近日，《5D調查》在黑貓投訴平臺發現一起消費者對石頭掃地機器人的投訴，稱品牌方未經客戶同意擅自更換機器內部配件。

消費者表示，自己於2023年4月16日在電商平臺購買了石頭G20掃地機，並在購買掃地機同時花費349購買了機器有問題的2年換新服務。

2024年3月22日，掃地機出現了原地打轉，拖地水漬多，耗電大等問題。於是自己將圖片錄像發給平臺客服申請了換新服務，客服收到機器後稱檢測無問題無法換新。

隨後，消費者讓客服將機器人寄到石頭官方進行檢測。消費者稱，石頭進行檢測後表示機器無問題，但是考慮到用戶體驗，在沒與自己任何溝通的情況下私自將掃地機的電源主板、DOCK板、行走輪、拖地模組、抹布進行了更換維修。

消費者認爲此維修操作嚴重侵犯了用戶權益，“如果沒有問題爲什麼要更換主板等那麼多東西？那我不是買了換新服務享受的和質保一樣？”並且維修後的機器平臺表示無法換新。

《5D調查》致電石頭科技官方客服詢問售後爲何擅自更換部件，客服表示，所有寄回工廠的產品，工程師檢測後，5個工作日內會維修完成並寄回，並不會特意告知消費者。只有在保外需要付費維修的機器，纔會有專員致電消費者告知維修情況。

問及維修原因，客服稱，因產品是平臺店鋪寄回，可能存在並未描述清楚寄回原因的情況，沒有說明機器僅檢測不讓維修。工廠解決的是商品不能使用的問題，並且產品在保，因此爲確保機器返回給用戶後可以使用，所以更換了部件。

此外，客服還表示，若產品在保修期內出現三次以上非人爲的性能故障，可以直接申請官方免費換新。若在平臺店鋪購買“只換不修”服務，則需消費者與店鋪溝通。