《2023年消費者權益保護白皮書》：購物節購物平臺投訴集中五一國慶節前旅遊投訴多

黑貓投訴聯合微博熱點連續第五年發佈《2023年消費者權益保護白皮書》。白皮書以微熱點研究院、新浪微博數據中心與黑貓投訴三方數據爲基礎，以數據報告的形式梳理、分析2023年消費維權整體情況，有效幫助消費者展示全年維權信息，瞭解消費維權行業的最新動態與趨勢。

娛樂生活投訴量佔比環比增長1.67% 外賣餐飲、旅遊出行住宿進入前五

目前，黑貓投訴平臺涵蓋購物平臺、金融支付、娛樂生活、貨運物流、教育培訓、外賣餐飲、旅遊出行住宿、美妝服飾、房產家居等各個消費領域。金融支付行業成爲年度被消費者投訴最多的行業，投訴量佔比達24.96%；購物平臺投訴量佔比24.25%，爲平臺年度投訴第二多的行業。

主要行業投訴量分析—金融支付行業

2023年金融支付投訴量整體呈現上升趨勢。年底逢各類借貸業務催收的高峯期，涉及網貸、銀行等行業的相關投訴增多，整體數據在12月到達頂峯；此外，保險業務虛假宣傳誘導投保、POS機私調費率不退押金等問題也較爲集中。

主要行業投訴量分析—購物平臺行業

2023年購物平臺受雙十一蘋果大額優惠券影響在十一月份投訴量出現峯值，此外全年其餘時間相對平穩，平臺的價保機制成爲了消費者關注的焦點。前些年購物平臺因套路多、優惠券算不明白一直飽受詬病，平臺也在不斷優化消費者購物體驗，對於價保、退貨退款響應等常規問題越來越看重。

主要行業投訴量分析—娛樂生活行業

2023年娛樂生活投訴量波動幅度較小，整體相對平穩。1月因平臺活動紅包縮水問題引發集體投訴，投訴量出現小高峯；其次，受暑假期間遊戲領域投訴量增幅的影響，娛樂生活整體數據在8月出現峯值，實名認證系統被指形同虛設、審覈流程冗長、退款比例過低等問題較爲集中；此外，2023年演出市場回暖，全年由票務問題引發的相關投訴近45000單，平臺或組織方對於退票的單方限制、拖延，引發消費者強烈不滿。

主要行業投訴量分析—外賣餐飲行業

2023年外賣餐飲投訴量呈現波動上漲趨勢，外賣騎手維權問題增量較爲明顯。隨着新從業者的陸續加入、“衆包”兼職形式的盛行，外賣騎手行業急劇飽和，加之各平臺規則收緊，騎手們反映單子越來越不好跑，罰款、扣分影響賬號收入等投訴越來越多。除此之外，平臺營銷活動問題也較多，8月中旬因平臺優惠券被刪除問題引發集體投訴，投訴量達到頂峯。

主要行業投訴量分析—旅遊出行住宿行業

2023年節假日出遊需求明顯增長，旅遊出行住宿領域在“五一”勞動節及“十一”國慶節小長假前投訴量達到頂峯。其次，在年末年初探親訪友、寒暑假出行旅遊、返校季學子歸來等節點，投訴量均有不同程度的上浮。從投訴問題上來看，出行票務退改困難、酒店民宿入住及退款規則不合理、行程虛假宣傳與實際不符等問題較爲集中。