近日，不少乘客反映，在第三方購票平臺選購機票時，一不小心選錯日期或者班次，想退改要損失較高的手續費。不少消費者對此表示質疑，機票退改收取高昂手續費是否“霸王條款”？平臺方則回應稱，平臺是按照航空公司的退改簽規則來扣取手續費。航司回覆稱，消費者可與第三方購票平臺協商，如果是在官方渠道下單，短時間內可特殊申請退款。

針對此事，有律師表示，消費者買錯機票、看錯日期、寫錯姓名等情況，在民法典中屬於重大誤解，消費者享有撤銷權，航空公司只能收取適當的手續費。

新快報記者 林鋼威

乘客投訴

短時間內退票

卻被扣除高昂手續費

“下單不到兩分鐘，申請退票竟要扣除七成多的費用。”對於購票平臺和航司的退換票規則，黃先生表示十分不合理。他告訴記者，去年12月19日19時許，黃先生在同程旅行上購買了當天21時40分從成都飛往深圳的經濟艙機票，“本想買距離較近的雙流機場，沒想到錯選了天府機場，兩個機場距離較遠，當時離起飛僅一個多小時，短時間內無法趕到天府機場”。意識到買錯票後，黃先生在兩分鐘內向同程旅行申請退票。

沒想到，手機上顯示的退款金額卻讓他驚掉了下巴：788元的機票，在退款明細界面卻顯示爲已購產品774元，退款竟需扣除560元，其中，“退票手續費”就高達540元，還有不可退服務的航班意外組合險20元，到手只剩214元。於是黃先生向客服諮詢，在反覆溝通後得到的答覆是，平臺是根據航空公司的退票規則來退款。而黃先生了解到的改簽費用，竟比購買此機票的費用還貴。

“這種‘霸王條款’給我的出行造成了極大的不便。”黃先生表示，下單不到兩分鐘，如果購票平臺和航司給他退票，他會馬上在購票平臺上再次下單，但事與願違，黃先生只能第二天才重新買票趕回來，這樣買機票可以有優惠。1月14日，苦苦等不到全額退款的黃先生無奈在購票平臺上申請退款，平臺退回他214元。

遇到同樣難題的，還有同在同程旅行購買經濟艙機票的倪先生。去年12月31日12時，他花868元購買了兩張20時55分從深圳飛往北京的機票，購票一個多小時後，因臨時有事無法出行，15時29分倪先生點擊退票時，就只能退280元。倪先生認爲，退票時離起飛還有5個多小時，退票扣除的費用太高。之後，同程旅行聯繫到倪先生，並給予其100元的補償。

新快報記者發現，在黑貓投訴上，許多消費者對機票退票、改簽所需要支付的手續費數額不滿，檢索“機票手續費”關鍵詞就有4萬多條投訴。

平臺回應

按照航司退改簽規則來扣取手續費

1月5日，針對黃先生所反饋的情況，同程旅行客服表示，無法給予黃先生全額退款。退票手續費是按航空公司的規則收取，消費者在購買機票時訂單頁面有明確提示退改簽規則，在各個退票時間節點規定了相應扣除的手續費。黃先生在距離起飛不到兩個小時內申請退票，已經到了扣除手續費的最高時間節點。

對於倪先生的退票申請，平臺則表示，如果沒有出票，平臺可以嘗試申請駁回，如果駁回成功則款項全退；如果出票成功，只能按照航空公司的規定來退票。

航司回覆

官方渠道下單

短時間內可申請免費退票

買錯票平臺無法解決，是否能通過航空公司申請退款？針對黃先生反映的情況，1月5日，新快報記者和黃先生撥打南方航空客服熱線電話，客服工作人員表示，如果消費者在航空公司官方渠道下單，短時間內發現訂單有誤，可申請特殊處理免費退票，但前提是需新建其他訂單。目前，黃先生的訂單處於保留狀態，需消費者與第三方購票平臺協商，瞭解平臺是否有特殊處理渠道，若沒有將按南航的規則去處理。

當天，新快報記者還聯繫到東方航空的客服工作人員，針對倪先生在起飛前5個多小時就申請退票，卻被扣除較高手續費的情況。客服工作人員在查詢後表示，第三方購票平臺是在飛機起飛後才提交的退票申請，目前訂單顯示誤機狀態。按東方航空的規定，在起飛前48小時至起飛前4小時退票，收取票面價格90%的手續費。工作人員表示，會跟進此事，後續將進行反饋。

1月17日，黃先生終於等到好消息。他告訴新快報記者，南方航空的客服工作人員通過電話告訴他，要幫他申請全額退款。而倪先生的訂單則仍未能全額退款。

說法

乘客因誤操作申請退票

航司不應收取高昂費用

廣東國鼎律師事務所律師廖建勳在接受新快報記者採訪時表示，消費者買錯機票、看錯日期、寫錯姓名等情況，在民法典中屬於重大誤解，消費者享有撤銷權，如果因此退票導致航空公司的損失，航空公司只能收取適當的手續費，而不能收取高昂的退票費用。如果航空公司不分情形對消費者一律收取高昂退票手續費，在法律上是嚴重侵犯消費者合法權益的格式條款，屬於無效規定。

遇到這種情況，消費者如何維權呢？廖建勳表示，消費者可以與航空公司進行協商，也可以向消委會提起調解申請，還可以向市場監督管理部門投訴或者提起訴訟，以此來維權。

他認爲，機票退改事關消費者權益，應該由民航局或相關行政部門制定統一的退改票辦法和退改票手續費比例。

鏈接

退改新規：

航司擴大免費退改範圍

在民航服務中，免費退票難、自願退票貴是旅客吐槽頗多的問題。相較鐵路的“提前7天免費退”以及臨時退票最高收取25%，民航的各種艙位區別、自願退改條件、需要提交的各種材料讓不少旅客感到“頭疼”。

近日，南航、東航等多家航空公司相繼發佈航司客票退改新規，並於今年1月10日起調整客票退改規則，規則新增了航班免費退改規定。最新的客票退改規則一是降低了退改費率，二是擴大了免費退改的範圍和適用場景。

新快報記者瞭解後發現，關於退改政策有一定的約束條件。

南航擴大客票免費退改範圍、放寬因病退改規則、調整特殊場景客票處理規則。其中，進一步擴大誤操作免費退改範圍。針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤，以及誤操作導致重複購票等情況，符合一定條件的可給予免費辦理錯購客票退票。如購票後發生票價降低，允許在購票後24小時之內重新購買客票，符合一定條件的原客票免費辦理退票。

東方航空也調整了客票退改規則。其中，在東航官網、App、小程序線上自銷渠道購錯機票，符合一定條件的，可免費退票。