黑貓投訴發佈2023年度紅黑榜榜單

黑貓投訴平臺發佈2023年度紅黑榜榜單，涉及網上商城、二手交易、影音直播、數碼產品等13大領域，通過“有效投訴量”、“回覆量+確認完成量”、“回覆率”、“完成率”、“響應時間”、“初始分配時間”等多個維度的影響因子計算權重得出排行，客觀反映企業2023年投訴處理情況。

關鍵詞：大促訂單保價困難，天貓雙十一iPhone不退差價

網上商城領域2023年度有效投訴量爲超91萬單，投訴主要集中在產品質量質量不佳、退換貨不順暢、大促期間平臺頻頻降價並使用優惠券及更換商品鏈接等方式規避保價條款、補貼產品及優惠產品無故砍單等問題。

蘇寧及時回覆、解決消費者訴求，登上網上商城領域紅榜，而淘寶、天貓、1688、拼多多、淘特回覆及響應解決情況較差，位於網上商城領域黑榜。

2023年雙十一大促期間，天貓在大促最後2小時放出大額蘋果優惠券，使部分活動商品實際到手價比大促其他時段低了200-300元，並且不提供價保不退差價，該做法引發大量投訴，有消費者表示，天貓向部分人提供補償的行爲是區別對待，還有消費者表示“我可以買貴的但不能買貴了”。

關鍵詞：二手交易商品貨不對板閒魚驗貨寶檢測引發爭議

二手交易領域 2023年度有效投訴量超10萬單，投訴主要集中在商品貨不對板、判罰規則不清晰、平臺交易秩序混亂、平臺檢測報告瞞報虛報等問題。

轉轉、紅布林、小當回收、找靚機、愛回收及時回覆、解決消費者訴求，位於二手交易領域紅榜，而閒魚、擇機匯、換嗎、網易藏寶閣、7881網絡遊戲交易平臺回覆及響應解決情況較差，位於二手交易領域黑榜。

閒魚提供的驗貨寶檢測服務引發較多投訴，有消費反饋自己通過閒魚驗貨寶渠道購買二手相機，檢測顯示僅有2處機身外觀瑕疵，到貨後卻發現相機存在按鍵功能故障，即使是在賣家和驗貨中心均承認故障的情況下，仍然維權困難；也有消費者反饋通過驗貨寶渠道購買包包，檢測結果爲無法鑑定產品，通過其他渠道鑑定後得知該商品爲假貨，當初真假存疑的商品是如何通過驗貨寶檢測的？

關鍵詞：積分逾期不提醒迪奧積分過期不補償引爭議

美妝領域 2023 年度有效投訴量超8萬單。投訴主要集中在商品質量問題、過期商品和假冒僞劣商品等問題。

IRY護膚、植物醫生、蕾後、可復美及時回覆、解決消費者訴求，位於美妝領域紅榜，而迪奧、嬌韻詩、香奈兒、禾一多多、NARS回覆及響應解決情況較差，位於美妝領域黑榜。

其中迪奧積分臨近逾期不提醒，過期不補償問題引發較多投訴，大量消費者表示自己在迪奧會員有鉅額積分過期，損失嚴重，聯繫迪奧官方客服和電話客服都一直說不能補發，沒提供任何補救措施，也不能補發或延期或補發同等價值禮品。

關鍵詞：服飾質量差退換難 NewBalance三次換貨仍有問題

服飾領域 2023年度有效投訴量超2.2萬單，投訴主要集中在商品質量差有瑕疵、拒絕退換貨、虛假髮貨、降價拒絕價保等問題。

安踏、周大福、波司登、FILA、週六福及時回覆、解決消費者訴求，位於服飾領域紅榜。而NewBalance、ZARA、愛依服、回力、彪馬回覆及響應解決情況較差，位於服飾領域黑榜。

NewBalance質量差有瑕疵退換難引發較多投訴，有消費反饋自己購買一雙NewBalance的鞋經過三次換貨，鞋子在鞋尖同一位置出現問題，合理猜測是不是這一批鞋子都存在嚴重質量問題？第三次換貨是要求換42碼，商家卻依舊寄42.5碼的鞋，疑似強迫消費者退款；還有消費者稱自己購買的鞋品控有問題，腳後跟不一樣高且腳掌硌腳，只能選擇退貨退款，然而申請售後之後，NewBalance一直拖延拒絕退貨退款。

關鍵詞：遊戲財產安全無保障穿越火線點券無故減少

遊戲領域 2023 年度有效投訴量超39萬單。投訴主要集中在未成年人充值不退款、抽獎概率不透明、遊戲內活動虛假宣傳、賬號交易秩序混亂維權困難等問題。

全民槍神邊境王王者及時回覆、解決消費者訴求，位於網遊領域紅榜，而穿越火線、指尖四川麻將、道途沉浮、奧特曼傳奇英雄、逆水寒手游回復及響應解決情況較差，位於網遊領域黑榜。

