律師：格式條款提供方需履行說明義務

面對類似情況，消費者該如何保障自己的合法權益？上海江三角律師事務所律師季振鵬建議，購買商品時，消費者應認真閱讀平臺或商家提供的活動說明，避免因自身疏忽導致損失。遇到問題時，可第一時間聯繫平臺或商家進行協商，同時保留好相關證據，必要時可通過向消費者協會投訴或向法院提起訴訟的方式維護自己的合法權益。

對於淘寶方面出示的限購規則，季振鵬認爲，《用戶協議》《活動規則》《特別約定》等類似條款，系商家或購物平臺爲了重複使用而預先擬定，並在訂立合同時未與消費者協商或者盡到提醒義務的格式條款。根據《中華人民共和國民法典》第四百九十六條規定，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關係的條款的，對方可以主張該條款不成爲合同的內容。因此，如果淘寶方面無法證明其在下單前，對消費者進行過提示說明，該限購條款未必對消費者產生約束力。