來源：北京商報

1月14日，飛利浦空調推出的12年包修換新政策引發熱議。公開信息顯示，飛利浦空調宣稱，購買指定機型的家庭用戶享受“12年免費換新機，12年免費包修服務”，這一政策已經超過了格力此前承諾的10年包修。不過北京商報記者調查發現，這一利好政策不僅在官網上“隱身”，在淘寶等第三方平臺，官方店鋪與經銷商的說法也不一致，更關鍵的是，“保修”與“包修”的一字之差，讓消費者得到的服務相去甚遠。

在業內觀點看來，如今的飛利浦空調難以和頭部品牌競爭，而飛利浦方面也主動調整產品條線，從空調界的廝殺中抽身，轉向了電動牙刷、電動剃鬚刀等優勢領域。

“消失”的空調

對於飛利浦空調12年包修政策，北京商報記者在微博、小紅書等平臺上看到多個相關廣告。令人奇怪的是，在飛利浦的官方網站上，該政策杳然無蹤。記者在其官網上看到，飛利浦旗下家電包括咖啡機、廚房電器、地面清潔、空氣處理、衣物護理等產品，保修期一般都是24個月，其中地面清潔產品的整機保修爲24個月，電機保修爲36個月，而並非12年包修。

北京商報記者點擊具體空調產品進入其頁面後，也沒能看到“12年包修”的字樣，飛利浦家用空調的保修期限大多標註爲6年，例如Noble Series新一級變頻壁掛式新風空調、Classic Series新一級變頻壁掛式空調的“保修政策”一欄，均赫然寫着“整機6年”的字樣。

北京商報記者撥通了飛利浦官網上的電話，對於網上盛傳的12年包修期限，工作人員表示確有其事，並表示這並非經銷商獨自擬定的政策，消費者無論從何種渠道購買，均能享受這一福利。不過該工作人員也表示，此次12年保修只是一次階段性的活動，在1月10日—3月10日期間，購買飛利浦空調方能享受該政策。對於記者諮詢的其他問題，對方表示，自己只是飛利浦總部售後，並不清楚。

這項利好消費者的政策不僅在官網上諱莫如深，在第三方購物平臺上，不同商戶也說法不一，北京商報記者在淘寶上進入“飛利浦官方旗艦店”發現，官網上出現的壁掛式空調產品在這裏消失不見，與之類似的只有多款空調扇產品，該店鋪客服對記者表示，空調扇產品的質保政策是兩年內以換代修，如果產品超出兩年，則不享受該項服務，同時，該客服明確稱飛利浦空調扇不屬於空調。

在官方店鋪消失的空調，似乎都跑到了經銷商那裏。在淘寶上，“北京飛利浦企業店”內有多款空調產品，該店鋪客服對北京商報記者表示，自己是飛利浦北京區域的經銷商，店鋪內展示出來的空調都有貨，對於12年包修政策，該客服說法與官網售後一致，表示這只是1月10日—3月10日這一階段內的活動。

明明是一項既能利好消費者，又爲企業做宣傳的促銷政策，卻爲何“猶抱琵琶半遮面”？對此，北京商報記者聯繫採訪了飛利浦（中國）投資有限公司，截至發稿未獲回覆。

一字之差

更重要的是，北京商報記者在飛利浦官網上看到其空調產品基本上是“保修”而非“包修”，雖然只一字之差，但意思截然不同。

就此問題北京商報記者也採訪了律師。德恆律師事務所合夥人鄭秋雲律師表示，包修指的是在三包有效期內，除了人爲故意或明顯使用不當外，產品質量出現問題，廠商所提供的完全免費服務，所謂三包即包修、包退、包換。而保修則不同，例如所謂6年保修，一般指的是在6年期間內，如果產品出現質量問題，廠商可以提供維修服務，但並不完全免費，一般也不支持退換貨。

律師指出，包修的“包”有包攬之意，對廠商而言，包修責任顯然比保修更重，如果是保修服務，產品零件自然老化需要更換時，廠家也有權索要產品費、服務費。

至於飛利浦空調到底是12年包修還是保修，在北京商報記者與其官方工作人員的通話中，工作人員似乎並未對兩個概念加以明確區分，至於12年內的維修行爲是否要用戶自掏腰包，工作人員稱，如果不是人爲損壞的話，12年內產品自然老化，飛利浦方面能修則修，不能修的話免費換新機。

工作人員表示，維修師傅由當地分銷商指派，而非總公司，不過消費者如果質疑服務人員亂收費，可以聯繫飛利浦總部反映情況。

至於空調清洗、加氟等服務，工作人員則稱並不免費，這不屬於質量問題，同時工作人員還稱，具體的維修政策，還要諮詢當地的經銷商。

在業內專家看來，雖然部分企業在包修、保修上用詞不規範，不過在市場實踐中，免費維修、換貨對企業而言並非難題。

產業觀察家丁少將對北京商報記者分析稱，合格的空調產品可以使用十幾年甚至幾十年，期間質量出現問題的概率並不高，對企業而言，即便是免費換貨也不是難題，尤其知名品牌空調產量極大，均攤在每臺產品上，退換貨成本幾乎可以忽略不計。不過在營銷上，類似10年質保的口號很有吸引力，彰顯了廠商對自身產品的信心，有利於樹立品牌的高端形象。

空調成了過去時

無論如何，12年包修的宣傳讓飛利浦空調再次回到大衆視野。雖然在電動剃鬚刀、電動牙刷這類個人護理小家電上，其受到廣泛認可，不過在空調乃至整個白色家電賽道，飛利浦難和一衆國內品牌媲美。

長期以來，排在前5名的空調品牌是格力、美的、海爾、奧克斯、TCL，綜合各家機構統計數據看，格力、美的雙雄並峙，其國內市場份額均在30%左右，海爾的市佔比稍遜，約在10%左右，奧克斯、TCL的市佔比約在4%—6%。除了傳統老牌家電外，包括小米在內的新興企業，通過AIoT方面的佈局，也殺進了空調賽道，佔據一席之地。

飛利浦也並非未曾涉足白電，不過在競爭壓力下，公司主動調整了產品條線，2021年3月，飛利浦宣佈將其家用電器業務出售給高瓴資本，交易金額約爲37億歐元，而高瓴資本也正是格力電器的大股東。

資深品牌專家邢子濤認爲，傳統家電業務對於彼時的飛利浦來說已經不是增長點，而是包袱，不僅其產品競爭力和同業相比有差距，在盈利方面，傳統家電也未能給飛利浦打開新的增長空間。

在專家看來，對飛利浦而言，空調業務已經明顯和其他條線不同步，飛利浦在電動剃鬚刀領域幾乎享有一家獨大的地位，而電動牙刷屬於增長迅速的新興賽道，飛利浦在這方面也有明顯的優勢。

誕生於19世紀末、以照明燈具起家的飛利浦如今已走過百餘年，這一源自歐洲的老品牌，當前似乎更願意把“科技與健康相結合”當做新的宣傳點，除了電動牙刷、電動剃鬚刀外，連養生壺也登上了其公司官網首頁，而空調似乎已經成了過去時。

北京商報記者 陶鳳 王柱力