其中穿越火線官方無故封號，賬號內點券莫名消失引發較多投訴，大量消費者表示自己自己在遊戲內並未出現違規行爲卻被封鎖賬號，有用戶賬號下的點券莫名減少，侵害了玩家的權益。平臺上還有其他消費者反饋：未成年人充值退款、遊戲內充值問題以及遊戲內活動虛假宣傳等。

關鍵詞：想看節目卻被“套娃”式收費，優酷收費方式引爭議

影音直播領域2023年度有效投訴量爲超22萬單，投訴主要集中在會員特權調整、自動續費無提示退款困難、部分內容及功能“套娃”式收費等問題。

愛奇藝、喜馬拉雅及時回覆、解決消費者訴求，登上影音直播領域紅榜。而優酷、酷喵、TK助手、貓耳FM、極光TV回覆及響應解決情況較差，位於影音直播領域黑榜。

有消費者向黑貓平臺反饋稱：在優酷app觀看看電影被提示需要充svip會員纔可以看；可升級會員後還是隻能看8分鐘預告，提示還要花3元購買正片才能觀看，充值頁面涉嫌虛假宣傳。同時平臺上還有其他消費者投訴優酷會員扣費問題，投訴原因主要集中於未經提醒自動續費、會員訂閱退訂難等。

關鍵詞：OTA平臺訂單退改困難客路旅行虛假宣傳糾紛多

OTA領域2023年度有效投訴量爲超16萬單，較去年增長61.97%。其中投訴主要集中在出行票務退改困難、酒店民宿入住及退款規則不合理、行程虛假宣傳與實際不符等問題。

同程旅行、智行火車票、攜程、去哪兒網、龍行管家及時回覆、解決消費者訴求，登上OTA領域紅榜。住店圈、客路旅行回覆及響應解決情況較差，位於OTA領域黑榜。

客路旅行虛假宣傳引發爭議，有消費反饋自己在平臺購買新幹線車票，與官網相同分類的“指定坐席”卻不能自主選擇座位，客服表示該分類的意思爲“肯定有個座位”，與另一種分類“自由坐席”別無二致；也有消費者反饋購買標題爲“香港迪士尼門票”產品，使用時卻發現不含入園門票，產品名稱具有誘導性且未在明顯位置標註清楚。

關鍵詞：汽車質量問題廣爲詬病寶馬傳動軸異響投訴多

汽車領域2023年度有效投訴量近1.4萬單，主要投訴問題集中在交車延期、降價引發剛提車車主不滿、質量問題等。

比亞迪、廣汽埃安、哪吒及時回覆、解決消費者訴求，位於汽車領域紅榜，而東風日產、上汽通用、寶馬、廣汽豐田、上汽通用五菱回覆及響應解決情況較差，位於汽車領域黑榜。

寶馬傳動軸異響問題被央視315曝光，黑貓投訴平臺也收到了不少用戶投訴購買的寶馬汽車新車傳動軸異響嚴重，存在安全隱患，但4s店卻拒絕換車，只提供更換傳動軸和送保養、代金券等進行安撫，涉及寶馬三系、五系等。除此之外也有不少用戶投訴剎車片異常磨損、新車電池故障、換擋異響等各種質量問題。2023年黑貓投訴平臺共計收到針對寶馬的有效投訴142單，無一回復。

關鍵詞：食品質量安全頻發大希地、愛他美反饋較多

食品領域2023年度有效投訴量爲超2萬單，投訴主要集中在食品質量安全、發貨物流時效、實物與宣傳不符等問題。

伊利、飛鶴、農夫山泉、良品鋪子、好特賣及時回覆、解決消費者訴求，登上食品領域紅榜。貴州茅臺、中糧、愛他美、大希地、老婆大人量販零食回覆及響應解決情況較差，位於食品領域黑榜。

有消費者向黑貓平臺反饋稱，自己在大希地淘寶旗艦店購買火山石烤腸，喫了一半發現在烤腸中間嵌入一根線；也有用戶反饋購買的愛他美奶粉，發現裏面疑似半根牙籤的異物，聯繫官方處理，愛他美官方表示不存在質量問題，並未提供該批號奶粉的抽檢合格證明。

關鍵詞：發現異物還理直氣壯楊國福對於食品安全問題態度強硬

線下餐飲領域2023年度有效投訴量近3萬單，較去年增長12.74%。其中投訴主要集中在食品質量安全、儲值商家跑路、積分兌換異常等問題。

麥當勞、瑞幸咖啡、茶百道、霸王茶姬、塔斯汀漢堡及時回覆、解決消費者訴求，登上線下餐飲領域紅榜，而漢拿山、尊寶披薩、楊國福麻辣燙、蛙小俠、九田家回覆及響應解決情況較差，位於線下餐飲領域黑榜。

有消費者向黑貓平臺反饋稱，在楊國福麻辣燙用餐時喫到蟑螂，跟商家溝通商家表示出現蟑螂這種事是很常見的；也有消費者表示在楊國福麻辣燙的瘦肉上有異物，商家表示這種問題很多企業都出現過，投訴也沒用。

