2024年開年，演出市場延續了去年火熱的趨勢，大量退改簽困難的消費訴求也隨之而來。近日，羊城晚報記者收到消費者對知名票務平臺大麥App的投訴，稱遇到買完票沒多久就無法退票的問題，部分能退票的消費者則支付了達20％票價或更高額的手續費。還有消費者對座位設置的合理性提出了質疑。在黑貓投訴平臺上，有近4萬針對大麥App的投訴量，其中不到2000條投訴顯示爲已完成，大量投訴稱遇到退票難題。

對此，有律師告訴記者，大麥App禁止和限制退票不符合相關規範，根據梯度來設置退票手續費合法但不一定合理，以不高於30%爲宜，平臺存在的禁止退票後再公佈座位表等情況並不合理。

五千多元的票款 “折損”一千多元

前段時間，知名歌手薛之謙“天外來物”巡迴演唱會幾度登上熱搜榜，王先生（化名，下同）就差點成爲他的現場聽衆。今年1月17日，在結束預售、正式開票11分鐘後，王先生在大麥App購買了3張薛之謙“天外來物”巡迴演唱會海口站的內場票，單價爲1717元，演出時間爲1月27日。因計劃有變，王先生當天就想退票，卻很快發現由於過了開票時間，平臺要收取20％的退票手續費。

“客服‘威脅’我說現在不退的話，如果到了1月19日之後，一毛錢都退不了。”王先生向記者展示了退款頁面，表示他只得向規則妥協，結果在支付了5151元后，只收到4120.8元的退款，“折損”1030.2元。

雖然損失了1000多元，但王先生還算成功退了票，而有的消費者則完全無法退票。張女士對記者說，她購買了1月28日張學友60+巡迴演唱會的門票，該場次於1月19日出票。1月21日，她因個人原因需退票，卻被告知無法退票。梁女士也遇到了相同的問題，並把相關內容上傳到了黑貓投訴平臺。她說，去年9月12日，她在大麥購買了一張2023南昌星馳音樂節的門票，次日就退不了票了，此時距離演出時間2023年10月3日還有約3周的時間。

買了票還不見座位 選座如抽盲盒

今年1月，王嘉爾“邁之克曼”世界巡迴演唱會深圳站吸引了不少粉絲，但一些消費者在購票後察覺到，門票價格和位置似有貓膩。

衆所周知，離演出者越近、視野越好的座位通常越有吸引力、越貴，因此座位是影響購票的重要因素。然而，“資深粉絲”小林告訴記者，大麥App上該場演唱會的座位區域圖是在停止退票後才公佈的，即使消費者覺得座位不好也退不了票，“相關頁面上要求1月9日以後不準退票，而座位表是1月16日纔出來的。”據多位追星人士表示，大麥App上售票的不少演唱會都不提前告知具體座位，使選座變得像抽盲盒。

同時，據小林等投訴人表示，同一票價的座位有的近有的遠，令部分消費者感到不公，例如1499元價位的門票有的在1樓看臺，有的在2樓看臺。更重要的是，此次座位排布與以往的常規情況存在不同，例如此次一些1499元價位的座位位置，可能安排在以往1199元價位的位置上，使一些消費者產生心理落差。而當記者詢問大麥App客服是否會出現低價票的座位不如高價票時，對方回覆不會出現這種情況，如有可提供憑證去進行覈實處理。

“可能是因爲有消費者把這件事集體投訴到當地市場監督管理局，原來大麥App拒絕退票，後來這個價位的票被退還了不少。”她說。

退票手續費可達50％ “條件退”提示太隱蔽

目前，在黑貓投訴平臺上，有近4萬針對大麥App的投訴量，其中不到2000條投訴顯示爲已完成，記者瀏覽發現，其中有大量投訴涉及退票難的問題。面對少說兩三成票價的退票手續費，爲什麼不少人還是在大麥App上下單？王先生、梁女士等多位受訪者告訴記者，他們壓根沒注意到有門票退不了的細則。

記者下載大麥App發現，其退票服務主要爲“條件退”和“不支持退”。據媒體報道，“條件退”和“不支持退”是業內慣例。記者注意到，在大麥App，這類退票/換票規則主要出現在商品頁的地址欄下方、支付頁的小字“服務”一欄中，需點開才能看到詳細規則，在商品頁尾端的“須知”也有相關介紹。此外，部分演唱會等活動設置了“購票須知”彈窗，點開商品後，需讀完退票規則、點擊“確認並知悉”按鈕，方能開始購票。還有一些活動會在商品頁的“詳情”部分放上退改規則。不過，這些提示並不醒目，甚至堪稱“隱蔽”。據上述多名受訪者回憶，他們買票時沒有留意到這些小字，也並未收到過彈窗提醒。

