當傳統遇上新生！最接地氣的美業熱點話題，不一樣的兩種思維丨大佟小議

摘要：得用戶者得天下，連接終端客戶的是一線員工，是美容師，她們的態度、服務細節、技術手法、責任心都會影響顧客是否到店、復購率、轉介紹等，而“得用戶”就要先“得員工”。現在基礎類項目還是我們美容師自己操作，因爲她們需要維護客情，而效果類品項我們會選擇與非常專業的專家到店類型的廠家合作，通過自我品項與廠家扶持的有力結合，提升人效。

邁入互聯網時代，消費行爲日趨碎片化，隨時隨地體驗與消費的智能化場景革命正在上演，與此同時，一大波新型智慧美業門店的來襲也不禁讓人爲它的科技感、智能化與高端大氣所驚歎。

美一代PK美二代，傳統美容院PK新型智慧門店，在這個變革的時代，如何找準自己的定位，做到“得用戶者得天下”，2019中國SPA協會圓桌論壇特邀美業一線經營者解析他們的案例，其中不乏經營企業20-30餘年的美一代，更有剛走上接班之路的美二代以及代表着美業新生力量的80後創一代。

在這場“新老思維碰撞”的盛宴中談未來、話連接、探發展，爲美業升級賦能。

對話主題1：如何提升店內活躍會員數？

▲中國SPA協會會長唐亞雷

第一場圓桌論壇圍繞着“如何提升店內活躍會員數？”，在中國SPA協會會長、雨田企業董事長唐亞雷的主持下展開。

唐會長表示，美麗田園在短時間內吸引了大量會員客戶，是基於用戶畫像創造的用戶體驗和品項結構。對此，他向李文俊提出了兩個問題：一，在超體量擁有如此高客流量的情況下，是否能夠細緻的服務好每一位客人？二，在不辦卡的前提下，如何和產生客戶黏性？

▲美麗田園「XURFACE超體面」創始人兼CEO李文俊

美麗田園「XURFACE超體面」創始人兼CEO李文俊：在超體面遵循的是，有消費記錄的顧客都是門店會員，從當代年輕人的生活方式切入，找準他們的消費痛點，產生高流量，並透過借鑑互聯網用戶運營思維、數字化營銷產生精準的營銷方案，實現具體規劃。

對於美業而言，只有把服務行業的本質做好，生成有吸引力的消費模式，才能產生連鎖的消費反應。所以企業要從產品思維轉到消費思維，來服務好每一位顧客，從品牌、空間、用戶等方面更多維的展示品牌。

同時，我們要保證員工在店內是增值的狀態。只有員工的服務有品牌信任度和情感，才能夠和客戶產生足夠的粘性。

▲美聯國際董事長劉佟

美聯國際董事長劉佟：基於互聯網理念來構建用戶需求，對傳統行業而言是一種挑戰。我們可以看到以效率爲主的快捷化美容的增量是巨大的，因此未來它也會成爲一種發展趨勢。

但對於企業而言，美容的本質是效果和服務，把服務做到深入，效率結合醫美，真正達到美業本質需求才是根本。目前傳統生美雖然出現了客戶斷層問題，但只要堅持把技術、服務、品項做好，守住根本，行業有流量，市場的成熟和規範才指日可待。

而基於互聯網，捨棄人爲服務的方式，就目前而言時機並不成熟。行業斷崖對傳統行業的衝擊還是要持保守態度。SPA行業是個持續增長的行業，摒棄浮躁，解決問題，把互聯網工具做好，結合它做好轉化是目前需要做好的工作。

▲首腦美業集團董事長高穎

首腦美業集團董事長高穎：作爲一家有着29年經營歷史的老牌門店，我們看到眼下市場做了很多細分化的處理，無論是市場年齡層還是觀念都在發生變化，美容的需求也在不斷變化。

我們看到了超體面通過長時間的市場調研、磨合和精準定位，可謂是產生高業績的重要原因，所以新老店家還是要互相學習，取長補短，才能促進行業持續健康的發展。

▲美美諮詢董事長錢淺

美美諮詢董事長錢淺：在項目化和醫美化的進程中，顧客的自然需求是一個重要因素；中國傳統SPA由於顧客到店率小，單次成本高，很容易陷入惡性循環，傳統連鎖希望渺茫的狀況下，我們亟需轉型。

