統一投訴舉報熱線：避免“投訴無門”，更要杜絕“投訴無果”

關於投訴舉報熱線，公衆關注的不只是“好用”，更重要的是“管用”。

河南省市場監管部門將於6月1日起，對原工商“12315”“、質監“12365”“、食藥監“12331”物價“12358”、知識產權“12330”五條投訴舉報熱線平臺統一整合爲“12315”熱線平臺，實現“12315”一個號碼對外服務，進一步暢通投訴舉報渠道，維護消費者和市場主體的合法權益。

採訪中，大河報記者撥打“12315”嘗試，電話即語音提示“消費維權請按1，質量監管請按2，食品藥品監管請按3、物價監管請按4、知識產權監管請按5、人工服務請按0”。相關工作人員介紹，6月1日起，只要撥打“12315”熱線，系統會通過語音導航提示消費者按鍵直通所屬投訴領域，免去消費者分別撥號的麻煩，“今年12月底前是個過渡期，過渡期之後，連按鍵分轉也不用了，就是直接撥通。”

長期以來，投訴舉報熱線都是“各自爲政”，不同職能部門都有各自不同的投訴舉報熱線，彼此之間缺乏關聯。對於普通公衆來說，這樣的局面不免會增添維權障礙。投訴舉報熱線雖然看起來相仿，實際上卻大相徑庭，公衆很難一一爛熟於心，往往是“到用時方恨少”。因爲投訴舉報熱線難以準確識別，不僅公衆有了問題不知道該找誰，甚至會因此出現推諉扯皮。

今年315前夕，國家市場監管總局制定下發《關於整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》，明確要求今年12月底前，整合原有投訴舉報五條熱線（12315、12365、12331、12358、12330），統一使用12315熱線號碼，全國各級市場監管部門統一使用全國12315平臺。河南市場監管投訴正式推出“五線合一”，無疑是對國家市場監管總局“意見”的貫徹落實。

從維護公衆權益角度來看，合併投訴舉報電話可以大大降低維權難度，無論遇到什麼維權問題，只要一個電話就可以完成投訴舉報。從職能部門工作的角度出發，合併投訴舉報電話意味着不必再專門設立機構、配備人員，建立在資源共享、科學調度的基礎上，各職能部門可以節約大量人力物力，專注於提高業務能力與服務水平。

毫無疑問，統一整合之後的投訴舉報平臺更加“好用”，不過，要想使投訴舉報平臺發揮出最大威力，關鍵還在於“管用”。