也有消費者表示，“條件退”設置了申請退票時間段、退票手續費的梯度，退票時間較短、退票手續費太高。如汕頭Super Live新年音樂嘉年華的商品頁顯示，僅1月21日12時18分至1月23日12時18分支持申請退票，其中，1月22日12時18分至次日12時18分的退票手續費爲50％，1月21日12時18分至次日12時18分才能免費退票。

多名消費者表示，大麥App及熱線電話1010-3721、400-610-3721，均是機器人自動回覆，難以聯繫上人工客服。記者在多方檢索後，才找到網友發佈的“祕笈”，通過向大麥App客服發送“315”的方式聯繫上了人工客服。據大麥App客服表示，大麥作爲票務代理平臺不參與項目的退票規則制定及退票手續費收取，手續費是退給項目方，此外，座位安排也是在項目方給出後才能上架更新。

針對消費者投訴的定座不合理、退票手續費的定價高、退票時間範圍不合理等，記者向大麥網的媒體郵箱發送了採訪郵件，截至發稿未收到回覆。

律師觀點：超過票價30%的退票費不合理

針對消費者反映的大麥App上退不了票、退票設置手續費、留意不到退改規則等問題，記者諮詢了上海秦兵（北京）律師事務所劉馨遠律師。

劉馨遠告訴記者，演唱會門票雖然不同於一般商品，但是也屬於文化娛樂類消費服務性商品，也應當屬於《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規範要求內。大麥App禁止和限制退票，並不符合上述《辦法》的要求和原則。

不過，他表示，根據梯度來設置退票手續費，其實是有規範支持的，即根據《關於進一步加強大型營業性演出活動規範管理促進演出市場健康有序發展的通知文旅市場》“三、（九） 演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。”

“但是，關於‘合理’的認定標準，現在並沒有統一的要求，平臺設置的收費標準差異大，演唱會票務屬於比較特殊的商品，其商品具有一定特殊的時效和限制特點，因此關於退票費的設置，我個人認爲可以參照違約金過高的標準，以不高於30%爲宜，超過該數，就屬於不合理，就嚴重侵犯了消費者的合法權益。”他說。

劉馨遠還表示，退票的規則，尤其是退票的條件和扣費標準，應當以顯著方式進行標明，否則就屬於明顯的格式條款而無效。此外，及時公佈座位表，是影響消費者購買演唱會票的重要因素，禁止退票，而再公佈座位表，顯然是嚴重不合理。

針對票務平臺的退票手續費定價問題，艾媒諮詢集團CEO兼首席分析師張毅表示，退票對於票務平臺會產生較大影響。“參考中國鐵路12306網站的售票系統，按照時間來收取一定的費率，我認爲這種方式是比較合理的。不過作爲強勢方，平臺方和主辦方可以拿出更積極的態度，對於時間較早的退票訴求，減少甚至不收手續費、保護消費者權益，是平臺應該履行的社會責任和法律義務。最大程度地去兼顧消費者和票務平臺雙方的訴求和利益，應該是這類票務平臺往後所走的路線方向。”他說。

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大麥網2023年投訴單回覆率爲0

據瞭解，大麥網成立於2003年，大麥App爲其推出的手機購票軟件，2017年時大麥網就是中國娛樂票務平臺的頭部，市場份額一度達到60%至70%。2017年3月21日，阿里巴巴大文娛集團全資收購了大麥網，後被整合進大文娛資源。

公開信息顯示，2023年1-9月，大麥平臺票房規模和購票人次大幅提升，同比2019年同期分別增長158%和116%，銷售演出總場次更是達到了21萬場，均創下歷史新高。

然而，與業績表現形成對比的，是大麥網涉及的大量投訴與負面消息。去年6月，有媒體報道大麥網拒退票遭海量投訴，#大麥網拒退票遭海量投訴#登上微博熱搜。此外，根據黑貓大數據中心的數據，大麥、淘票票、秀動2023年投訴單回覆率爲0，大麥2023年累計收到投訴超過2.7萬單。作爲對比，貓眼、摩天輪、黃河票務網處理則較好。此前，大麥網還曾多次因被網友質疑聯合黃牛抬高演唱會門票價格而上熱搜，其售票的公平性被質疑。

2021年，大麥網兩度被工信部發布的公告點名。一次是工信部向社會通報93家存在侵害用戶權益行爲App企業的名單時，另一次是因未按照工信部要求完成整改再度被提及。