黑猫投诉发布2023年度红黑榜榜单

黑猫投诉平台发布2023年度红黑榜榜单，涉及网上商城、二手交易、影音直播、数码产品等13大领域，通过“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“回复率”、“完成率”、“响应时间”、“初始分配时间”等多个维度的影响因子计算权重得出排行，客观反映企业2023年投诉处理情况。

关键词：大促订单保价困难，天猫双十一iPhone不退差价

网上商城领域2023年度有效投诉量为超91万单，投诉主要集中在产品质量质量不佳、退换货不顺畅、大促期间平台频频降价并使用优惠券及更换商品链接等方式规避保价条款、补贴产品及优惠产品无故砍单等问题。

苏宁及时回复、解决消费者诉求，登上网上商城领域红榜，而淘宝、天猫、1688、拼多多、淘特回复及响应解决情况较差，位于网上商城领域黑榜。

2023年双十一大促期间，天猫在大促最后2小时放出大额苹果优惠券，使部分活动商品实际到手价比大促其他时段低了200-300元，并且不提供价保不退差价，该做法引发大量投诉，有消费者表示，天猫向部分人提供补偿的行为是区别对待，还有消费者表示“我可以买贵的但不能买贵了”。

关键词：二手交易商品货不对板闲鱼验货宝检测引发争议

二手交易领域 2023年度有效投诉量超10万单，投诉主要集中在商品货不对板、判罚规则不清晰、平台交易秩序混乱、平台检测报告瞒报虚报等问题。

转转、红布林、小当回收、找靓机、爱回收及时回复、解决消费者诉求，位于二手交易领域红榜，而闲鱼、择机汇、换吗、网易藏宝阁、7881网络游戏交易平台回复及响应解决情况较差，位于二手交易领域黑榜。

闲鱼提供的验货宝检测服务引发较多投诉，有消费反馈自己通过闲鱼验货宝渠道购买二手相机，检测显示仅有2处机身外观瑕疵，到货后却发现相机存在按键功能故障，即使是在卖家和验货中心均承认故障的情况下，仍然维权困难；也有消费者反馈通过验货宝渠道购买包包，检测结果为无法鉴定产品，通过其他渠道鉴定后得知该商品为假货，当初真假存疑的商品是如何通过验货宝检测的？

关键词：积分逾期不提醒迪奥积分过期不补偿引争议

美妆领域 2023 年度有效投诉量超8万单。投诉主要集中在商品质量问题、过期商品和假冒伪劣商品等问题。

IRY护肤、植物医生、蕾后、可复美及时回复、解决消费者诉求，位于美妆领域红榜，而迪奥、娇韵诗、香奈儿、禾一多多、NARS回复及响应解决情况较差，位于美妆领域黑榜。

其中迪奥积分临近逾期不提醒，过期不补偿问题引发较多投诉，大量消费者表示自己在迪奥会员有巨额积分过期，损失严重，联系迪奥官方客服和电话客服都一直说不能补发，没提供任何补救措施，也不能补发或延期或补发同等价值礼品。

关键词：服饰质量差退换难 NewBalance三次换货仍有问题

服饰领域 2023年度有效投诉量超2.2万单，投诉主要集中在商品质量差有瑕疵、拒绝退换货、虚假发货、降价拒绝价保等问题。

安踏、周大福、波司登、FILA、周六福及时回复、解决消费者诉求，位于服饰领域红榜。而NewBalance、ZARA、爱依服、回力、彪马回复及响应解决情况较差，位于服饰领域黑榜。

NewBalance质量差有瑕疵退换难引发较多投诉，有消费反馈自己购买一双NewBalance的鞋经过三次换货，鞋子在鞋尖同一位置出现问题，合理猜测是不是这一批鞋子都存在严重质量问题？第三次换货是要求换42码，商家却依旧寄42.5码的鞋，疑似强迫消费者退款；还有消费者称自己购买的鞋品控有问题，脚后跟不一样高且脚掌硌脚，只能选择退货退款，然而申请售后之后，NewBalance一直拖延拒绝退货退款。