新連鎖的形態目前還處於觀察期，而做好連鎖化我們要從經營好社羣運營、擴大外賣家居的規模、解決大規模複製會出現的問題、實現產品與項目的剛需化等四個方面着手。總體來說，新零售有許多優勢需要傳統美業去借鑑。

▲長風國際董事長於明山

長風國際董事長於明山：美業發展至今，站在行業的角度，新的體驗方式的出現是非常有價值的，但真正有價值的創新一定需要時間的打磨。

互聯網對行業的影響毋庸置疑，但創新最重要的是迴歸用戶需求、行業效率的本質上，一些新型連鎖門店在透明消費的前提下，做到了迴歸用戶體驗，去除和客戶直接價值無關的部分，這值得我們借鑑。

我希望把美容院變成一站式美業店，基於同城來提供“產品＋服務＋問題”的解決方案。未來的競爭可能都會受到網絡效益的影響，所以基於互聯網思維，將線上、線下結合起來的做法是非常有價值。

▲你好漂亮董事長夏曼

你好漂亮董事長夏曼：提高店內活躍客戶數，我認爲要從以下幾個方面着手。第一，互聯網是時代的發展趨勢，美業幸運的是沒有被互聯網化，但是行業要擁抱互聯網，通過互聯網來擴展客人，進行年輕化、互動化、簡約化的場景設計。

第二，客戶不滿意的主要原因是企業的服務、技術、效果沒有做到位，把技術、服務做好，文化、團隊建設好，企業纔可以活下去。

第三，很多傳統美業不做低價生意的思維並不正確。對企業而言，既要抓住大客戶，也要鎖住小客戶。

第四，未來一定是性價比的時代，價目的透明化要求企業一定要提高自我要求。

▲巨邦國際董事長郭東

巨邦國際董事長郭東：對於時代而言，我們或許是老了，但美業是在不斷地學習中成長，數據、智能、AR等新事物的發展不可控，但是從經驗中得到的智慧是真實的。

批判性思考才能找到解決問題的方案，服務行業的宗旨是服務，我對員工的要求是永遠不要離開雙手，用雙手服務到客戶的心。

中國SPA協會會長唐亞雷：在美業的學習，既不要恐懼也不要麻木，逆水行舟，不進則退。時代的進步來自於用戶的改變，既然用戶價值、體驗變了，我們的營銷、品項、科技創新就要不斷與時俱進，和時代共發展。

對話主題2：如何提升店面人效？

▲卓錦萬代董事長徐新軍

如何在有限的人力資源的情況下，讓員工發揮自主權，從而產生最大價值？圍繞着“如何提升店面人效？”，第二場圓桌論壇在中國SPA協會資深名譽會長、卓錦萬代董事長徐新軍的主持下繼續進行。

▲昀尚集團創始人周毅

昀尚集團創始人周毅：對於美容院來說，誰纔是和客戶接觸時間最長的人，不是店長、顧問，而是美容師，所以我們要提高美容師的效率。

昀尚每個店都建立了社羣，由美容師來維護她們的客戶，保證到店率。很多銷售就是在社羣活動中開啓鋪墊的，提高人效最關鍵的就是抓好與客戶之間關鍵點的建設。

昀尚的店平均人效在100萬以上，每家店在150-180平方米，配上6、7個員工，平均業績在800-1200萬之間。我認爲現在的客戶不是不到店，也不是沒有錢，而是覺得不值得。怎麼讓她值得？首先肯定是效果。

現在基礎類項目還是我們美容師自己操作，因爲她們需要維護客情，而效果類品項我們會選擇與非常專業的專家到店類型的廠家合作，通過自我品項與廠家扶持的有力結合，提升人效。

▲靜博士美業集團董事長祝愉勤

靜博士美業集團董事長祝愉勤：關於人效其實我們應該倒過來思考，從流程梳理到組織，從組織梳理到架構，從架構梳理到每個人的人效。也就是說，流程出來後我們才知道應該設置怎樣的組織才能滿足服務的需要。

在走上集團化運作後，除了考慮前線流程以外，我還要花更多心思在總部的流程上，然後纔會考慮人效。我們總是在談美容師的產值，但有沒有想過清潔大姐、文案、IT工程師等後方人員平攤了多少？

靜博士提出“一店兩鋪”的概念，一家店同時線上線下開，這就與人沒有關係，而是和店有關係，企劃、工程師團隊都在服務着前線。如何將後方團隊的產值同樣實現最大化？我們通過劃小經營單位，總部做全年預算，來持續確保人效增長。

