圖/TP

圖/TP

要聞

隨着居民收入水平的提高，大家更加註重提高生活居住質量，對傢俱家居用品的個性化需求日益增加，家庭裝修裝飾成爲新的消費熱點。然而，當前裝修建材市場繁榮的同時也暴露出不少問題。中國質量萬里行消費投訴平臺近日發佈數據顯示，過去的一年，家裝家居行業收到消費投訴2198例，佔全年消費投訴總量的2.5%，涉及金額5548萬元，佔總投訴量涉及金額的14%。

在服務類投訴中，家居家裝服務居於第五位。國家工商總局消費者權益保護局副局長李豔明今年1月表示，2017年全國工商和市場監管部門共受理家居家裝類的消費投訴13.78萬件，同比增長37.8%，增幅較上年同期上升了10.9個百分點。其中，裝修建材類的投訴最多，共6.62萬件，佔家居家裝受理投訴量的45.4%;傢俱類的投訴共5.31萬件，佔比38.5%;裝飾裝修服務類的投訴2.21萬件，佔比是16%。

中國質量萬里行消費投訴平臺2017年家居家裝消費投訴主要分爲兩個部分：實體店和網絡消費。其中，實體店消費1559例，網絡消費639例，家居家裝類網購消費方式佔三成。家居家裝類消費投訴集中在以下十個方面：

第一，質量問題。家居建材類商品的購買，常常因消費者對建材不太瞭解，專業知識不夠，無論自購或委託施工方採購，都容易遇到以次充好、假冒僞劣的情況，質量無保障;家裝服務方面，工程流程長，部分裝修公司缺乏設計水平、施工能力、管理欠規範，甚至個別裝修公司無資質，野蠻施工，有的裝修公司層層轉包，裝修人員無證上崗，粗製濫造，裝修完畢後短期內就出現質量問題。

第二，合同問題。部分裝修公司未使用規範合同文本，而消費者在簽約時忽視對合同條款的審覈，裝修質量標準、建材規格、質量、價格、付款方式、施工期限等約定不詳。

第三，售後服務問題。當家居建材出現質量問題或裝修過程中未按照合同履行時，有些家裝公司對保修責任左右推諉，保修期內不保修，或保修服務不完善、不履行質量承諾，甚至無法聯繫原裝修公司。

第四，定金問題。這主要體現在預付制消費的過程中，當購買或定製家居裝修服務或傢俱產品時，因設計圖紙不達標、價格與承諾價格有差異或消費者發現虛假宣傳的情況，但因“定金”二字成爲了維權的“攔路虎”，不少消費者在面對此類消費投訴時，“自認倒黴”，不得不放棄一定甚至全部定金，以定金買教訓。

第五，價格問題。不少商家在吸引消費者購買時會給出一定承諾，以此兌現消費需求等以此獲得消費者的購買力。而實際消費的過程中，消費者明白了家居家裝消費中的“門道”時，“花式”銷售已讓消費者無力進行持續消費，往往容易出現消費糾紛。

第六，虛假宣傳問題。當工程完工或送貨上門後，未能按照購買前承諾的兌現，而裝修公司和傢俱等廠家各執一詞，檢測難，責任劃分難，部分經營者拒絕爲消費者解決問題。

第七，安全問題。家居家裝，作爲一個長鏈條的行業，任何一環出現安全問題，都直接影響消費者安全，安全環保的家居生活狀態，逐步被消費者所重視。

第八，延期問題，也是家裝建材行業常常出現的投訴。未按照合同約定交付裝修工程、因原材料供應能力導致主材缺失，消費者選擇此類傢俱產品和裝修服務，只能選擇等待。“即使延期，每天賠付的金額也不高”，由此雙方極易產生糾紛。

第九，增項、假冒等問題。裝修過程包含許多項目，包括不同階段的施工等，多數消費者對裝修流程及具體項目並不十分了解，裝修公司少寫幾個項目、少報一些數量，預算看起來自然就少了。等到真正開工時，才告訴消費者，很多消費者爲了保證裝修質量和效果，也只能爲增項買單。

第十，假冒問題。裝修建材類產品、瓷磚、衛浴、五金配件等產品，常常出現“傍名牌”的現象，假冒產品層出不窮。

值得一提的是，互聯網消費方式的發展，在家居建材行業，消費者正在轉戰網絡端享受優惠活動。2017年9月，《2017年家居家裝行業網購消費趨勢報告》顯示，廣東、江蘇、北京三地的消費者最愛網購家居家裝用品，大牌、智能、定製等關鍵詞正成爲新一代家裝消費的關注重點。

中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，家居建材類消費投訴主要包括八類消費投訴訴求：賠償、退款、換貨、提供服務、退貨、問題解決、延長質保以及其他訴求。根據中國質量萬里行2017年消費投訴數據顯示，消費投訴量根據消費者所屬地域排名前十位的省市爲：北京、江蘇、廣東、上海、浙江、河北、山東、遼寧、湖北、陝西。

中國質量萬里行提醒消費者，在購買傢俱時，需要注意以下幾點：

儘量選擇較有保障售後服務的正規商家，購買前先了解商家的“三包”服務，對傢俱的用料情況要多看與多問，購買時一定要以書面方式約定，並在合約中標明傢俱的型號、款式、材質等。消費者一定保留好促銷活動時的相關宣傳資料、發票、收據等證明，以便出現糾紛時作爲維權依據。

消費者在選擇家裝套餐產品時，不能只認品牌，而是要認清產品的級別，明晰價位。儘可能選擇證照齊全、口碑好的裝修公司，這類公司的商品和服務相對較有保證，一旦發生糾紛，也相對比較容易溝通並解決問題。在與家居家裝公司簽訂合同前，一定要詳細瞭解裝修涉及的程序和合同內容，對“包料”中的產品品牌型號要標註清楚，要注意列明項目、數量、材質、規格、質量、時間、售後服務等細則，同時，要明確安裝、驗收、違約責任等。除此之外，還要明確甲醛等危險有害因素的標準，並與商家約定“三包”期等。對有變更的項目，必須在合同補充條款中註明，並要求合同上加蓋對方公司公章以確保法律有效性。

裝修時要使用分期付款，留一部分款項到完工後並確認工程無質量問題再付清，避免消費者早早付清了全額，對對方拖延施工還得“求爺爺告奶奶”。

此外，特別要注意保留維權憑證，養成妥善保存證據的習慣，建議在裝修過程中與裝修設計師、監理等多溝通，確保原定方案順利進行。如出現與合同規定不一致的地方，應及時向裝修負責人反映，要求做出相應修改。如對方拒絕處理，消費者可憑合同、發票等，按合同約定的違約條款處理，並積極尋求維權途徑。

宗和