本文轉自：商丘日報

中國人壽壽險公司

好服務鑄就保險服務行業標杆

保險業歸根結底是提供保障業務的服務行業，其所有技術都是建立在銷售和服務的基礎之上。產品好不好，服務優不優，是廣大保險消費者最爲關心的話題。近年來，中國人壽壽險公司一直把高質量服務作爲公司的核心價值體現，在金融服務創新上有效發揮壽險“頭雁”的引領作用。

服務是無形的，如何定義好服務，如何以保險消費者可感知的方式，體驗好服務？多年來，中國人壽壽險公司直擊客戶的急難愁盼，將客戶需求作爲工作的出發點，不斷創新服務模式、提升服務效率、豐富服務舉措，開展常態化“客戶之聲”採集，年均採集客戶評價超千萬人次。在此基礎上，在客戶服務領域持續深耕細作，不斷擴展服務的內涵外延，推出“簡捷、品質、溫暖”的服務。

在具體服務優勢上，中國人壽壽險公司概括爲八個方面：“服務渠道廣、線上服務全、智能服務強、服務體驗好、增值服務亮、理賠服務優、適老服務暖、消費者權益保護實”。這八大核心優勢，已成爲中國人壽服務品牌的硬實力。爲了構建八大核心優勢，中國人壽壽險公司不斷優化業務流程，積極拓寬服務渠道，探索保險服務價值鏈重塑。

在理賠服務方面，中國人壽壽險公司2019年推出“重疾一日賠”服務，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內完成理賠處理，實現“確診即可賠”，已累計爲80餘萬名客戶給付金額超372億元。2023年推出“理賠預付”服務，打破“就醫後理賠”的傳統模式，提前賠付2.8萬人次近5億元。

在普惠服務方面，中國人壽壽險公司緊貼普惠服務羣體，提升服務可及性、便利性。不斷升級適老化服務，在行業內率先推出適合老年客戶使用的互聯網應用——中國人壽壽險App尊老模式，推出“長者來電一鍵接入人工”“長者臨櫃專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務項目。此外，中國人壽壽險公司還在不斷拓展服務邊界，打造以“V客生活”爲基礎的服務生態圈，提升服務多樣性，其“保險+養老服務”模式亦已成型。

“國壽好服務”，潤物細無聲。自2021年起，中國人壽壽險公司服務質量監管評價穩定在行業第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結案率等指標均處於行業前列，第三方調查客戶好評度連續四年保持高位。