▲容大生物董事長韓敏

容大生物董事長韓敏：容大提出了“要讓健康來得更簡單”的口號，我們在打造一個工具，從“能量、喚醒、排毒、疏通、滋養、幸福”等版塊出發，幫助年輕美容師在短時間內成爲亞健康調理師。

2017年容大最厲害的員工當月業績爲539萬，而在2018年達到了740萬，全年業績在3500萬左右。得用戶者得天下，連接終端客戶的是一線員工，是美容師，她們的態度、服務細節、技術手法、責任心都會影響顧客是否到店、復購率、轉介紹等，而“得用戶”就要先“得員工”。

如何留住美容師？企業需要注重品牌的打造，老闆和員工共同的名字就是品牌名稱，每個人都是品牌的代言人，企業要將品牌基因融入血液中。

最後，美業還是要回歸基本點，從過去的“動嘴”轉變成“動手”，從重銷售變成重服務，以客戶爲中心。

▲舒雨·表現總經理舒麗君

舒雨·表現總經理舒麗君：談到人效的問題，我認爲對於企業最重要的兩個點就是機制和文化。我們所有門店的核心人物都有股份，她們把企業當成了自己的事業在做，不需要我們一直盯着。我們也通過人心合一的企業文化，共謀一份事業。

其次就是關於學習和品項的問題。盲目的培訓是對資金和時間成本的浪費，所以在選擇培訓項目時，應該要精而不要廣。第二就是品項，在舒雨很多品項都是從開業一直用到現在，我們採取的是疊加式，不會輕易砍項目，這是希望給到顧客一份安全感和信任感。

▲東方美集團董事長餘一塵

東方美集團董事長餘一塵：我對人效的理解主要四個方面着手，一是人要產出結果所具備的核心態度和能力，態度就是我們提到的文化、價值觀；其次就是機制，你是自己做還是爲別人打工；此外，我們還需要方法及工具，企業運用的工具不同最後出來的結果也是天差地別的。

東方美這些年在醫美和大健康領域的發展，主要是因爲生活美容產生的價值有一個比例，一名美容師所創造的價值和一名外科醫生所創造的價值是不能比的，我們能突破的是如何將生活美容在商業模式的創新，比如說嫁接醫療美容、健康管理等，但也還是執行一箇中介的功能。

現在國內市場成本越來越高，會逼迫我們更多關注技術。這個技術不是靠包裝，而是靠大量的研發、投入、積累出來的。美業要實現持續地人效一定在於技術和高品質的服務。

▲朝暉美容董事長程朝暉

朝暉美容董事長程朝暉：“得員工的心者得天下”，我們在員工打造上尊崇四個原則“選、留、教育、提升”。我們和3所大學建立了合作關係，選人方面首先就是高素質人才，這讓我們贏在起跑線，我們的旗艦店90%是大學生。

其次，員工的教育也非常重要，朝暉內部三天一次培訓，店長一個星期培訓一次，從國學到專業，涉及的範圍非常廣；員工也分爲ABCD類，針對每一級別構建合理的激勵機制。

而如何持續增強人效，我認爲關鍵還是在品項、品牌與員工。這麼多年來我們一直堅持品牌宣傳，員工在打電話的時候一定自稱“江蘇第一品牌”，因爲我們是江蘇省唯一一家被評爲省著名商標的企業。

此外，還有明星效應也成爲了我們員工在宣傳推廣時的重要利器。員工是讓客戶持續消費的源泉，專家纔是贏家，讓每位員工成爲專家你就是贏家。

▲蕾蕾美顏董事長汪婭平

蕾蕾美顏董事長汪婭平：人效其實是一個系統性的問題，蕾蕾最關注3個數據：日均客流、翻牀率、人效。

蕾蕾目前最高的店做到300多萬的人效，三年以上的店平均人效在100萬左右，營業額在 1000-1500萬。我們內部分ABC店，成熟店要利潤，成長店要增長性，新店要顧客數。

如何提高人效，首先要從品項入手，具體表現爲品項與項目的簡單化，新老美容師都能上手，尤其是新店，品項越簡單越好。新店最需要的是客戶粘性和情感，在有了1-3年的客戶情感基礎後，3年以上的老店就要開始考覈客戶貢獻值，即客單價；5年以上的老店所要考覈的要素就更多了。銷售的最高境界不是賣品項，而是賣愛、信任和陪伴。