《2023年消费者权益保护白皮书》：购物节购物平台投诉集中五一国庆节前旅游投诉多

黑猫投诉联合微博热点连续第五年发布《2023年消费者权益保护白皮书》。白皮书以微热点研究院、新浪微博数据中心与黑猫投诉三方数据为基础，以数据报告的形式梳理、分析2023年消费维权整体情况，有效帮助消费者展示全年维权信息，了解消费维权行业的最新动态与趋势。

娱乐生活投诉量占比环比增长1.67% 外卖餐饮、旅游出行住宿进入前五

目前，黑猫投诉平台涵盖购物平台、金融支付、娱乐生活、货运物流、教育培训、外卖餐饮、旅游出行住宿、美妆服饰、房产家居等各个消费领域。金融支付行业成为年度被消费者投诉最多的行业，投诉量占比达24.96%；购物平台投诉量占比24.25%，为平台年度投诉第二多的行业。

主要行业投诉量分析—金融支付行业

2023年金融支付投诉量整体呈现上升趋势。年底逢各类借贷业务催收的高峰期，涉及网贷、银行等行业的相关投诉增多，整体数据在12月到达顶峰；此外，保险业务虚假宣传诱导投保、POS机私调费率不退押金等问题也较为集中。

主要行业投诉量分析—购物平台行业

2023年购物平台受双十一苹果大额优惠券影响在十一月份投诉量出现峰值，此外全年其余时间相对平稳，平台的价保机制成为了消费者关注的焦点。前些年购物平台因套路多、优惠券算不明白一直饱受诟病，平台也在不断优化消费者购物体验，对于价保、退货退款响应等常规问题越来越看重。

主要行业投诉量分析—娱乐生活行业

2023年娱乐生活投诉量波动幅度较小，整体相对平稳。1月因平台活动红包缩水问题引发集体投诉，投诉量出现小高峰；其次，受暑假期间游戏领域投诉量增幅的影响，娱乐生活整体数据在8月出现峰值，实名认证系统被指形同虚设、审核流程冗长、退款比例过低等问题较为集中；此外，2023年演出市场回暖，全年由票务问题引发的相关投诉近45000单，平台或组织方对于退票的单方限制、拖延，引发消费者强烈不满。

主要行业投诉量分析—外卖餐饮行业

2023年外卖餐饮投诉量呈现波动上涨趋势，外卖骑手维权问题增量较为明显。随着新从业者的陆续加入、“众包”兼职形式的盛行，外卖骑手行业急剧饱和，加之各平台规则收紧，骑手们反映单子越来越不好跑，罚款、扣分影响账号收入等投诉越来越多。除此之外，平台营销活动问题也较多，8月中旬因平台优惠券被删除问题引发集体投诉，投诉量达到顶峰。

主要行业投诉量分析—旅游出行住宿行业

2023年节假日出游需求明显增长，旅游出行住宿领域在“五一”劳动节及“十一”国庆节小长假前投诉量达到顶峰。其次，在年末年初探亲访友、寒暑假出行旅游、返校季学子归来等节点，投诉量均有不同程度的上浮。从投诉问题上来看，出行票务退改困难、酒店民宿入住及退款规则不合理、行程虚假宣传与实际不符等问题较为集中。