关键词：游戏财产安全无保障穿越火线点券无故减少

游戏领域 2023 年度有效投诉量超39万单。投诉主要集中在未成年人充值不退款、抽奖概率不透明、游戏内活动虚假宣传、账号交易秩序混乱维权困难等问题。

全民枪神边境王王者及时回复、解决消费者诉求，位于网游领域红榜，而穿越火线、指尖四川麻将、道途沉浮、奥特曼传奇英雄、逆水寒手游回复及响应解决情况较差，位于网游领域黑榜。

其中穿越火线官方无故封号，账号内点券莫名消失引发较多投诉，大量消费者表示自己自己在游戏内并未出现违规行为却被封锁账号，有用户账号下的点券莫名减少，侵害了玩家的权益。平台上还有其他消费者反馈：未成年人充值退款、游戏内充值问题以及游戏内活动虚假宣传等。

关键词：想看节目却被“套娃”式收费，优酷收费方式引争议

影音直播领域2023年度有效投诉量为超22万单，投诉主要集中在会员特权调整、自动续费无提示退款困难、部分内容及功能“套娃”式收费等问题。

爱奇艺、喜马拉雅及时回复、解决消费者诉求，登上影音直播领域红榜。而优酷、酷喵、TK助手、猫耳FM、极光TV回复及响应解决情况较差，位于影音直播领域黑榜。

有消费者向黑猫平台反馈称：在优酷app观看看电影被提示需要充svip会员才可以看；可升级会员后还是只能看8分钟预告，提示还要花3元购买正片才能观看，充值页面涉嫌虚假宣传。同时平台上还有其他消费者投诉优酷会员扣费问题，投诉原因主要集中于未经提醒自动续费、会员订阅退订难等。

关键词：OTA平台订单退改困难客路旅行虚假宣传纠纷多

OTA领域2023年度有效投诉量为超16万单，较去年增长61.97%。其中投诉主要集中在出行票务退改困难、酒店民宿入住及退款规则不合理、行程虚假宣传与实际不符等问题。

同程旅行、智行火车票、携程、去哪儿网、龙行管家及时回复、解决消费者诉求，登上OTA领域红榜。住店圈、客路旅行回复及响应解决情况较差，位于OTA领域黑榜。

客路旅行虚假宣传引发争议，有消费反馈自己在平台购买新干线车票，与官网相同分类的“指定坐席”却不能自主选择座位，客服表示该分类的意思为“肯定有个座位”，与另一种分类“自由坐席”别无二致；也有消费者反馈购买标题为“香港迪士尼门票”产品，使用时却发现不含入园门票，产品名称具有诱导性且未在明显位置标注清楚。

关键词：汽车质量问题广为诟病宝马传动轴异响投诉多

汽车领域2023年度有效投诉量近1.4万单，主要投诉问题集中在交车延期、降价引发刚提车车主不满、质量问题等。

比亚迪、广汽埃安、哪吒及时回复、解决消费者诉求，位于汽车领域红榜，而东风日产、上汽通用、宝马、广汽丰田、上汽通用五菱回复及响应解决情况较差，位于汽车领域黑榜。

宝马传动轴异响问题被央视315曝光，黑猫投诉平台也收到了不少用户投诉购买的宝马汽车新车传动轴异响严重，存在安全隐患，但4s店却拒绝换车，只提供更换传动轴和送保养、代金券等进行安抚，涉及宝马三系、五系等。除此之外也有不少用户投诉刹车片异常磨损、新车电池故障、换挡异响等各种质量问题。2023年黑猫投诉平台共计收到针对宝马的有效投诉142单，无一回复。

关键词：食品质量安全频发大希地、爱他美反馈较多

食品领域2023年度有效投诉量为超2万单，投诉主要集中在食品质量安全、发货物流时效、实物与宣传不符等问题。

伊利、飞鹤、农夫山泉、良品铺子、好特卖及时回复、解决消费者诉求，登上食品领域红榜。贵州茅台、中粮、爱他美、大希地、老婆大人量贩零食回复及响应解决情况较差，位于食品领域黑榜。

有消费者向黑猫平台反馈称，自己在大希地淘宝旗舰店购买火山石烤肠，吃了一半发现在烤肠中间嵌入一根线；也有用户反馈购买的爱他美奶粉，发现里面疑似半根牙签的异物，联系官方处理，爱他美官方表示不存在质量问题，并未提供该批号奶粉的抽检合格证明。