關鍵詞：新發布機型質量問題頻發蘋果售後拒絕退換貨

數碼產品領域 2023年度有效投訴量約7萬單，投訴主要集中在購買新發布機型存在質量問題、產品質保期內拒絕保修、商品降價拒價保等問題。

OPPO、vivo、魅族、三星、倍思及時回覆、解決消費者訴求，位於數碼產品領域紅榜。Apple、索尼、玩家國度、宏碁、天貓精靈回覆及響應解決情況較差，位於數碼產品領域黑榜。

蘋果在9月份發佈的iphone15系列機型引發較多投訴，大量消費者表示新到手的iPhone15手機出現卡頓發燙、掉電嚴重的問題，售後稱只支持返廠維修；也有消費者稱iPhone15系列機存在閃光燈顏色偏粉的問題，聯繫售後被告知不支持退貨。

關鍵詞：家居家裝質量問題售後差居然之家問題商品退款難

家居家裝領域 2023年度有效投訴量超9700單，投訴主要集中在商品質量問題不履行售後服務、逾期不發貨拒退款、虛假宣傳誘導消費、貨不對版以次充好等問題。

全友家居、林氏家居、萬和電氣、鹿客、顧家家居及時回覆、解決消費者訴求，位於服飾領域紅榜，而居然之家、紅星美凱龍、宜家家居、雷士照明、志邦櫥櫃回覆及響應解決情況較差，位於服飾領域黑榜。

居然之家商品質量問題多退貨退款難引發較多投訴，有消費反饋自己在居然之家購買防盜門後功能無法使用聯繫維修人員上門更換後仍出現無法開門的情況，導致孩子受到驚嚇，再次聯繫維修師傅上門，師傅稱是線虛接觸不良導致，該問題多出現在舊門而不是新門上，自己聯繫商家退貨賠償，商家卻態度強硬拒絕要求且沒有絲毫歉意；還有消費者稱自己在居然之家店鋪購買餐桌餐椅約定2周發貨，5周過去卻仍未收到貨，老闆不接電話不退款一直拖延態度惡劣，找居然之家介入處理仍不能解決退款。

關鍵詞：預付式消費套路多木北會員卡退費難

醫療美容領域 2023年度有效投訴量約1.8萬單，投訴主要集中在商家誘導美容貸、商家缺乏美容醫療資質、預付費不退款等問題。

谷醫堂、俏美韻、悟空祛痘、雍禾植髮、愛康國賓及時回覆、解決消費者訴求，位於醫療美容領域紅榜。阿里健康、木北、新生植髮、痘醫生、貝顏美容回覆及響應解決情況較差，位於醫療美容領域黑榜。

木北的預充值會員卡服務引發較多投訴，大量消費者表示自己在木北預充值了會員卡，消費部分費用後申請退款，客服與門店一再拖延不處理，甚至有門店未告知消費者關店跑路，消費者維權無門。

截至2023年底，黑貓投訴已經累計收到有效投訴超過1691萬件，超1087萬件消費糾紛得到解決。年度企業紅黑榜單根據2023年全年企業在黑貓平臺的投訴處理數據，公正客觀、開放透明地反映商家對待消費糾紛的服務態度及服務質量。一方面希望全行業以優質服務企業爲標杆，爲消費者提供更好的消費體驗和更優質的售後服務；另一方面也是對不負責任企業的監督與曝光，爲消費者提供選購參考。

最後，黑貓再次提醒廣大消費者：

黑貓投訴是一個公益平臺，幫助消費者解決消費糾紛不收取任何費用，凡是以平臺官方或合作方名義進行收費解決投訴的均爲冒充、欺詐行爲，請消費者提高警惕，及時向平臺官方舉報相關賬號並報警。

在黑貓平臺發起投訴後，糾紛處理會由被投訴企業與消費者進行聯繫溝通，黑貓平臺不會有客服人員主動聯繫介入協助退款！也請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信第三方機構或個人辦理代理退費以免上當受騙，如遇詐騙請及時向警方反映。

消費者目前可進行投訴的官方途徑爲：

“黑貓投訴”官網（ https：//tousu.sina.com.cn/）

“黑貓投訴”客戶端（請從正規應用商店下載）

“黑貓投訴”小程序（微信、百度、支付寶、抖音）

如大家發現仿冒賬號，可將仿冒賬號信息發送到黑貓官方郵箱：[email protected]

爲預防個人信息泄露以及被騙，請注意以下事項：

1、提交投訴前，請仔細查看投訴文字及圖片證據中是否暴露自己的姓名、聯繫方式、住址、訂單編號、快遞單號等隱私信息，如提交的圖片涉及隱私信息，請隱藏圖片或提前打碼處理。

2、請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信站內私信及評論區提供的糾紛解決途徑、聯繫方式或自稱工作人員的賬號，不要隨意通過QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交錢即可優先處理”、“有特殊渠道可幫忙辦理退費”等表述。

3、請不要向陌生人提供銀行卡號、密碼、身份證號、驗證碼等信息，更不要通過二維碼或不明鏈接隨意匯款，謹防被騙，如遇詐騙請及時報警。