8月20日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發佈的第42次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》指出，截至2018年6月，中國共有政府網站19868個，主要包括政府門戶網站和部門網站。

政府網站爲誰服務？提供什麼服務？如何提供服務？這是每位網友都需要了解的問題。

實踐證明，政府網站能提高政府工作效率和透明度，節省財政支出，促進政府與公衆互動，爲公衆提供更加現代化的優質公共服務。

在政府網站建設方面，美國起步早、發展迅猛。1992年，克林頓當選總統時宣佈，他的政府將是一個電子政府。2000年6月26日，身穿紅色開領休閒襯衫的克林頓，在其首次面對全國網絡廣播時宣佈，3個月內建成一個超大型電子網站——“第一政府網”，加速政府對公民需要的反饋，減少“橡皮圖章”，讓美國公衆能更快捷地瞭解政府，並能在一個政府網站站點內解決競標合同和向政府申請貸款的機會。該網承諾，點擊三次即可獲得所需服務。

自2015年8月開始，全國政府網站抽查工作已連續進行三年。2018年7月底，國務院辦公廳公佈了今年二季度全國政府網站的抽查結果，通報顯示，三年來全國政府網站抽查的合格率從81.5%上升到96%，呈明顯上升趨勢。特別是，從國務院去年5月印發《政府網站發展指引》（以下簡稱《指引》）到現在的5次全國抽查，每次的合格率都在95%左右。

不過，根據清華大學公共管理學院公佈的《2017年政府網站績效評估報告》，大部分政府網站在服務清單化、資源一體化、內容實用化等方面仍然存在較大問題。一些學者通過對比國內外政府網站，也指出國內政府網站在提供服務的種類、尋找服務的便捷性以及使用服務的人數等方面，都遠遠落後於美國、日本、加拿大等發達國家。

在筆者看來，要促進政府網站的服務能力，不能只提要求，希望政府人員改進工作態度或者樹立用戶需求導向，更要從機制上找到政府網站建設激勵不足的問題。

根據筆者的工作和研究經歷，負責搭建政府網站和進行日常維護的，一般是政府內部的信息化建設部門。這些信息化部門只是服務角色，負責搭一個戲臺，面向公衆的業務部門纔是唱戲的“主角”，網站上的各類信息都應該由業務部門來發布。但是，戲唱得不好甚至根本沒人上場去唱，責任卻不在“主角”業務部門身上，而是在搭戲臺的信息化部門身上。如果業務部門嫌麻煩不願提供信息，那麼信息化部門只能乾着急。

每臨抽查之際，信息化部門雖然拿着領導的批示當令箭，還是得四處求爺爺告奶奶，希望主角們撥冗上臺去唱兩嗓子。有的主角還能上臺比劃兩下，有的則會找各種理由，比如“業務工作太忙”、“活動不方便公開”等等，推三阻四。信息化部門只好自己想辦法，鑽《指引》的漏洞。《指引》作爲政府網站建設的一個規範，只能規定“戲臺”搭建的標準，比如域名、logo、必須有的欄目等等，以及要求每個戲臺都要定期有人上去唱。

至於搭了多少戲臺、上面唱的什麼戲、唱得好不好，《指引》不能一一進行要求和評判。於是，信息化部門就會把《指引》裏沒有提出要求的子站和欄目統統關掉，永絕後患。有些欄目要求必須開設，又沒有業務部門提供任何東西，那就只能東拼西湊，到其他地方拉來一些東西撐撐門面。比如筆者曾訪問過一個地級市政府網站，政策解讀欄目的內容全是網上搬來的中央和省級文件解讀，在省級的抽查中，這個市級政府網站並沒有被點名存在問題。

通過以上分析，關鍵的問題在於讓公衆的不滿沒能有效傳導到政府核心部門，導致核心業務部門缺少改進服務的壓力和動力。

要解決這一機制問題，可以從中國鐵路總公司（原鐵道部）“12306”網站及其APP的發展歷程中學習一些經驗。“12306”網站成立之初，因爲系統卡頓、搶票難支付難、黃牛黨猖獗、搶票軟件多等問題飽受批評，特別是每到春運季，網民對12306的不滿就會集中爆發一次。在隨後幾年，12306持續對這些問題進行改進，近兩年，網上的批評聲音幾乎銷聲匿跡。同時，各個火車站春運期間售票處前再也不會排起過去的長龍了。

綜合來看，推進政府網站建設要把握好以下三個原則：

第一，要準確彙集公衆意見。《指引》在“考覈評價”方面提出，“可採用第三方評估、專業機構評定、社情民意調查等多種方式，客觀、公正、多角度地評價工作效果”。

清華大學、國家軟件評測中心等研究機構都已經對政府網站開展了第三方的獨立評估，但到目前爲止，對政府網站的考覈評價還沒有考慮這些第三方評估的意見，也沒有進行民意調查。究其原因，或許還存在一些顧慮，比如無法判定哪家機構的評價結果更權威，民意調查會不會引發“拉票”、“刷好評”等弄虛作假的行爲，等等。筆者認爲公衆評價機制不必一次成型，可以不斷嘗試，根據公衆反饋不斷進行調整完善。

第二，壓力要傳導到所有部門，不能停留在信息化部門身上。一些政府網站的搭建和日常運維出了問題，責任在信息化部門，比如網站框架設計錯誤、鏈接失效之類的問題。而欄目內容不更新、互動回覆不及時、辦事流程未公開等出了問題，責任應該在具體的業務部門身上。同時，也要防止團隊中的“搭便車”行爲，即等待別人更新內容自己卻不付出努力。要加強對團隊的懲罰，部門網站總體服務效果不好，整個部門的績效都要受影響。

第三，提升服務要與簡政放權等改革措施有效銜接，讓政府的工作人員享受到改革帶來的便利。過去，我國的政府機關進行各種審批一直要求申請人提交紙質材料，對於政府工作人員來說，每年處理如山的申請材料也是件麻煩事。近兩年，浙江省的“最多跑一次”改革順利進行，並且已經在全國多地得到推廣。

筆者認爲，應進一步深化改革，能夠做到無紙化申請的全部改爲網上申請，既能夠節省申請人的時間，又能提高政府工作效率，減輕政府工作人員的負擔，何樂而不爲？

作者：鳳凰網 李靖