关键词：发现异物还理直气壮杨国福对于食品安全问题态度强硬

线下餐饮领域2023年度有效投诉量近3万单，较去年增长12.74%。其中投诉主要集中在食品质量安全、储值商家跑路、积分兑换异常等问题。

麦当劳、瑞幸咖啡、茶百道、霸王茶姬、塔斯汀汉堡及时回复、解决消费者诉求，登上线下餐饮领域红榜，而汉拿山、尊宝披萨、杨国福麻辣烫、蛙小侠、九田家回复及响应解决情况较差，位于线下餐饮领域黑榜。

有消费者向黑猫平台反馈称，在杨国福麻辣烫用餐时吃到蟑螂，跟商家沟通商家表示出现蟑螂这种事是很常见的；也有消费者表示在杨国福麻辣烫的瘦肉上有异物，商家表示这种问题很多企业都出现过，投诉也没用。

关键词：新发布机型质量问题频发苹果售后拒绝退换货

数码产品领域 2023年度有效投诉量约7万单，投诉主要集中在购买新发布机型存在质量问题、产品质保期内拒绝保修、商品降价拒价保等问题。

OPPO、vivo、魅族、三星、倍思及时回复、解决消费者诉求，位于数码产品领域红榜。Apple、索尼、玩家国度、宏碁、天猫精灵回复及响应解决情况较差，位于数码产品领域黑榜。

苹果在9月份发布的iphone15系列机型引发较多投诉，大量消费者表示新到手的iPhone15手机出现卡顿发烫、掉电严重的问题，售后称只支持返厂维修；也有消费者称iPhone15系列机存在闪光灯颜色偏粉的问题，联系售后被告知不支持退货。

关键词：家居家装质量问题售后差居然之家问题商品退款难

家居家装领域 2023年度有效投诉量超9700单，投诉主要集中在商品质量问题不履行售后服务、逾期不发货拒退款、虚假宣传诱导消费、货不对版以次充好等问题。

全友家居、林氏家居、万和电气、鹿客、顾家家居及时回复、解决消费者诉求，位于服饰领域红榜，而居然之家、红星美凯龙、宜家家居、雷士照明、志邦橱柜回复及响应解决情况较差，位于服饰领域黑榜。

居然之家商品质量问题多退货退款难引发较多投诉，有消费反馈自己在居然之家购买防盗门后功能无法使用联系维修人员上门更换后仍出现无法开门的情况，导致孩子受到惊吓，再次联系维修师傅上门，师傅称是线虚接触不良导致，该问题多出现在旧门而不是新门上，自己联系商家退货赔偿，商家却态度强硬拒绝要求且没有丝毫歉意；还有消费者称自己在居然之家店铺购买餐桌餐椅约定2周发货，5周过去却仍未收到货，老板不接电话不退款一直拖延态度恶劣，找居然之家介入处理仍不能解决退款。

关键词：预付式消费套路多木北会员卡退费难

医疗美容领域 2023年度有效投诉量约1.8万单，投诉主要集中在商家诱导美容贷、商家缺乏美容医疗资质、预付费不退款等问题。

谷医堂、俏美韵、悟空祛痘、雍禾植发、爱康国宾及时回复、解决消费者诉求，位于医疗美容领域红榜。阿里健康、木北、新生植发、痘医生、贝颜美容回复及响应解决情况较差，位于医疗美容领域黑榜。

木北的预充值会员卡服务引发较多投诉，大量消费者表示自己在木北预充值了会员卡，消费部分费用后申请退款，客服与门店一再拖延不处理，甚至有门店未告知消费者关店跑路，消费者维权无门。

截至2023年底，黑猫投诉已经累计收到有效投诉超过1691万件，超1087万件消费纠纷得到解决。年度企业红黑榜单根据2023年全年企业在黑猫平台的投诉处理数据，公正客观、开放透明地反映商家对待消费纠纷的服务态度及服务质量。一方面希望全行业以优质服务企业为标杆，为消费者提供更好的消费体验和更优质的售后服务；另一方面也是对不负责任企业的监督与曝光，为消费者提供选购参考。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉是一个公益平台，帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

消费者目前可进行投诉的官方途径为：

“黑猫投诉”官网（ https：//tousu.sina.com.cn/）

“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音）

如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：[email protected]

为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。